Міністерство освіти і науки України
   Хмельницький національний університет
   Бібліотека 


Бібліотека в
освітньому просторі
Інформаційний бюлетень №2

Хмельницький
   2005



ЗМІСТ
Слово редактора ..................
Правове поле
Библиотечная статистика: ГОСТ 7.20-2000.
Кодекс етики бібліотекаря: Затверджено конференцією Української бібліотечної асоціації, 30 травня 1996р.
Консультує фахівець
Марчак Т.Ф. Культура спілкування і мовний етикет.
Міль Л.І Типи поведінки бібліотекарів та читачів. Бібліотекарі “корисні та шкідливі”
Айвазян О.Б. Беззаписна форма видачі документів на навчальних абонементах та в читальних залах
Чабан К.А. Анкетування читачів – важливий фактор підвищення якості бібліотечного обслуговування
Книжкова полиця
Виставка нових надходжень з питань бібліотечного обслуговування користувачів
Анотований список літератури до виставки





   
Слово редактора

Петрицька В.М.,
   директор бібліотеки
   Хмельницького національного університету

   Одна із основних функцій бібліотеки полягає у задоволенні інформаційних потреб її користувачів. Зробити доступними наявні бібліотечні ресурси покликана система бібліотечного обслуговування.
   Вона формує структуру кожної бібліотеки, направляє роботу та визначає технології всіх її підрозділів. Зрештою, визначає образ бібліотеки в очах населення та її місце в суспільстві. Тому темою другого випуску інформаційного бюлетеня стали питання бібліотечного обслуговування.
   Форми бібліотечного обслуговування різноманітні, та всі вони зводяться до індивідуального обслуговування, бесіди із читачем. Уміння спілкуватись та знання психологічних особливостей мовно-рольової взаємодії виходять на одне із перших місць у професійній компетентності бібліотекаря відділу обслуговування. Саме в рубриці "Консультує фахівець" ви можете знайти не лише теоретичні поради, а й протестувати власні можливості, щоб працювати над собою для досягнення характеристики "корисного бібліотекаря".
   Якість бібліотечного обслуговування – це не лише належне виконання встановлених правил та процедур. Неписані правила поведінки бібліотечного працівника, подані у "Кодексі етики бібліотекаря", можуть слугувати матеріалом для обговорення та розробки у бібліотеках "Правил внутрішнього трудового розпорядку".
   Як відомо, статистика показників бібліотечного обслуговування- чи не один із найважливіших пунктів при визначенні рівня бібліотеки та оплати праці її співробітників. На прохання працівників об’єднання ми подаємо консультацію про беззаписну форму обліку документовидачі, яка спрощує і значно прискорює цей процес. А наведений в рубриці "Правове поле" міждержавний стандарт "Бібліотечна статистика", введений у дію на території України з 26.03.2002 р., гадаю, зацікавить всіх бібліотечних фахівців.
   На сучасному етапі термін "бібліотечне обслуговування" виходить за рамки документовидачі на абонементах та в читальних залах. Знайомство з традиційними та інноваційними підходами з практики передових бібліотек допоможе вам здійснити рубрика "Книжкова полиця".
   Ми завжди раді можливості опублікувати в інформаційному бюлетні нові думки та новий досвід із практики бібліотек ВНЗ нашої області. Тому чекаємо на ваші пропозиції, матеріали та запитання.

Правове поле

Межгосударственный стандарт
   Библиотечная статистика
   ГОСТ 7.20-2000
   

      Стандарт разработан Российской государственной библиотекой, техническим комитетом по стандартизации МТК 91 "Научно-техническая информация, библиотечное дело". Соответствует требованиям межгосударственного стандарта ИСО 2798 – 91 "Международная библиотечная статистика".
   
1. ОБЛАСТЪ ПРИМЕНЕНИЯ

   Настоящий стандарт устанавливает единицы учета документов фондов библиотек и органов научно-технической информации (далее – НТИ) и единицы учета обслуживания пользователей библиотек и органов НТИ.
   Стандарт обязателен для всех библиотек и органов НТИ независимо от ведомственного подчинения и форм собственности.
   
2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

   Выдача документа. Предоставление документа по запросу пользователя библиотеки на абонементе, в читальном зале, через нестационарные формы обслуживания или электронные информационные сети.
   Годовой комплект. Совокупность номеров ( выпусков) периодических изданий за год, принимаемая за одну учетную единицу фонда.
   Мероприятие. Совокупность действий, организационных форм, ориентированных на конкретные группы пользователей в целях удовлетворения их потребностей в знании, информации, общении, рекреации.
   Метрополка. Международная единица учета объема фонда, измеряемая как 1 м стеллажной полки, занятой изданиями или другими документами.
   Название. Каждое новое или повторное издание, другой документ, отличающиеся от остальных заглавием, выходными данными или другими элементами оформления.
   Отказ. Неудовлетворенный запрос пользователя библиотеки.
   Подшивка (переплетная единица). Совокупность номеров периодических изданий (документов), сшитых, переплетенных или скрепленных другим способом в одно целое и принимаемых за одну учетную единицу фонда.
   Пользователь библиотеки. Физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки (читатель, посетитель мероприятий, абонент).
   Посещение. Приход пользователя в библиотеку или орган НТИ, зарегистрированный в контрольном листке или формуляре читателя, другой документации, принятой в библиотеке или органе НТИ, а также в электронной базе данных.
   Постоянно действующий запрос (ПДЗ). Тема информационного запроса на обслуживание абонентов в системе избирательного распространения информации (далее —ИРИ).
   Экземпляр. Каждая отдельная единица документа, включаемая в фонд или выбывающая из него.
   
3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

   3.1. Объем фонда библиотеки и органа НТИ исчисляется в унифицированных единицах.
   3.2. Основными единицами учета для всех видов документов являются экземпляр и название.
   3.3. Основными единицами учета объема фонда печатных изданий, неопубликованных и аудиовизуальных документов, электронных изданий являются экземпляр и название.
   3.4. Учет объема фонда журналов и газет проводится в экземплярах, названиях, годовых комплектах, подшивках.
   3.5. Дополнительными единицами учета объема фонда являются годовой комплект, метрополка, подшивка (переплетная единица). 3.6. Учет объема фонда в названиях применяется для новых поступлений.
   3.6.1. Повторное издание учитывается как новое название, если оно дополнено и (или) переработано.
   3.6.2. Многотомное издание, объединенное общим заглавием, учитывается как одно название, за исключением томов, имеющих индивидуальное заглавие.
   3.6.3 Копия издания или неопубликованного документа независимо от вида носителя учитывается так же, как оригинал.
   3.7. Приложения к изданиям (карты, атласы, таблицы, объяснительные записки, указатели географических названий, ноты, грампластинки, плакаты, СD-RОМ, дискеты и т.п.), не имеющие самостоятельного значения, отдельно не учитываются.
   3.8. Самостоятельные издания, объединенные в одном переплете (конволюте), учитываются как отдельные экземпляры и отдельные названия.
   
4. УЧЕТ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ИЗДАНИЙ И НЕОПУБЛИКОВАННЫХ ДОКУМЕНТОВ

   4.1. Книги и брошюры
   4.1.1. Каждая книга или брошюра, входящая в серию, учитывается как отдельное название.
   4.1.2. Каждая из брошюр, выпущенных в объединяющей их издательской папке (обложке), учитывается как отдельное название.
   4.2. Периодические издания
   4.2.1. Основными единицами учёта объема фонда журналов являются экземпляр (том, номер, выпуск) и название издания за все годы его поступления в фонд независимо от изменения заглавия журнала.
   4.2.2. Основными единицами учета объема фонда газет являются годовой комплект газет, который подлежит постоянному хранению в данном фонде, и название комплекта издания за все годы его поступления в фонд независимо от изменения заглавия издания. Примечание . Дополнительно допускается учет объема фонда в номерах (для непереплетенных газет) и подшивках (переплетных единицах).
   4.2.3. Единицами учета однодневных (разовых) газет служат экземпляр (номер, выпуск) и название газеты.
   4.3. Продолжающиеся издания
   4.3.1. Основными единицами учета объема фонда продолжающихся изданий являются экземпляр (том, выпуск) и название комплекта издания за все годы его поступления в фонд независимо от изменения заглавия издания.
   4.3.2. Каждая серия продолжающегося издания, имеющая самостоятельную нумерацию выпусков, учитывается как отдельное название
   4.3.3. Каждый самостоятельный том (выпуск) продолжающегося издания учитывается как отдельное название.
   4.4. Нотные издания
   4.4.1. Единицами учета нотных изданий являются экземпляр и название.
   4.4.2. Отдельные партии (голоса), объединенные с партитурой (клавиром) в одном издании, а также партии, объединенные издательской папкой (обложкой), учитываются как один экземпляр и одно название.
   4.4.3. Отдельные партии (голоса) и партитура (клавир), изданные раздельно, учитываются как разные экземпляры.
   4.4.4. Самостоятельные нотные издания, объединённые в одном переплете (конволюте), учитываются как отдельные экземпляры и отдельные названия.
   4.5. Картографические издания
   4.5.1. Карта, изданная на нескольких листах, объединенных, общим заглавием, учитывается как один экземпляр и одно название.
   4.5.2. Каждый самостоятельный лист серийной карты учитывается как отдельный экземпляр и отдельное название.
   4.6. Изоиздания •  Листовые издания, объединенные издательской папкой (обложкой, манжеткой, оберткой), учитываются как один экземпляр и одно название.
   4.6.1. Каждый лист серии изоизданий, не объединенный издательской папкой (обложкой, манжеткой, оберткой), учитывается как отдельный экземпляр и отдельное название
   4.7. Листовые текстовые издания
   4.7.1. Листовые текстовые издания, выпущенные в объединяющей издательской папке (манжетке), учитываются как один экземпляр и одно название.
   4.8. Специальные виды нормативных документов
   4.8.1. Стандарты и каталоги промышленного оборудования и изделий, выпущенные в объединяющей их издательской папке (обложке), при наличии на папке общей цены, содержания всего издания и единых выходных данных, учитываются как один экземпляр и одно название.
   4.8.2. Стандарты и каталоги промышленного, оборудования и изделий, выпущенные в виде отдельных листов, если каждый из них имеет свои выходные данные, цену, тираж, учитываются как отдельный экземпляр и отдельное название, даже если они объединены одной папкой (обложкой).
   4.9. Депонированные научные работы
   4.9.1. Депонированная научная работа (работа в двух экземплярах и сопроводительные документы к ней), содержащаяся в отдельной папке, учитывается как один экземпляр и одно название.
   4.10. Неопубликованные документы
   4.10.1. Неопубликованные документы, сброшюрованные или содержащиеся в отдельной папке, учитываются как один экземпляр и одно название.
   4.10.2. Для конструкторской документации: единицей учета является чертеж или полный комплект конструкторских документов, относящихся к одному изделию.
   
5. УЧЕТ АУДИОВИЗУАЛЬНЫХ ДОКУМЕНТОВ

   5.1. Фонодокументы
   5.1.1. Единицами учета объема фонда фотодокументов являются экземпляр и название.
   5.1.2. Экземпляром фонодокументов являются: диск – для грампластинок, компакт-дисков; катушка, кассета, бобина – для магнитных фонограмм.
   5.1.3. Отдельно выпущенная грампластинка, компакт-диск учитываются как один диск и одно название. Комплект (альбом) грампластинок, компакт-дисков, объединенных общим названием, учитывается по количеству дисков и одному названию.
   5.1.4. Магнитная фонограмма на одной катушке (кассете) учитывается как одна катушка (кассета) и одно название. Магнитная фонограмма на нескольких катушках (кассетах), объединенных общим названием, учитывается по количеству катушек и одному названию.
   5.1.5. Отдельно выпущенный фонодокумент или комплект фонодокументов, объединенных общим заглавием, учитывается как одно название независимо от числа записанных произведений.
   5.1.6. Повторно выпущенный фонодокумент учитывается как новое название, если имеет производственный или фирменный номер (номера), отличный от предыдущего издания с аналогичным названием.
   5.2. Видеодокументы
   5.2.1. Единицами учета фонда видеодокументов являются экземпляр и название.
   5.2.2. Экземпляром видеодокументов является кассета или диск.
   5.2.3. Общий объем фонда видеодокументов учитывается по количеству кассет или дисков.
   5.2.4. Видеодокументы учитываются по правилам, установленным в 5.1.3 – 5.1.5.
   5.3. Кинодокументы
   5.3.1. Единицей учета фонда кинодокументов является бобина.
   5.3.2. Кинофильм учитывается как одно название независимо от числа составляющих его частей (бобин).
   5.3.3. Общий объем фонда кинофильмов учитывается по количеству бобин.
   5.3.4. Диафильм учитывается как одно название независимо от числа составляющих его частей (рулонов).
   5.3.5. Общий объем фонда диафильмов учитывается по количеству рулонов.
   5.4. Фотодокументы
   5.4.1. Единицами учета фонда фотодокументов являются экземпляр и название.
   5.4.2. Экземпляром фотодокументов является кадр.
   5.4.3. Комплект диапозитивов учитывается как одно название независимо от числа составляющих его сюжетов (кадров).
   5.4.4. Общий объем фонда диапозитивов учитывается по количеству кадров.
   5.5. Документы на микроформах
   5.5.1. Единицами учета фонда документов на микроформах являются экземпляр и название.
   5.5.2. Экземпляром документов на микроформах являются: фиша – для микрофиш, рулон – для микрофильмов.
   5.5.3. Комплект фиш, объединенных общим названием, учитывается как одно название.
   5.5.4. Общий объем фонда документов на микрофишах учитывается по количеству.
   5.6. Аудиовизуальные документы
   5.6.1. Аудиовизуальные документы (АВД), являющиеся приложением к другим видам документов, отдельному учету не подлежат.
   Примечание. При затруднительных случаях определения основного носителя информации и приложения к нему за основной носитель, подле-жащий учету, принимается текстовый документ.

6. УЧЕТ ЭЛЕКТРОННЫХ ИЗДАНИЙ

   6.1. Единицами учета электронных изданий являются экземпляр и название.
   6.2. Экземпляром для электронных изданий являются дискета и оптический диск (CD-RОМ и мультимедиа).
   6.3. Электронные издания учитываются по правилам, установленным в 5.1.3.

7. УЧЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ БИБЛИОТЕК И ОРГАНОВ НТИ

   7.1. Единицей учета читателей является читатель.
   7.1.1. Учет общего числа читателей проводится по числу читателей, обслуженных всеми структурными подразделениями библиотеки или органа НТИ и зарегистрированных в единой регистрационной картотеке или единой БД читателей.
   Примечание. При наличии в библиотеке или органе НТИ единственного структурного подразделения учет общего числа читателей может проводиться на основе картотеки формуляров читателей.
   7.2. Единицей учета абонентов межбиблиотечного абонемента (далее – МБА) является один абонент.
   7.2.1. Учет общего числа абонентов МБА проводится по числу библиотек или органов НТИ, зарегистрированных в картотеке или БД регистрации абонентов МБА.
   7.3. Единицей учета абонентов системы ИРИ является индивидуальный (лицо) или коллективный (организация) абонент, зарегистрированный в картотеке или БД регистрации абонента системы ИРИ.
   7.3.1. Учет общего числа абонентов системы ИРИ проводится по числу абонентов, зарегистрированных в картотеке или БД этой системы.
   7.4. Единицей учета пользователей, обращающихся в библиотеку или орган НТИ через электронные информационные сети, является код пользователя (лица или организации), зафиксированный на сервере библиотеки или органа НТИ.    7.4.1. Учет общего числа пользователей, обращающихся в библиотеку или орган НТИ через электронные информационные сети, осуществляется по количеству неодинаковых кодов лиц и организаций, зарегистрированных на сервере библиотеки или органа НТИ.
   7.5. Единицей учета посетителей мероприятий является лицо, присутствующее на мероприятии и зарегистрированное в документах, принятых в библиотеке или органе НТИ.
   7.5.1. Учет общего числа посетителей мероприятий осуществляется суммированием количества присутствующих на мероприятиях лиц, зарегистрированных в принятых документах каждым структурным подразделением библиотеки или органом НТИ, проводящим мероприятие.
   Примечание. Число посетителей мероприятия, совместно проводимого несколькими структурными подразделениями библиотеки или органа НТИ, учитывается одним структурным подразделением.

8. УЧЕТ ПОСЕЩЕНИЙ, ОБРАЩЕНИЙ

   8.1. Единицей учета посещений является одно посещение, зарегистрированное в документации или БД, принятых в библиотеке или органе НТИ.
   8.2. Единицей учета обращений к электронной библиотечно-информационной сети является одно обращение на сервер библиотеки или органа НТИ.
   8.3. Учет общего числа посещений (обращений) проводится суммированием посещений (обращений), учтенных каждым структурным подразделением библиотеки или органом НТИ.

9. УЧЕТ ЗАПРОСОВ НА ДОКУМЕНТЫ И ИХ КОПИИ

   9.1. Единицей учета запросов на документы и их копии является запрос на один экземпляр документа или копии, зарегистрированный в листке читательского требования или БД.
   Примечание. Единицей учета запроса на периодическое издание является один экземпляр издания или одна подшивка.
   9.2. Учет общего числа запросов осуществляется суммированием листков читательского требования или фиксированных запросов в БД.

10. УЧЕТ ВЫДАЧИ ДОКУМЕНТОВ И ИХ КОПИЙ

   10.1. Единицей учета выдачи документов и их копий является экземпляр, полученный пользователем по его запросу.
   Примечание. Единицей учета выдачи периодических изданий является экземпляр или подшивка, полученная пользователем по его запросу.
   10.2. Учет выдачи документов проводится по числу выданных экземпляров, зарегистрированных в формуляре читателя, листке читательского требования, бланке-заказе по МБА, книжном формуляре или другой документации, принятой в библиотеке и органе НТИ, а также в электронной БД.
   10.2.1. Учет выдачи журналов, газет, нот, карт, изоизданий, патентов, стандартов, промышленных каталогов, АВД, объединенных или хранящихся в папках, коробках, комплектах, подшивках; микрофильмов, микрофиш, дискет и других документов, которые состоят из нескольких экземпляров документов, проводится по числу тех экземпляров документов, которые соответствуют запросу пользователя.
   10.2.2. При выдаче изданий из одного структурного подразделения библиотеки или органа НТИ в другое учет выдачи проводится структурным подразделением, непосредственно осуществляющим выдачу изданий читателю или абоненту МБА.
   10.3. Учет общего числа выданных документов проводится суммированием числа экземпляров, учтенных каждым структурным подразделением библиотеки или органом НТИ.
   10.4. Учет выдачи копий и документов с выставки входит в общее число выданных документов.
   10.5. Учет выдачи платных копий документов, проведенный специализированным, подразделением библиотеки или органом НТИ, осуществляется отдельно и входит в общее число выданных документов.

11. УЧЕТ ЗАПРОСОВ И ОТВЕТОВ НА СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

   11.1. Единицей учета разовых запросов на справочно-информационное обслуживание (далее – СИО) является запрос.
   11.1.1. Учет разовых запросов на СИО проводится по числу:
   – затребованных тем (для тематических библиографических запросов);
   – библиографических записей, требующих уточнения (для запросов на библиографическое уточнение);
   – документов, наличие которых в фонде библиотеки или органа НТИ требуется установить (для адресно-библиографических запросов);
   – затребованных фактов (для фактографических запросов);
   – тем, требующих аналитико-синтетического преобразования документальной информации (для аналитических запросов);
   – методических консультаций по разъяснению правил пользования библиотекой или органом НТИ; по использованию информационных изданий и элементов справочно-библиографического аппарата (далее – СБА): каталогов, указателей, БД и т. п. (для запросов ориентационного характера).
   11.1.2. Учет общего числа разовых запросов на СИО проводится суммированием запросов, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке или органе НТИ.
   11.2. Единицей учета выполненных разовых запросов на СИО является устная или письменная справка, содержащая сведения об одной теме, об одной уточненной библиографической записи, об одном установленном издании, об одном выявленном факте, а также устная или письменная методическая консультация по одному вопросу.
   11.2.1. Учет выполненных запросов на СИО проводится по числу:
   – тематических справок: библиографических списков, тематических подборок (при выполнении тематических запросов). Дополнительно допускается учет библиографических записей, включенных в справку;
   – справок, включающих уточненные библиографические записи (при выполнении запросов на библиографические уточнения);
   – справок, содержащих сведения об изданиях, наличие которых установлено в фонде библиотеки или органа НТИ (при выполнении адресно-библиографических запросов);
   – справок, включающих выявленные или уточненные факты (при выполнении фактографических запросов);
   – справок, включающих обзорно-аналитические сведения (при выполнении аналитических запросов);
   – методических консультаций (при выполнении запросов ориентационного характера).
   11.2.2. Учет общего числа выполненных запросов на СИО проводится суммированием справок, консультаций, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке или органе НТИ.
   11.3. Учет переадресованных запросов проводится по числу извещений о переадресовке запросов в другие библиотеки или органы НТИ.
   Примечание. Переадресованные запросы как выполненные не учитываются.
   11.4. Единицей учета постоянно действующих запросов на СИО в режиме ИРИ является ПДЗ.
   11.4.1. Учет общего числа ПДЗ на СИО в режиме ИРИ проводится суммированием ПДЗ, зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке или органе НТИ.
   11.5. Единицей учета сигнальных оповещений, направленных абонентам ИРИ, является оповещение об одном источнике информации.
   11.5.1. Учет общего числа сигнальных оповещений проводится по числу оповещений, направленных всем абонентам системы ИРИ и зарегистрированных в документации (или БД), принятой в библиотеке или органе НТИ.

12. УЧЕТ ОТКАЗОВ

   12.1. Единицей учета отказов на документы, их копии и СИО является невыполненный запрос пользователя, зарегистрированный в листке читательского требования (или БД), другой документации, принятой в библиотеке или органе НТИ.
   12.1.1. Учет общего числа отказов проводится суммированием невыполненных запросов пользователей, зарегистрированных в каждом структурном подразделении библиотеки или органа НТИ.

13. УЧЕТ МЕРОПРИЯТИЙ

   • Единицей учета мероприятий является одно мероприятие – выставка, устный обзор, день информации, экскурсия и т.п. – зарегистрированное в документации (БД), принятой в библиотеке или органе НТИ.
   • Учет общего числа мероприятий проводится суммированием мероприятий, зарегистрированных каждым подразделением библиотеки или органом НТИ.
   Примечания. 1. Дополнительно в принятой документации (или БД) ведется учет экспонируемых и выданных документов, а также участников мероприятий. 2. Мероприятие, включающее одновременное проведение различных форм (например, выставку и устный библиографический обзор), учитывается как одно мероприятие, но составляющие этого мероприятия называются в принятой документации (БД). 3. Мероприятие, в организации и проведении которого принимали участие несколько структурных подразделений, учитывается один раз.
   Надруковано з джерела:
   Библиотечная статистика: ГОСТ 7.20-2000. : Электронная версия журнала "Бібліотечний форум України" [Электрон. ресурс].- Способ доступа: URL: http://idea.com.ua/forum/viewtopic.php?t=186.- Загл. с экрана.


КОДЕКС ЕТИКИ БІБЛІОТЕКАРЯ
Затверджено конференцією Української бібліотечної асоціації
30 травня 1996 р.

   Мета цього кодексу – визначення і втілення в життя принципів професійної етики бібліотечних працівників та всіх, хто забезпечує бібліотечно-інформаційне обслуговування в умовах розбудови демократичної незалежної України. В демократичному суспільстві, членами якого є всебічно інформовані громадяни, бібліотечні працівники покликані сприяти забезпеченню принципів інтелектуальної свободи і вільного висловлення й руху ідей та інформації, свободи читання.
   Бібліотекарі готові до співпраці з усіма організаціями, установами, об'єднаннями та окремими громадянами, що зацікавлені в розбудові бібліотечної справи в Україні і забезпеченні її громадян повною та об'єктивною інформацією шляхом вільного доступу до бібліотечних матеріалів та ресурсів.
   Українська бібліотечна асоціація затверджує такі основні морально-етичні норми професійної бібліотечної діяльності:
  • ми дотримуємося загальнолюдських принципів моралі, гуманізму, плюралізму думок, поваги до особистості як вищої цінності суспільства, незалежно від соціального стану, віросповідання, національності, статі, віку, політичних поглядів тощо
  • ми поважаємо людську гідність та реалізуємо право особи на отримання інформації
  • ми дотримуємося принципів інтелектуальної й інформаційної свободи
  • ми протистоїмо спробам чинити цензуру читання і формування фондів бібліотек
  • ми оберігаємо право користувачів бібліотеки на таємницю інформації та забезпечуємо конфіденційність
  • бібліотечно-інформаційного обслуговування
  • ми несемо моральну відповідальність за оперативність, повноту і об'єктивність інформації, що надається в процесі бібліотечно-інформаційного обслуговування
  • ми зберігаємо та поповнюємо духовні цінності народу України, сприяємо розвитку національних культур
  • ми прагнемо до формування етичного та естетичного ідеалу особистості, сприяємо морально-етичним пошукам читачів в пізнанні навколишнього світу, відверненні екологічної катастрофи, покращенні добробуту народу, усвідомленні гуманістичної ролі і призначення людини в суспільстві
  • ми віддані та компетентні у своїй професії, усвідомлюємо її гуманістичну місію; володіємо і постійно удосконалюємо знання, вміння та навички бібліотечних, бібліографічних, інформаційних процесів, організації суспільного використання документально-інформаційних ресурсів
  • ми зберігаємо і продовжуємо традиції вітчизняної бібліотечної справи, сприяємо розвитку бібліотечної науки і практики
  • ми сприяємо інноваціям, впровадженню прогресивних інформаційних технологій
  • ми не припускаємо одержання особистої користі за рахунок читачів, колег, бібліотеки
  • ми підвищуємо авторитет бібліотечної професії, залучаємо до неї талановиту молодь, допомагаємо її професійному становленню
  • ми виявляємо ініціативу, відповідальність, дисциплінованість, сумлінність в професійній діяльності
  • ми сприяємо гармонізації відносин в бібліотечному колективі, вихованню моральної самосвідомості його членів, мобілізації їх духовного потенціалу на вирішення завдань, які висуває суспільство перед бібліотеками.

   Надруковано з джерела:    Кодекс етики бібліотекаря: Затверджено конференцією Української бібліотечної асоціації 30 травня 1996 року  [Електронний ресурс].- Спосіб доступу: URL:  http://www.nplu.kiev.ua/uk/profy/official/people.htm.-  Загол. з екрану.



Консультує фахівець

Культура  спілкування  і мовний етикет.


Марчак Т.Ф.
Зав. відділом обслуговування на абонементах

   Нові часи ставлять нові вимоги до сучасного бібліотекаря. Змінюються професійні орієнтири взаємодії бібліотекаря і читача як рівних партнерів у діловому спілкуванні. Сучасні комп'ютерні технології не тільки не знімають проблему спілкування, але й передбачають більш високий рівень інформаційної культури, тобто організують якісно нове спілкування. Саме  спілкування також набуває нового змісту: це не лише бесіда бібліотекаря з читачем у процесі видачі та повернення книги, а й специфічний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності. Спілкування в бібліотеці повинно орієнтуватися і на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні  відносини. Спілкуванню в бібліотеці властивий цілий ряд функцій, найважливішими з яких є:
   · комунікативна, як засіб взаємовідносин в бібліотечному середовищі;          
   · інформаційна, яка повинна забезпечувати вільний доступ до інформації;
   · регулятивна, яка сприяє упорядкуванню відносин в бібліотечному середовищі;
   · виховна функція.
   Культура спілкування в бібліотеці має 3 складових:
   1) вміння розуміти сутність людей;
   2) правильно оцінювати психологію їх вчинків;           
   3) адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.
   Бібліотекар і читач в   процесі  обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов'язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек.
   Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій.
   Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш  діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування Але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем.
   В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі – в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.
   Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію – культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг.
   Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен завжди керувати своїми емоціями і не допускати  зневажливого відношення до читача, не ділити читачів на "своїх"і "чужих", в усьому бачити позитивні риси.
   Отже, результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені  в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря. Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні.                       
   Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навиками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки. Знання етикету завжди сприяє професійному росту та забезпечує спокійну, творчу, доброзичливу атмосферу в колективі.
   Етикет – це сукупність правил поведінки, які характеризують зовнішні прояви відносин між людьми. Мовний етикет включає в себе форми звернень і привітань, відносини між виступаючими і слухачами, систему жестів, міміки.
   Правила бібліотечного етикету були розроблені вченими вже на початку 20 століття. В книзі Гофмана "Теорія і практика бібліотечної справи" (1924р.) звертається увага на такі з них:
   1. Бібліотекар в період роботи не повинен вести особистих розмов, виконувати сторонню роботу, а бути повністю в розпорядженні читача і приділяти йому максимум уваги;
   2. Обслуговувати читача спокійно, обдумано, не беручись відразу за кілька справ;
   3. Бібліотекар повинен отримувати задоволення від своєї праці, тоді проявляються всі його культурні якості -"дивись на читачів як на людей, а не як на "публіку". Тоді бібліотека стане місцем, про яке  населення  буде думати з  добрими почуттями.
   4. Поради читачеві необхідно давати делікатно, виходячи з бажань їх отримувати. "Постійно проявляй готовність дати довідку і пораду, але роби це обережно, не нав'язуючись". 
   З роками правила бібліотечного етикету удосконалювались. В наш час вони характеризують форми доброзичливого спілкування  в бібліотечному середовищі, ввічливого відношення до відвідувачів бібліотеки та своїх колег.
   Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних  ситуаціях. В таких випадках вони служать захисним засобом працівника від образ і безтактності невихованих читачів.
   Давайте  розглянемо важливі для бібліотеки етикетні вимоги. Важливою рисою бібліотекаря є ввічливість-   дотримання  правил пристойності, вихованість, делікатність. Ввічливість створює атмосферу доброзичливості, свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих. В бібліотеці читачеві важливо, як з ним вітаються, яким тоном розмовляють, як виявляють ( і чи проявляють) готовність виконати його запит. Не менш важливим є те, як звучать слова подяки, пробачення.
   Правила етикету вимагають від бібліотекаря  зустрічати відвідувачів привітною усмішкою. Відомо, що усмішка - одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка піднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим, його осуджують, а за переконанням фахівців без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. "Усмішка на обличчі – любов в словах", - основний принцип культури спілкування цієї нації. Думаю, що така порада буде не зайвою в практиці бібліотечного обслуговування.
   Якщо в бібліотеці під час спілкування з читачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто   перший   повинен   усміхнутися   і   виправити   негативну морально – психологічну ситуацію? Звичайно, бібліотекар. Ми знаємо, що інколи в бібліотеку приходять такі читачі, які своєю поведінкою, вживанням грубих висловлювань, псуванням книг чи крадіжкою змушують вдаватись до застосування адміністративних заходів. Тут, звичайно, усмішка недоречна. Якими ж нормами етикету тут можна скористатися? Відповісти грубістю на грубість? Але ж відомо, що зло породжує тільки зло. І  опуститися до рівня грубіяна бібліотекар ніяк не може. Навпаки, в цій ситуації необхідно згадати про коректність, вміння взяти себе в руки, триматися в рамках загальноприйнятих пристойностей.
   Форма ввічливості – слова вдячності, вибачення. Хоча вони ні до чого не зобов'язують, але служать важливим фактором культури спілкування. Знайомі всім ситуації:
   "Вибачте, на жаль, цієї книги немає."
   "Вибачте, що вам прийшлося зачекати"
   Зайнятий з одним читачем, бібліотекар був буквально атакований іншим, дуже збудженим, який, не звертаючи уваги на це, вимагав уваги до себе. Але бібліотекар спокійно закінчила обслуговувати першого читача, а потім з усмішкою і привітним поглядом звернулася до невдоволеного: " Вибачте, тепер чим я можу Вам допомогти?". У читача враз пропала агресія, він вибачився, винувато усміхнувся, і обійшлося без конфлікту.
   З перерахованими вище формами етикету пов'язані тактовність і делікатність. Дуже важливою рисою бібліотекаря є професійна тактовність, яка виявляється в повазі до відвідувачів,  в розумінні їх потреб і інтересів. Такт –  це вміння вести себе пристойно, поважати оточуючих, відчувати межу в поведінці і вчинках. Тактовний бібліотекар проявляє почуття міри у виявленні емоцій, знає межу в розмові, у особистих і службових відносинах. Тактовність допоможе бібліотекареві обійти гострі теми, які можуть викликати конфлікт, знайти слова, які допоможуть людині, заспокоять і знімуть напругу.
   Тактовний і делікатний бібліотекар:
  • пом'якшить дрібну помилку недосвідченого читача,
  • не помітить фізичних вад відвідувача,
  • ненав’язливо запропонує допомогу,
  • непомітно виправить нетактовність колеги.
   Для престижу бібліотеки дуже важливі і такі форми етикету,  як точність, обов'язковість, пунктуальність. Основний принцип бібліотечного обслуговування  - точно, своєчасно виконати замовлення на літературу. Всі зустрічі, екскурсії, бесіди в бібліотеці повинні починатися вчасно. Чим більша аудиторія, тим більш точними повинні бути організатори заходів. Немає більш нетактовного відношення до слухачів і організаторів, ніж запізнення. Приходити вчасно на роботу - теж ознака сумлінності і пунктуальності. Ці якості викликають довіру до бібліотекаря у колег, читачів і адміністрації. Принцип пунктуальності розповсюджується також на вимогу все робити своєчасно: здавати звіти, оформляти документацію, готувати масові заходи, виконувати різні доручення. Невиконана вчасно робота повинна бути виконана, а причини, які завадили виконанню того чи іншого завдання, рідко беруться до уваги читачами, колегами, керівниками. І, як правило, це лише створює думку про працівника, як про недисципліновану  людину, на яку не можна покластися.  
   В деяких бібліотеках країн Заходу популярний "Закон Мерфі", суть якого полягає в тому, що всі справи займають більше часу, ніж передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Тому, якщо бібліотекар, який виконує завдання, додасть до реальних термінів його виконання ще 25 відсотків часу, це допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу.                   
   Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що етикет вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це – складові культури бібліотечного обслуговування. В бібліотеці існує більше десяти важливих ситуацій, які вимагають вживання правил мовного етикету.
   Звернення: офіційне чи товариське, до одного чи кількох людей, до знайомих чи не знайомих, до чоловіка чи жінки і т. д. Форма звернення, на жаль, в бібліотеці ще не відпрацьована. Часто можна почути в більшості "молодой человек", "девушка". Етикет змушує вибирати форму звернення до читача на "Ви", що свідчить про культуру людини, підкреслює повагу до особи, з якою розмовляє бібліотекар. Мовний етикет рекомендує вимовляти слово "Ви" голосно і чітко, з привітними інтонаціями, а слово "Я" тихіше, скромніше.                           
   Спілкування бібліотекаря і читача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом першим вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим. Тоді з виховною метою бібліотекар вітається першим.
   Головне в спілкуванні  - вміння говорити. Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися каталогами, картотеками, запросити читача на захід, зробити зауваження, заспокоїти розгніваного читача, відповісти нахабі та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити? Головне у мові – загальний стиль. Бібліотекареві  необхідно володіти культурою мови. Адже професія бібліотекаря, як і педагога, журналіста, актора, потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилісно вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою, щоб її добре чули в найвіддаленіших куточках аудиторії. Для виступу перед аудиторією важливо володіти дикцією. Одна справа підготувати гарний виступ, а інша – донести до слухача.
   Безумовно, бібліотекар має говорити грамотно, без помилок, з вірним наголосом. Але важливо не тільки це. Людина розмовляє правильно, а спілкуватися з нею неприємно, заважає вульгарний, пронизливий голос, чварні інтонації, погана дикція. Є бібліотекарі, котрі розмовляють так, що їх не можна зрозуміти, ковтають слова або окремі їх частини, деякі взяли на озброєння роздратований тон. Необхідно, щоб мова була звільнена від вигуків та слів на зразок: "е, е, е", "так сказать", "значить", "это самое". Вони дратують співрозмовника.
   Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад: "Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати",  "Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги".
   Не можна грубо наказувати, підганяти. Доречною є форма розмови. Ось знайома Вам  ситуація:
   - Дуже прошу Вас, завтра у мене екзамен з філософії, потрібний підручник Надольного.
   - Ну й що з того, у всіх екзамен, потрібно було раніше думати, зараз нічого немає".
   - Скоріш за все, бібліотекар правий,- сесія, підручників не вистачає.
   Але цей діалог може бути зовсім іншим:
   - Дуже Вам співчуваю, але все видано, цю книгу сьогодні просили вже багато читачів. Можу порадити звернутися в читальний зал. Можливо Вам зможуть видати на "нічний абонемент".
   Суть розмови не змінилася, змінилася форма. В таких випадках себе потрібно поставити на місце читача й важливо дати йому хоча б надію.         
   Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці.
   Бібліотекар має слідкувати за своєю мімікою. Корисно поміркувати над питанням: "Якою мене бачать люди? Який вираз мого обличчя – доброзичливий чи розлючений? Чи схиляє моє обличчя до відвертості? Чи немає на ньому пихатості? Чи приємний в мене вираз обличчя". Варто замислитись, як відчувають себе читачі, побачивши глузуючий вираз обличчя бібліотекаря, з кривою усмішкою, або бібліотекаря, обличчя якого виражає незадоволення всім  і усіма? У бібліотекаря має бути вироблене уміння контролювати себе, своє обличчя. Вміння контролювати вираз свого обличчя важливе ще й тому, що читачі сприймають спочатку саме його і,  виходячи з цього, можуть прогнозувати результати обслуговування.
   Важливою складовою мовного спілкування в бібліотеці є також вміння слухати. Правильно слухати – складна наука. Розповідають, що Сократ, прослухавши юнака, який хотів навчитися в нього ораторському мистецтву, запросив за навчання подвійну плату. " За що ж? – запитав юнак. "Я буду змушений навчити тебе не тільки розмовляти, але й слухати", - відповів філософ.
   Дуже важлиим для бібліотекаря є уміння слухати. Яким би не був читач, у нього є право бути вислуханим. Справжній бібліотекар вислухає і недовірливого читача, який може заявити таке: " А мені сказали, що ця книга у Вас є, але Ви не хочете її дати". Він не відмахнеться від вередливого, не роздратується,  не  втече  від  читача,   який  не  знає, що   йому потрібно взагалі. В усіх ситуаціях бібліотекар має бути терплячим, спокійним, підкреслено ввічливим, обережним, відкритим. Не можна піддаватися образі, треба бажати допомогти читачеві, а найголовніше – вміти поставити себе на його місце.
                                         Список використаної літератури:
   1.   Алтухова Г.А. Профессиональная этика библиотекаря:Учеб. пособие.- М.: Профиздат, 2000.-112с.
   2.   Алтухова Г.А. Речевая культура библиотекаря.- М.: ИПО Профиздат, 2001.-96с.
   3.   Алтухова Г.А. Секреты бесконфликтного общения в библиотеке // Библиотеки за рубежом.-М.-2002.-№2.-С.92-106
   4.   Ванеев А.Н. Конфликт в библиотеке: предупреждение и разрешение.-СПб.: Профессия, 2002.-128с.
   5.   Гончарова О. Усне слово як засіб публічного спілкування// Вісник книжкової палати.- К.-1998.-№2.-С.16-17.
   6.   Григорьева В.Н. Конфликт выиграть может каждый// Научные и технические библиотеки.-2003.-№12.-С.97-102
   7.   Дворкина М. Д. Новые грани общения//Библиотека.-1997.-№3.-С.43-44
   5.   Мачина Л.Л. Бібліотекар і читач: проблеми спілкування// Грані бібліотечного спілкування: Мітеріали наук.-практ. конференції.-  К. :КНУТД.-2004.-С.15-16.
   6.   Медведєва Є. Формування комунікативної культури бібліотечних працівників// Бібліотечний вісник.-2002.-№6.-С.52-55.
   7.   Мейжис И.А. Умение слушать// Научные и технические библиотеки.-1994.-№1.-С.49-58

продовження бюл. № 2