|
Петрицька В.М.,
головний бібліотекар НБ ХНУ
Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ
(підсумки анкетного опитування)
Вся діяльність НБ спрямована на найбільш повну реалізацію перспективних ідей сучасної освіти, завдань, що стоять перед університетом по забезпеченню навчального та наукового процесів у підготовці високоякісних фахівців.
Головною метою інновацій, що впроваджуються в практику роботи бібліотеки, є покращення обслуговування читачів, задоволення їхніх запитів. Не аби яку роль у цьому відіграє створення комфортних умов для оперативного, якісного їх обслуговування. Це етика взаємовідносин бібліотекаря і читача, повнота та оперативність задоволення читацьких запитів, розширення асортименту послуг, що надаються, створення комфортних умов для роботи.
З метою виявлення рівня комфортності обслуговування користувачів у науковій бібліотеці Хмельницького національного університету розроблено бланк анкети "Комфортність обслуговування користувачів", питання якої обговорено та узгоджено з керівниками всіх структурних підрозділів й затверджено на засіданні методичної ради. Опитування респондентів проводилось як в традиційному варіанті, так і через web-сайт бібліотеки. В соціологічному дослідженні брали участь 282 респонденти, 253 – в традиційному режимі, 29 користувачів – через web-сайт бібліотеки. В ході його проведення враховані думки всіх категорій користувачів книгозбірні – від студента до наукового працівника: студенти – 85,8%, аспіранти – 2,1%, викладачі, науковці – 3,2%, співробітники – 2,5%.
В анкеті запропоновано 19 питань, які мали за мету виявити: чи створені в бібліотеці сприятливі умови для отримання необхідної та корисної інформації, що потрібно для підвищення рівня інформативності, рівень реклами; оцінку якості наповнення інформаційними ресурсами та задоволення запитів на пунктах видачі; фактори, які впливають на підвищення якості бібліотечних послуг в окремих підрозділах та оцінка їх користувачами; окремий блок питань стосувався організаційної культури – професійної етики, культури спілкування. Пропонувалось оцінити комфортність умов за п’ятибальною шкалою на всіх пунктах видачі, прогнозувати подальший розвиток бібліотеки.
Відповідаючи на питання анкети, респонденти мали можливість оцінити фактори, які складають основу моделі комфортності обслуговування, підкреслити те, що вони цінують в роботі бібліотеки, висловити свої пропозиції.
На питання "Чи створені в бібліотеці сприятливі умови для забезпечення читачів необхідною та корисною інформацією?" 94% відповіли позитивно. Із 5,9% респондентів, які дали негативну відповідь, зауважують, що не завжди є необхідна література – 1,2%, мало нових видань – 0,8%.
94,2% респондентів влаштовує нинішня структура бібліотеки. Із 5,8%, яких вона не влаштовує, пропонують відкрити інші комп’ютерні зали, виділити окреме приміщення для роботи науковців, відкрити зал періодичних видань та нових надходжень у навчальних корпусах університету.
Поінформованість про систему бібліотечних послуг є важливою складовою, що впливає на комфортне обслуговування. Про достатню поінформованість про систему бібліотечних послуг підтвердили всього 65,7% користувачів, 69% – через web-сайт, 33,5% – вважають, що поінформовані недостатньо, в т.ч. 27,6% через web-сайт.
Для підвищення рівня інформованості, що полегшує й забезпечує роботу користувачів, є рекламна діяльність бібліотеки. У своїх відповідях на перше місце читачі визначили – "інформація на web-сайті" (57%) та наочна реклама – 38%. Необхідно звернути увагу на рекламу на web-сайті як одного із засобів реклами послуг і можливостей бібліотеки, всіх аспектів її діяльності та різноманіття інформаційних ресурсів. Не менш важливою є реклама інформаційної діяльності окремих підрозділів бібліотеки, а також видання пам’яток, буклетів, путівників, що полегшує пошук та забезпечує роботу користувачів.
Вивчення результативності наповнення бібліотеки інформаційними ресурсами продемонструвало, що 72,8% респондентів вважають задовільним якість наповнення книжкового фонду, а повнотекстовими електронними документами – 46% опитаних.
Оцінюючи якість наповнення книжкового фонду, 5,2% читачів відзначили відсутність нових джерел інформації з певних галузей знань, багато застарілої літератури, пропонують більше замовляти нових видань та активніше оновлювати книжковий фонд.
Сьогодні неможливо вирішувати складні завдання, що стоять перед бібліотекою без суттєвого поповнення книжкового фонду, збільшення асигнувань на нові придбання, розширення доступу до електронних ресурсів.
Наступне питання "Як задовольняються інформаційні запити користувачів в читальних залах, абонементах та ЕБ":
| Структурні підрозділи бібліотеки |
повно |
частково |
незадовільно |
ч/з 5 поверх
ч/з 7 поверх
ч/з 8 поверх
навчальні абонементи
ЕБ |
59,8%
59,2%
62,2%
40%
24,7% |
38,6%
38,2%
31,6%
52,3%
60,1% |
1,7%
2,6%
6,2%
7,8%
15,1% |
в середньому по бібліотеці |
49,2% |
44,1% |
6,7% |
Головною причиною незадоволеного запиту є відсутність достатньої кількості примірників підручників. За останні роки контингент студентів значно збільшився, а асигнування на комплектування з кожним роком скорочуються, ціни зростають, тому проявляється така невтішна картина.
Не дивлячись на те, що великий відсоток інформаційних запитів в читальних залах задовольняється за рахунок періодичних видань, загальна картина бажає бути кращою. Про відсутність потрібної нової літератури вказали 3,1% читачів, пропонують оновити та збільшити книжковий фонд - 5,1%.
Щодо задоволення інформаційних запитів через ЕБ (на 20,7%), то це ще раз підтверджує бажання користувачів використовувати повнотекстові версії інформації. Необхідно збільшувати створення повнотекстових документів з урахуванням забезпеченості дисциплін та актуальних читацьких запитів.
В даний час центр уваги в обслуговуванні користувачів переноситься з кількісних показників на якісні. На питання "Які фактори впливають на підвищення якості бібліотечних послуг?" відповіді розподілились у порядку спадання так:
- Допомога у пошуку інформації - 61%
- Професіоналізм бібліотекарів - 58,5%
- Використання комп’ютерних технологій - 54,6%
- Етика і культура бібліотекарів - 43,6%
Відповіді респондентів свідчать про те, що користувачі вважають бібліотекаря компетентним посередником у процесі пошуку та передачі знань.
Питання № 8 дало змогу вияснити, як оцінюють наші користувачі рівень обслуговування в різних відділах бібліотеки, що включає основні елементи структури якості, як то: професіоналізм, доброзичливість, комфортність, повноту задоволення запитів, оперативність.
За рейтингом на перше місце респонденти поставили та найвище оцінили доброзичливість, що свідчить про те, що найголовніше в обслуговуванні – це відношення бібліотекарів до користувачів, увага, готовність допомогти та високий професіоналізм.
|
Оцінки за п’ятибальною шкалою (у %) |
|
|
добре та відмінно |
задовільно |
незадовільно |
|
доброзичливість |
94,5% |
4,8% |
1,4% |
професіоналізм |
94,3% |
4,5% |
1,1% |
оперативність |
92% |
5,4% |
1,08% |
комфортність |
91,6% |
4,8% |
1,3% |
повнота задоволення запитів |
86% |
12,4% |
2,1% |
середня по бібліотеці |
92,1% |
6,4% |
1,4% |
Як бачимо, фактор професіоналізму досить високо оцінили респонденти в усіх підрозділах. Однак питання професіоналізму завжди актуальне і вимагає постійної уваги – вдосконалення системи занять, яка б вчила бібліотекарів мислити та діяти професійно, шукати нові підходи у вирішенні питань, враховувати самостійність та відповідальність за довірену справу.
Прискорення темпів розвитку сучасного суспільства, ускладнення завдань, що стоять перед освітою, зумовлює зростаючі інформаційні потреби викладачів, студентів, науковців. Задоволення їхніх інформаційних запитів є найголовнішим завданням бібліотеки. Повнота задоволення запитів відокремлено стоїть серед факторів, що визначають та впливають на рівень комфортності обслуговування в бібліотеці.
Як уже відзначалось, із збільшенням контингенту читачів та скорочення асигнувань на поповнення фондів, цей показник буде падати. Повнота задоволення запитів залежить, передусім, від якісного наповнення літературою та періодикою читальних залів бібліотеки та наповненні ЕБ.
Проблеми, які починаються при вході в бібліотеку і не залишають читача в процесі пошуку інформації, турбують бібліотечних працівників. Почуття невпевненості, безпорадності, деякого психологічного дискомфорту при спілкуванні з бібліотекарем, книгою, комп’ютером – залишається проблемою для багатьох читачів. Тому доброзичливість є одним із чинників, які суттєво впливають на комфортність обслуговування в бібліотеці.
Оцінки доброзичливості на "задовільно" можна вважати мінусом в роботі. Бібліотекар повинен бути професіоналом не тільки у виявленні та задоволенні інформаційних потреб користувача, але й в організації спілкування з ним. Бути доброзичливим, мати велике терпіння, вміти зосереджуватись на потребах читачів, співчувати і допомагати їм – цього вимагає професійне середовище.
Комфортність як елемент структури якості бібліотечного обслуговування користувачі оцінили досить високо. Читачі цінують не тільки комфортні умови у вузькому значенні цього слова, а й організаційну культуру персоналу, умови роботи, дизайн, етику взаємовідносин, що дозволяє говорити про комфортне обслуговування взагалі.
Негативні оцінки рівня обслуговування у відділах бібліотеки були поодинокі і обумовлені вони скоріше тісним приміщенням та чергами на навчальних абонементах, недостатністю АРМ, неякісними ПК в залі електронної інформації та відсутністю у конкретний час потрібних видань.
Респондентам було запропоновано оцінити рівень культури спілкування бібліотечних працівників. За рейтингом критерії оцінювання розподілились так:
| |
позитивно |
посередньо |
негативно |
Привітність
Інтелектуальний рівень
Зовнішній вигляд
Комунікативність
Доброзичливість
Манера поведінки |
79,1%
79%
77,7%
73,5%
73,1%
70% |
19,7%
19,7%
18,6%
25,3%
25,7%
28% |
1,1%
1,1%
1,2%
1,2%
1,1%
1,9% |
Як бачимо, читачів в бібліотеці приваблюють не тільки ресурси і новітні технології, але й спілкування: доброзичливе відношення персоналу, готовність допомогти знайти будь-яку інформацію, інтелектуальний рівень бібліотекарів. Відвідувачі особливо цінять привітність, доброзичливість, інтелектуальний рівень. Такі відповіді свідчать про високу організаційну культуру, але разом з тим більше чверті респондентів оцінили комунікативність, доброзичливість та манери поведінки посередньо (25,3 –28%). Це зобов’язує бібліотекарів більш критично відноситись до себе, тим більше, що є негативні оцінки, хоч і поодинокі. Бути доброзичливими, комунікабельними, покращити манери поведінки, а головне – не бути байдужими до запитів користувачів. Ці фактори впливають не тільки на стан культури обслуговування читачів, але й говорять про організаційну культуру, впливають на ріст престижу та покращення іміджу бібліотеки в цілому.
Із професійно вагомих якостей бібліотекарів читачі особливо цінять готовність прийти на допомогу – 52,8%, професійну компетентність – 51,7%, відповідальність – 37,8%, тактовність – 31,6%. Такі думки наших користувачів говорять про те, що нам усім необхідно працювати над своїм професійним та моральним вдосконаленням, прислухатись до потреб користувачів, бути ввічливими, гуманними, намагатись завжди прийти на допомогу, з повагою відноситись до кожного.
Електронний каталог, як ключовий елемент відкритого інформаційного простору бібліотеки, свідчить про якісні зміни моделі взаємодії бібліотеки та користувача. Приємно відзначити, що 61% користувачів почувають себе впевнено при пошуку інформації в ЕК, в т.ч. 65,5% заповнювали анкету, яка розміщена на web-сайті бібліотеки. Невпевнено почувають себе 39% респондентів, а 2% зауважують про недостатню обізнаність пошуку, 6,0% – недосконалу систему пошуку та необхідність допомоги консультанта. Очевидно, труднощі виникають через недостатню інформаційну культуру саме цих респондентів, яка є важливим елементом освіти. Отримані відповіді та пропозиції свідчать про необхідність цілеспрямованого навчання користувачів та створення нових, найбільш ефективних і оптимальних технологій навчання.
Якість і повнота послуг, оперативність обслуговування, економія часу користувачів – ці інструменти комфорту працюють ефективніше із запровадженням в бібліотеці новітніх комп’ютерних технологій. Їхній позитивний вплив на обслуговування оцінили 92% користувачів; 20% відповіли, що не впливають і 1 респондент (0,38%), що впливають негативно.
Висловлювались пропозиції щодо використання новітніх комп’ютерних технологій (збільшення АРМ для користувачів, удосконалення інформаційно-ресурсної бази, розширення доступу до інформації, швидке поповнення електронного фонду).
Користувачам було запропоновано оцінити комфортні умови в бібліотеці. Режим роботи та територіальне розміщення бібліотеки 90,8% і 83% дали позитивну оцінку, автоматизований пошук та автоматизовану видачу документів – 84,8% та 88,1%, сканування й ксерокопіювання – 71,6% та 66,7%. Високо оцінили оформлення інтер’єру – 93,2%, а 98,4% - чистоту та порядок у приміщеннях; тиша у книгозбірні до вподоби 74,3% респондентів, тепло – 57,4%. Пропозиції з боку опитаних такі: покращити освітлення (1,7%), придбати настільні лампи, покращити опалення (5,9%), замінити столи і стільці на кращі, продовжити години роботи (1,8%), працювати без вихідних (0,8%).
Блок питань (№ 14, 15) стосувався подальшого розвитку бібліотеки, організації книжкових фондів. 65,1% респондентів вважає, що організація в бібліотеці відкритого доступу до фонду позитивно вплине на комфортність обслуговування, 26,9% відповіли негативно і 7,9% вважають, що це не має значення і на комфортні умови впливати не буде. Щодо створення в бібліотеці зони відпочинку, то 66% респондентів висловились позитивно, тобто, хотіли б бачити у нашій книгозбірні куточки відпочинку найближчим часом і пропонують їх створити у читальних залах.
На запитання "Як Ви прогнозуєте подальший розвиток бібліотеки?" 84,3% респондентів вбачають її як бібліотечно-інформаційний центр університету, 15,7% – як культурний центр університету, 3,9% – як бібліотечно-інформаційний та культурний центр. Подавались пропозиції використовувати приміщення бібліотеки для проведення культурно-освітніх заходів ХНУ та міста (0,4%).
Користувачі стають все більше вимогливішими до умов роботи в бібліотеці, покращення комфортності обслуговування. Тому на запитання "Що викликає у Вас почуття дискомфорту у бібліотеці?" відповіли 58,1% респондентів, які висловили свої зауваження, надали пропозиції.
Переважна кількість зауважень стосувалась збільшення обсягу літератури. Респонденти висловлювали зауваження щодо відсутності нової літератури, обсягу застарілої літератури, малої кількості книг на абонементах та ін.
Негативно впливають на читачів черги, які виникають під час видачі та здачі книг – 3,6%, до електронних каталогів – 1,6%, сканування – 1,6%, ксерокопії – 2,4%. Викликають нарікання погане освітлення – 2,4%, холод в читальних залах – 11,9%, розмови читачів з мобільних телефонів – 2,4%, шум і галас в читальних залах та абонементах – 8,7%.
Почуття дискомфорту у користувачів викликають перебої в роботі ліфтів – 4,3%, недостатність та стан туалетів – 1,6%, незручні стільці – 2%.
При нечисленних недоліках наші читачі високо цінують все добре, що робиться в бібліотеці – умови, спілкування, технології, а 2,4% відзначають, що в книгозбірні створені прекрасні умови; 0,4% - не існує дискомфорту, бібліотека на високому рівні та 3,8% переконані, що бібліотека найкраща.
Особливо важливими для покращення комфортності обслуговування в бібліотеці є пропозиції користувачів. Власне, задля їхньої думки, зауважень та пропозицій і проводяться такі вивчення. Респонденти не залишились байдужими до подальшого розвитку бібліотеки і більше третини (35%) надали свої пропозиції, що стосуються всіх сторін діяльності бібліотеки з питань:
- структури бібліотеки та режиму роботи книгозбірні (працювати без вихідних, продовжити години роботи);
- підвищення рівня професіоналізму та організаційної культури
- покращення реклами ресурсів та послуг бібліотеки – 0,8%;
- замовлення нової літератури;
- поповнення електронного фонду та переведення всього книжкового фонду в електронну форму;
- організації необмеженого доступу до повнотекстових БД, в т.ч. БД дисертацій
Висловлювалось багато пропозицій щодо дизайну, покращення освітлення, опалення – 3,2%, придбання нових ПК, збільшення АРМ, зміни обладнання (столи, стільці), створення умов для харчування (відкрити в бібліотеці кафе) – 1,4%.
Пропозиції та рекомендації
Запровадження сучасних технологій, якість і повнота послуг, культура та оперативність, економія часу користувачів – ці інструменти комфортності знаходяться в тісній взаємодії з повнотою задоволення запитів користувачів: обумовлюють виконання місії бібліотеки як важливого наукового та навчального підрозділу університету.
Підсумовуючи анкетне опитування, враховуючи зауваження та пропозиції користувачів, можна визначити головні завдання, що стоять перед бібліотекою щодо підвищення комфортності обслуговування.
- Розробити систему заходів по забезпеченню комфортних умов роботи як користувачів, так і бібліотекарів, як в цілому по бібліотеці, так і на кожному робочому місці.
- Важливу роль у створенні комфортного обслуговування відіграють працівники бібліотеки, які уособлюють в очах користувачів всю бібліотеку, впливають на імідж, піднімають її авторитет в університеті. Необхідність змін у відносинах "бібліотекар–користувач" робить актуальним процес самоорганізації працівників, підвищення організаційної культури, професіоналізму. Для цього необхідно:
- Сприяти процесам самоменеджменту працівників бібліотеки (поведінка працівників для виконання своїх функцій).
- Проводити виховну роботу в підрозділах бібліотеки щодо покращення організаційної культури (питання етики, культури спілкування, морального удосконалення, культури обслуговування).
- Включити вищезгадані питання в план проведення занять по підвищенню кваліфікації (в т.ч. в підрозділах бібліотеки), проводити заняття відповідно до сучасних вимог, потреб та професійних стандартів.
Від стану наповнення інформаційними ресурсами бібліотеки залежить задоволення читацьких потреб – одного із складових комфортності:
- Вжити заходи для достатнього наповнення читальних залів новою літературою та галузевою періодикою. Домагатись збільшення асигнувань на комплектування фондів, придбання періодичних видань та техніки.
- Прискорити наповнення ЕБ електронними версіями навчальних та наукових видань.
- Для підвищення рівня поінформованості користувачів про ресурси та послуги більше звертати увагу на:
- розробку та тиражування рекламної продукції про ресурси та послуги бібліотеки;
- організацію широкої реклами на web-сайті;
- розміщення реклами в структурних підрозділах.
- Для більш якісного задоволення наукових та освітніх потреб необхідно:
- організувати широку рекламу ЕБ, на web-сайті, в підрозділах бібліотеки, при проведенні масових заходів;
- на всіх пунктах видачі пропонувати читачам звертатись до ЕБ;
- організувати відкритий доступ до міжнародних інституційних репозитаріїв (модель відкритого доступу до знань);
- організувати необмежений доступ до наукових повнотекстових БД, в т.ч. до дисертацій.
Читач почуває себе комфортно та впевнено, коли має повну інформацію про ресурси бібліотеки, доступ до них, володіє навиками пошуку. Тому залишається актуальним питання підвищення інформаційної культури користувачів.
Для цього:
- домагатись включення курсу "Основи інформаційної культури" в навчальні плани для молодших і старших курсів;
- активізувати проведення занять, індивідуальних та групових консультацій з основ інформаційної культури та бібліографії.
Зважаючи на пропозиції користувачів щодо покращення умов праці, дизайну, освітлення, тепла, заміни старого обладнання, збільшення АРМ, створення умов для нормального харчування, виходячи із фінансових можливостей, вирішувати ці питання. Поставити питання про покращення опалення бібліотеки, освітлення (придбання настільних ламп) та вжити заходи щодо покращення умов для харчування студентів у бібліотеці.
Комплекс заходів, спрямованих на створення комфортних умов і, в першу чергу, в умовах розвитку новітніх інформаційних технологій сприятиме підвищенню якісного рівня обслуговування користувачів, дасть змогу забезпечити більш якісний рівень супроводу навчальної та наукової діяльності університету. |