|
Мацей О.О.,
завідувачка науково-методичного
відділу НБ ХНУ
Показники ефективності роботи бібліотек.
Система міжнародних стандартів якості у бібліотечному застосуванні.
Добра та дія, яка приносить найвище
щастя найбільшому числу людей.
Френсис Хатчесон.
В кінці 20-х років минулого століття російський філософ Іван Олександрович Ільїн писав: "Росія встане з розпадку і приниження (мається на увазі сьогоднішня територія країн СНД) і розпочне нову епоху розквіту та нової величі. Але відродиться вона і розцвіте тільки після того, як російські люди зрозуміють, що спасіння потрібно шукати в якості!"
Пройшли десятиріччя. А проблема якості так і не стала для нашого народу основоположною в їх житті. Не в приклад нам, інші світові співтовариства, здається, прислухавшись до поради І.О.Ільїна, саме в ті, далекі 20-ті, стали приділяти проблемам якості продукції та послуг першочергову увагу. Кращі світила капіталістичного світу зрозуміли: задоволення запитів має кількісну межу і більш варта продукція може допомогти отримати перемогу в конкурентній боротьбі. Саме в цивілізованих країнах почали активно розроблятися національні стандарти на окремі товари та послуги. Тоді ж була створена Міжнародна організація по стандартизації – ІСО.
Йшли роки, і ставало зрозумілим, що контроль відповідності продукції прийнятим стандартам тільки після її виготовлення не вигідний виробнику, так як брак, закладений ще на початковій стадії виробництва (наприклад, в конструкторській документації), виявлявся тільки в готовій продукції. А послідовно, затрати на випуск такого бракованого виробу трансформуються в прямі збитки. Найбільш розвинені західні фірми стали створювати систему якості продукції на всіх етапах її споживання.
Але яке ж відношення все викладене вище має до бібліотечної діяльності? Виявляється - пряме. В останні десятиліття багато бібліотек в процес обслуговування читачів активно впроваджують комп’ютерні та соціально-інформаційні технології, сучасні засоби оргтехніки (електронні каталоги, ПК, нове програмне забезпечення, комунікаційні мережі доступу до віддалених баз даних, маркетингові дослідження в Інтернеті та інше). Проте якість бібліотечно-інформаційного обслуговування контролюється по-старому та в основному тільки на останньому етапі – видачі документів і інформації. Саме це і призводить до великого об’єму браку при наданні даних послуг. Брак цей може виражатися в різних формах: в відмові потрібних користувачеві матеріалів, так як їх не отримали в фонд, а на їх місце придбали документи, які не користуються попитом. Другий вид бібліотечного браку – помилка при створенні довідково-пошукового апарату, яка не дає змоги знайти потрібні документи швидко, або мало комфортні умови для роботи читачів в самій книгозбірні і просто недобросовісне відношення її співробітників до відвідувачів.
Такий брак, виявлений на стадії обслуговування, веде до фінансових (незаплановане доукомплектування) і тимчасових (виправлення помилок в довідково-пошуковому апараті) втрат. Все це веде до формування негативного іміджу бібліотечної установи та знижує потік реальних та потенційних користувачів. Хтось може сказати, що перед бібліотекою не стоїть питання приваблювати користувачів бібліотечно-інформаційних послуг, так як їй немає потреби брати участь в конкурентній боротьбі – вона фінансується з бюджетних засобів, і тому діяльність не залежить від кількості наданих послуг. Така позиція не може бути прийнятною. Сьогодні створені та успішно функціонують безліч організацій, що працюють з інформацією, в мережі Інтернет викладено велетенську кількість ресурсів, які несуть різнопланову інформацію, в зв’язку з чим і виникає конкурентна боротьба на ринку інформаційних послуг. На думку одних спеціалістів, бібліотека була, є і буде наймогутнішим і запитуваним центром, який надає якісну інформацію і забезпечує висококваліфіковану допомогу її споживачам. Існує й інша думка – бібліотека програє в цьому могутньому "інформаційному бою". Потрібно відзначити, що для такої точки зору є підстави. Через недостатнє фінансування бібліотеки втрачають роль лідера на ринку інформаційних послуг. Якість їх послуг та продукції напряму залежить від стану економіки країни, політики держави, місцевих органів влади, що в кінцевому результаті оцінюється користувачем – споживачем інформації. Якщо послуги та інформація, які надаються сьогодні, не відповідають його вимогам і сподіванням, вже завтра вони можуть стати не запитуваними. Споживачі перейдуть до конкурентів, які надають інформацію та послуги, більш якісно відповідають вимогам сьогоднішнього дня.
Тому проблема контролю якості обслуговування повинна бути визнана головуючою і в даній сфері. Але таку систему контролю якості, яка застосовується зараз в бібліотеках (реєстрація відмовлень в видачі документів та інформації, простеження того, як бібліотекар спілкується з читачем на пункті видачі документів і т.п.), не можна визнати ефективною.
В середині 1980-х років Міжнародна організація по стандартизації запропонувала перші міжнародні стандарти і на систему управління якістю.
Стосовно до бібліотек можна сказати, що дані стандарти повинні впливати (за допомогою правильних та направлених на покращення управлінських рішень) спочатку на плани формування та поповнення фондів, а потім і на всі етапи технологічного ланцюжка діяльності бібліотечних закладів, аж до видачі літератури та інформації, яку замовляють користувачі. При цьому неможливо залишати без уваги діловий етикет працівників, загальне корпоративне середовище бібліотеки, які створюють комфортну обстановку для відвідувачів.
За минулі роки стандарти ІСО на систему управління якістю постійно удосконалювалися. Сьогодні діючі міжнародні стандарти серії 9000 не тільки підтримують вищеназвану концепцію, але й вказують основні принципи, яким повинна відповідати сучасна система менеджменту якості, і пропонують рекомендації по структурі і методиці її впровадження. Ці принципи вищеназваних стандартів склалися в ході довготривалої міжнародної практики і відображають сучасне уявлення про її ефективність. Їх усього сім:
- Орієнтація на споживача;
- Лідерство керівника;
- Залучення працівників;
- Системний підхід до менеджменту;
- Постійне покращення;
- Прийняття рішень, основаних на фактах;
- Взаємовигідні відносини з постачальниками.
Всі ці положення складають основну концепцію будь-якої системи управління якістю, яка створюється в організації будь-якого профілю і напрямку діяльності. Вони прості і зрозумілі. Керуючись ними, бібліотека може до мінімуму звести брак у своїй роботі. Якість – це в першу чергу результат волі першої особи плюс робота команди. В бібліотеці такою зацікавленою особою є її директор.
Але повернемося до питання: чому сьогодні тема якісних показників бібліотечного обслуговування така актуальна? Тому що кількісні показники зараз мало кого вже цікавлять. Існують такі критерії якості обслуговування: кваліфікація бібліотечного працівника та його культура поведінки з читачами, повнота і точність виконання читацьких замовлень, оперативність пошуку потрібного документу, надання в достатньому обсязі не тільки традиційних, але й додаткових послуг, створення комфортних умов для занять в бібліотеці (включаючи можливість отримання літератури додому). Про всі ці фактори якості обслуговування давно відомо і бібліотекознавцям і практикам, але свою увагу вони звертали, в кращому разі, на один або два критерії, які найлегше та найзручніше вимірювати. Загальний важливий показник – ступінь задоволення користувача бібліотечним обслуговуванням. Цей показник можна назвати ще оцінкою якості бібліотечної роботи, даною читачем. Це, мабуть, чи не найважливіша оцінка діяльності книгозбірні. Важливе значення для підвищення якості будь-якої конкретної діяльності, поряд з зовнішньою оцінкою незалежними спеціалізованими експертами, має внутрішня самооцінка.
Одним із факторів реального покращення якості діяльності бібліотеки є стандарт ISO 11620 "Інформація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек". ISO була створена 14 жовтня 1947 року. Ця невладна організація об’єднує 110 національних органів по стандартизації. Робота в ІСО ведеться спеціалістами, запрошеними із тих галузей промисловості, економіки та бізнесу, які зацікавлені в розробці відповідних стандартів, важливо, що і впровадження розроблених стандартів здійснюється тими ж інститутами та підприємствами. В рамках ІСО функціонують профільні технічні комітети, підкомітети,спеціалізовані групи, в роботі яких беруть участь 30 тисяч експертів. Центральний секретаріат підтримує контакти приблизно з п’ятьмастами міжнародними організаціями. Такі широкі зв’язки допомагають досягнути консенсусу при розробці та затвердженні нових стандартів. Вся робота координується Секретаріатом в Женеві; там же публікуються і самі міжнародні стандарти.
Всі стандарти ISO є добровільними, але можуть затверджуватися в якості обов’язкових на національному рівні або в межах окремих підприємств, організацій, хоча стандарти ISO мають рекомендований характер. В цей же час деякі міжнародні стандарти прийняті рядом країн в якості обов’язкових на території конкретної країни.
Перші стандарти якості розроблені в 1986 році. Сьогодні стандарти групи ІСО 9000 прийняті як якісні національні стандарти більше як у 90 країнах, в тому числі в США, Канаді, Японії, державах Євросоюзу, в Росії, багатьох країнах, що розвиваються. Стандарти повинні переглядатися, відкликатися або підтверджуватися через кожні 5 років. Як правило, ІСО не веде ніякого контролю за виконанням своїх стандартів, ніякої сертифікації на відповідність їм – це також вважається суверенним правом країни.
Міжнародний стандарт ІСО 11620 "Інформатизація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек" застосовується у більшості країн світу і визначає показники роботи бібліотек, продуктивності їхньої праці. В даному міжнародному стандарті конкретизовані вимоги до показників ефективності для бібліотечних установ та встановлений набір показників, які застосовуються в бібліотеках всіх типів. В міжнародному стандарті представлені стандартизована термінологія та короткі визначення показників функціонування. Крім того, в ньому містяться короткі описи показників по збору та аналізу необхідних даних. Детальна інформація про метод та аналіз дається в публікаціях, перерахованих в додатку С до стандарту.
Стандарт стосується оцінки бібліотек всіх типів. Його основна мета – підтвердити використання показників функціонування бібліотек і розповсюдити знання про те, як здійснюється вимір цих показників.
Універсальність стандартів ІСО серії 9000 визначається тим, що вони не пропонують абсолютних критеріїв якості для кожного виду продукції і наданих бібліотечно-інформаційних послуг, а задають лише методологію функціонування системи якості, яка, в свою чергу, повинна забезпечити високий рівень задоволення споживачів.
Цей документ передбачає кілька груп якісних показників роботи бібліотеки, кожна з яких має свою методику визначення. Зокрема, задоволеність рівнем обслуговування визначається шляхом опитування користувачів і оцінювання за п’ятибальною шкалою, зручності режиму роботи бібліотеки, оперативності, якості, повноти наданої інформації, коректності і стилю обслуговування тощо. Для визначення якості роботи згідно з міжнародними стандартами ІСО доцільні й такі методи, як опитування користувачів, збір статистичних даних та їх підрахунок.
Вищеназваний міжнародний стандарт - це ряд дуже цікавих показників, що характеризують рівень діяльності бібліотеки з точки зору продуктивності праці: оперативність роботи міжбібліотечного абонементу та ЕЕД, доступ до автоматизованих баз даних, ефективність пошуку в каталогах, середні терміни придбання та оброблення нових надходжень, пошук документів у відкритих фондах, зручність користування бібліотекою, в якій мірі бібліотечні фонди адекватні поставленим цілям, наскільки ефективно організовані фонди, в якій мірі бібліотечне обслуговування налаштоване на ефективне використання бібліотеки, чи достатня чисельність персоналу і його підготовка для виконання високоякісного обслуговування та інше.
В даний час став очевидним той факт, що для підвищення якості обслуговування університетські та інші наукові бібліотеки в усьому світі потребують розробки інструментів для ефективного управління своєю роботою. Інтерес до ефективного управління викликаний суттєвими змінами, що вплинули також на організаційну структуру бібліотек:
- Бібліотеки ВНЗ почали використовувати ПК.
- В усьому світі все більше документів пропонується в електронній формі, і ці матеріали повинні бути доступні для кожного користувача.
- Природні ресурси поступово виснажуються, і фонди, так як і традиції організації бібліотечного обслуговування, повинні адаптуватися до нових вимог.
- В умовах наявності все менших засобів на розширення своїх фондів, але більших об’ємів інформаційних ресурсів, доступних через глобальну мережу, змінюється роль бібліотекаря. Із "охоронця" фонду книг він перетворюється в посередника, який забезпечує доступ до інформації.
- Зростає значення зв’язків з громадськістю.
- Основна думка полягає в такому: бібліотеки, як і інші організації, провайдери послуг, повинні вміти доказувати, що виділені їм засоби використовуються на виконання вірно сформульованих цілей та завдань найбільш ефективним чином, що вони пропонують послуги високої якості.
Виваживши думки фахівців, можна підсумувати, що показником ефективності бібліотечного обслуговування є не обсяг бібліотечних послуг, наданих користувачам за певний період часу, а повнота задоволення потреб користувача, незважаючи на низьку ефективність використання ресурсів. З іншого боку, низькі затрати на обслуговування можуть потягти за собою його невисоку якість і низький ступінь задоволеності користувача. Отже, бібліотека не повинна обмежуватися лише усвідомленням того, що вона надає економічно ефективні послуги. Вона має піклуватися насамперед про те, щоб надані послуги приносили якнайбільше користі користувачам. У Міжнародному стандарті ІСО вміщений перелік індикаторів ефективності роботи бібліотеки.
Він включає загальне використання бібліотеки та її коштів:
- Охоплення користувачів
- Відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів
- Якість фонду
- Експертні оцінки
- Використання фонду
- Використання фонду по предметним областям
- Документи, які не використовуються
- Якість каталогу
- Пошук по назві
- Пошук по предметній рубриці
- Доступність документів в фонді
- Оперативність комплектування
- Оперативність обробки книг
- Доступність
- Час доставки документів
- Оперативність МБА
- Довідкова служба
- Показник отримання коректної відповіді
- Віддалене використання
- Обслуговування віддалених користувачів
- Задоволення користувача
- Користувацька задоволеність віддаленими видами послуг
Кожний індикатор призначається для оцінки роботи бібліотеки в цілому, або якості окремих послуг. Але в деяких випадках кілька аспектів бібліотечного обслуговування враховуються в одному індикаторі. "Доступність", наприклад, направлена на оцінку якості фондів, а також каталогів та книг.
Вимірювання ефективності роботи, оцінка якості роботи бібліотеки вимагають точного визначення того, що ж рахувати "добрим" для кожної конкретної бібліотеки. Ефективність може бути оцінена в зв’язку з місією та завданнями бібліотеки.
Сьогодні для аналізу ефективності роботи переважно використовують як кількісні абсолютні показники (користувачі, видача документів, відвідування тощо), так і відносні, серед яких усім відомі забезпеченість документами, обертаність, відвідуваність, читаність. Саме вони (хоч і не єдині) є провідними в оцінці діяльності бібліотек і часто вказують саме на якість роботи.
Виникає питання: навіщо підраховувати, підсумовувати? Адже можна просто помислити логічно: чим більше нових, профільних книг надійшло до бібліотеки, чим більше надається бібліотечних послуг – тим більше користувачів; чим більше користувачів приходить до бібліотеки – тим ефективніше вона працює і т.д. Проте розрахунки необхідні, оскільки, проаналізувавши показники, можна зробити і більш ґрунтовні висновки.
Вимірювання ефективності роботи повинно привести до покращення якості роботи бібліотеки – в цьому і полягає його основне призначення.
Щоб виміряти ефективність роботи, перш за все, потрібно провести вивчення ділянки роботи, яка зацікавила. Для цього необхідно:
- дослідити предмет вивчення,
- сформулювати мету цієї роботи,
- вибрати метод вивчення,
- провести відбір даних,
- проаналізувати та зробити висновки.
У міжнародному стандарті ІСО досить детально розписано, як визначити якість певного бібліотечного процесу.
На жаль, в Україні мало проводиться досліджень з питань ефективності діяльності бібліотек. Процитую колегу з Росії, головного спеціаліста департаменту культури і мистецтв Пермської області І.Бабченко, яка вважає, що "основними факторами, які впливають на роботу бібліотеки, є рівень професійної підготовки бібліотекарів і оновлення фондів", а "зменшення витрат на комплектування фонду є головним фактором, який знижує кількість наданих послуг".
Отже, якщо книгозбірня :
- має низькі показники обертаності і читаності, але високу забезпеченість, то можна говорити про такі негативні явища в комплектуванні фондів, як дублетність, непрофільність, недоліки в асортименті літератури, невідповідність запитам користувачів, значна кількість застарілої та мало використовуваної літератури. Звідси і низька ефективність використання фонду, при тому, що на його утримання витрачаються відповідні бюджетні кошти;
- якщо низькі показники обертаності і читаності, це свідчить про інтенсивне використання фондів при низькій забезпеченості документами;
- коли низький показник обертаності і високі показники читаності та забезпеченості, очевидними є перенасиченість фондів, у т.ч. застарілою літературою, і мала кількість читачів. Якщо резерв для збільшення кількості читачів відсутній, доцільно частину фонду передати в інші бібліотеки або збільшити відсоток списання;
- якщо низькі показники, необхідно корінним чином вирішити проблему використання фонду: очистити його від дублетної, застарілої і маловикористовуваної літератури або застосувати більш раціональні методи розкриття фонду.
Отож, основою бібліотеки, яка добре функціонує і зорієнтована на користувачів, є спланована, цілеспрямована і послідовно втілювана в життя політика формування бібліотечних фондів. Стандартами якості цієї політики є таке комплектування та організація фонду, коли носії інформації, необхідні користувачеві, знаходяться в його розпорядженні і цілком задовольняють його інформаційні та культурно-освітні потреби. У цьому випадку формування фонду вважається якісним та успішним. Це завдання має бути вирішене за адекватний час, із помірними витратами та точно.
Але якісне формування фонду може бути тільки за умови якісного інформаційного забезпечення комплектування. З використанням Інтернету з’явилися нові можливості у працівників бібліотеки, які займаються комплектуванням фондів, наприклад: через Інтернет працюють з прайс-листами видавництв, книгорозповсюджуючих організацій, університетськими видавництвами країни, здійснюють замовлення видань електронною поштою тощо.
Ще один показник ефективності роботи - доступність фонду. Доступ це:
- Інформування користувача про існуючі фонди за допомогою каталогів, які повинні бути повними, оперативно поповнюватися, прості в використанні і до яких можуть звертатися кілька користувачів одночасно.
- Забезпечення переважно відкритого доступу до матеріалів – настільки, наскільки це допустимо при умові їх збереження.
- Забезпечення швидкого одержання матеріалів при закритому доступі.
- Встановлення режиму роботи з урахуванням розумних потреб користувачів.
- Надання можливості вільного безкоштовного користування основними послугами бібліотеки.
- Забезпечення максимальної доступності фондів для основної групи користувачів і гарного доступу для людей з обмеженими можливостями.
- Забезпечення швидкого отримання матеріалів, яких немає в особистому фонді бібліотеки, з інших місць.
Доступність, іншими словами, означає, що екземпляри книг та інших документів, наявних у бібліотеці, можуть бути надані користувачам або із фонду абонементу, або з основного фонду (книгозбереження). Екземпляри, які взяли на обробку (каталогізацію, класифікацію, розстановку і т.д.), і екземпляри, загублені внаслідок крадіжки, заставок і т.д., визнаються недоступними.
Окрім поняття "доступність фонду" існує і поняття "доступність автоматизованих систем". Визначити показник ефективності доступності автоматизованих систем – означає оцінити, в якій мірі автоматизовані системи бібліотеки реально доступні користувачам. Доступність автоматизованої системи визначається так: (А-В/А)х100%, де А – загальна кількість годин доступу за розкладом, В – загальна кількість годин незапланованого простою або функціонування нижче прийнятого стандарту.
Час доставки документу - показник якості роботи бібліотеки. Він визначається як середній час від моменту початку процедури замовлення документу користувачем до оформлення його для видачі користувачеві або розміщується в доступному місці. Індикатор може застосовуватися тільки для доставки документа в приміщенні бібліотеки.
Сьогодні найбільш поширеною та важливою послугою бібліотеки є своєчасне та якісне надання інформації. У системі інформаційного обслуговування позитивний результат має надана послуга. Відповідно, послуга не виконана через низку причин (ресурсних, технологічних, технічних, кадрових), вважається негативною. Для оцінки якості наданої послуги найдоцільніше використовувати такі властивості: релевантність пошуку (відповідність отриманої інформації інформаційному запиту), пертинентність пошуку (відповідність отриманої інформації інформаційній потребі), оперативність видачі документа, довідки. Якщо інформаційна послуга немає будь-якої з цих властивостей, її якість знижується.
Якість окремих інформаційних послуг впливає на якість інформаційного обслуговування в цілому. Тому при її визначенні доцільно враховувати такі показники, як ступінь задоволення запитів користувачів, ступінь доступності інформації та рівень культури обслуговування. Важливим є також і те, що всі показники базуються на кількісних (кількість запитів, виконаних запитів, відвідувань, наданих послуг тощо). Сьогодні, у зв’язку з впровадженням нових технологій, з’явилися нові показники: кількість звернень на сервер взагалі і до окремих файлів, час роботи кожного користувача за комп’ютером, обсяг зчитаної та записаної ним інформації, облік віртуальних користувачів, збір даних про електронну доставку документів, забезпечення доступу до мережі Інтернет, відвідування сайтів, тощо.
Бібліотечне середовище стає більш комфортне для людини. Це виражається перш за все в тім, що більш комфортним, милуючим око стає інтер’єр, в тому, що більш зручним та оперативним стає пошук інформації. Слід визнати, що пошук по картковому каталозі – не дуже приємне і досить трудомістке заняття. Сьогодні користувачі, особливо студенти, отримують насолоду, "мандруючи" по електронному каталозі та в Інтернет. Безумовно, і при використанні новітніх технологій пошук не завжди буває результативним, але він не стільки нудний, трудомісткий, як раніше. Вихід в каталоги різних бібліотек, книгозбірень будь-якої країни, на WEB-сторінки різноманітних організацій розширює світогляд людини. Крім того, формується комп’ютерна культура.
Ефективність наданих довідок. Відповіді на довідково-бібліографічні запити є суттєвим засобом виявлення якісної визначеності довідково-бібліографічного обслуговування як об’єкта. В термінологічному словнику з бібліотечної справи під довідково-бібліографічним розуміється обслуговування у відповідності з надходженням одноразових запитів користувачів, пов’язане з наданням довідок.
Характеризуючи якість довідок, необхідно керуватися значенням їх пертинентності (відповідності потребам), що дають змогу визначити в довідково-бібліографічному обслуговуванні ступінь реалізації його кінцевої мети – оптимального задоволення довідково-бібліографічних потреб. Якість довідково-бібліографічного обслуговування (ЯДБО) визначається співвідношенням кількості пертинентних довідок до загальної кількості довідок: ЯДБО = Дп/Д, де Дп – кількість пертинентних довідок, Д – загальна кількість довідок. Чи потрібно намагатись на 100 відсотків задовольняти довідково-бібліографічні потреби? Ю. Столяров висунув тезу про відносну повноту задоволення пертинентних запитів як оптимальну і прирівнює її до75 – 85%. Тобто, щоб вважати довідково-бібліографічне обслуговування оптимальним, необхідно надавати користувачам 75 – 85% пертинентних довідок. Столяров Ю.М. вважає, що немає необхідності збирати в одному місці 100% інформації з будь-якого питання, так як тоді потрібно буде в десятки раз більше джерел (в рамках довідково-бібліографічного обслуговування), ніж 75-85% цієї ж інформації, а це не раціонально і технологічно, і з точки зору оперативності обслуговування.
До якості інформаційного обслуговування користувача входить і навчання користувача. Щоб визначити його ефективність, слід звернути увагу на таке:
- Інформування спільноти про послуги, які надає бібліотека.
- Сприяти в пошуку інформації, яку користувачі бажають отримати в бібліотеці або за її межами шляхом надання рекламних матеріалів і інструкцій бібліотеки, а також особистих контактів.
- Забезпечення можливості для інформаційного пошуку матеріалів як в друкованій, так і в електронній формі.
Оскільки якість обслуговування входить у поняття ефективності (тобто ступінь відповідності результатів обслуговування його меті у відношенні до витрат на досягнення цих результатів), то критерієм оцінки ефективності інформаційного обслуговування необхідно вважати не лише валові показники бібліотечної діяльності (кількість видач, відвідувань тощо), які сьогодні вже не можуть давати повного уявлення про діяльність сучасної бібліотеки, а й показники, які свідчать про повноту задоволення потреб користувачів у інформації. Ця повнота залежить від того, як інформаційна служба бібліотеки виконує види послуг, чи на тому рівні і в тій кількості, що відповідає потребам користувачів. Важливим критерієм ефективності роботи з читачами є рівень досягнення бібліотекою висунутих цілей при найкращому задоволенні читацьких запитів і використанні бібліотечних фондів.При вивченні проблеми якості послуг, які надає бібліотека, потрібно звертати особливу увагу на те, як обслуговують читачів в бібліотеці, і те, що відчуває бібліотекар, ставлячи себе на місце читача. Бібліотека повинна бути привабливою для відвідувачів і доброзичливою до кожного із них. Необхідними умовами для створення бібліотечних послуг високої якості і ефективності є команда професіоналів на чолі з лідером, а також створення в бібліотеці необхідного комфортного середовища, стимулюючого колектив до дій.
Досить правильною є вимога, висунута до якості обслуговування, суть якої полягає в тому, що читачі повинні бачити, відчувати намагання та бажання працівників бібліотеки надавати їм будь-яку відповідну допомогу. Але як може бібліотека ВНЗ повною мірою задовольняти потреби користувачів, якщо скажімо, до двох комп’ютерів, які є в наявності і які підключені до Інтернету, користувачі не мають доступу? Або якщо не розписуються чи розписуються недобросовісно періодичні видання, де, як правило, міститься найоперативніша і найсвіжіша інформація? Або якщо протягом двох місяців книга зайнята одним користувачем? Тому, звичайно, повнота задоволення потреб користувачів залежить, насамперед, від матеріальних, фінансових, технічних можливостей бібліотеки. Для визначення якості обслуговування доцільно застосовувати такі форми, як анкетування, інтерв’ювання. Ознайомлення з їхніми результатами дасть можливість бібліотечним працівникам критично оцінити свою роботу і виявити причину того чи іншого ставлення користувачів до обслуговування. Тому у нашій бібліотеці науково-методичним відділом у різні роки проводились анкетні опитування "Якість бібліотечного обслуговування очима читачів", "Використання бібліотечних ресурсів та задоволення читацького попиту", "Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ". Для прикладу - відповіді на окремі питання, які майже однаково звучали в кожній з названих анкет: Чи завжди Ви знаходите в бібліотеці необхідну літературу? - 70% дали позитивну відповідь. Наступне питання: оцінити рівень інформаційно-бібліографічної культури респондентів. 90% вміють самостійно користуватися каталогом, складати список використаної літератури та правильно робити замовлення. Якість обслуговування оцінювалась за критеріями: оперативність виконання замовлень, рівень професіоналізму та комунікабельності працівників, зручність умов для занять. На "відмінно" і "добре" оцінили оперативність виконання замовлень 95% респондентів; рівень професіоналізму близько 95% опитаних. Зручними на думку респондентів є умови для занять в нашій бібліотеці - 93% учасників дослідження оцінили комфортність залів на "відмінно" та "добре".
В багатьох бібліотеках за кордоном впроваджується система самооцінки роботи працівників за підсумками року. В кінці календарного року працівник аналізує свої результати (як виробничі показники, так і успіхи у підвищенні кваліфікації, методичній та науковій роботі), співставляючи зроблене з планами, складеними рік тому. Самооцінка доповнюється особистим планом на наступний рік і здається безпосередньо керівництву. В американських бібліотеках, наприклад, ці документи після аналізу стають підставою для перегляду заробітної плати, в тому числі рівня надбавок та доплат.
Будь-який бібліотечний процес можна оцінити з точки зору його якості та ефективності. Проте може виникнути питання: навіщо необхідно вимірювати результати своєї діяльності? Що дає оцінка нашої роботи? Оцінка ефективності забезпечує перевірку стану ресурсів бібліотеки та їх відповідності виконаній роботі, дозволяє визначити ступінь задоволення інформаційних потреб суспільства бібліотечними засобами. Тобто, по-перше, це допоможе у виборі раціональної системи побудови і організації діяльності бібліотеки, по-друге, сприятиме вирішенню проблеми більш повного засвоєння виділених коштів та грамотного їх розподілення, а по-третє, дасть змогу визначити, наскільки ефективно вирішуються поставлені завдання. Можна також порівняти діяльність бібліотеки з діяльністю інших однотипних бібліотек і зробити відповідні висновки.
Іншими словами, завдяки оцінці ефективності роботи виникає можливість знайти відповіді на численні вкрай важливі запитання: якою мірою бібліотечні фонди задовольняють запити користувачів, чи достатньою є чисельність персоналу для якісного обслуговування, чи відповідає приміщення бібліотеки потребам обслуговування, наскільки фінансування бібліотеки забезпечує адекватну підтримку тощо. Таким чином, стає зрозуміло, що оцінка діяльності бібліотеки - нагальна вимога часу. І цю вимогу необхідно виконувати: розробляти відповідні програми, вивчати зарубіжний та набувати власного досвіду, як це робиться у всьому світі.
У фаховій літературі зараз застосовуються інші трактування: бібліотекаря називають "інформаційним брокером", "менеджером бібліотечно-інформаційних систем". Це не просто сучасні назви старої професії. Це усвідомлення нового змісту роботи бібліотеки, її суспільного покликання – забезпечення прав людини на доступ до інформації та вільний розвиток особистості.
Список використаної літератури
- Анализ и измерение затрат // Зарубежные библиотеки: финансовый менеджмент. – 2009. – С.88-113.
- Документация системы менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.41-53.
- Измерение эффективности // Современная библиотека учебного заведения. – 2009. – С.243-257.
- Изучение в библиотеках качества предоставляемых пользователю продуктов и услуг // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.54-62.
- Стандартизация библиотечных процессов как основа внедрения менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.34-40.
- Стандарты доступности и качества работы. Методика оценки эффективности электронных библиотек // Электронные библиотеки.- 2003.- С.181-192.
- Ахмадова Ю.А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки: возможно ли их взаимодействие? // Библиотека.- 2004.- №3.- С.39-42.
- Білик, О. Роздуми щодо оцінювання якості роботи бібліотеки / О. Білик, Н. Гудімова // Бібліотечна планета. – 2011. – №4. – С.28-32.
- Дудченко С.В. Эффективность библиотечного сайта // Культура народов Причерноморья.- 2003. - №40, июнь 2003 г. - С.11-20.
- Збаровская Н.В. Способы эффективного обслуживания // Библиотека.- 2005.- №3.- С.63-69.
- Коптяева, М.В. Принципы менеджмента качества современной библиотеки: процессный подход / М. В. Коптяева // Научные и технические библиотеки. – 2009. – №12. – С.27-35.
- Красильников, И.Ю. Критерии качества и измерения услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов / И. Ю. Красильников // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №5. – С.31-40.
- Миколенко, Р. Сучасні критерії оцінювання діяльності бібліотек / Р. Миколенко // Бібліотечна планета. – 2010. – №4. – С.17-20.
- Полл Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению работы университетских и других научных библиотек = Measuring Quality / Р.Полл, П.Бокхорст; Пер. с англ. Н.В.Соколовой; Под ред О.Ю.Устинова.- М.: Логос, 2002.- 152с.
- Редькина, Н.С. Эффективность библиотечных сайтов / Н. С. Редькина // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №9. – С.56-66.
- Ткаченко, Т.П. Якість функціонування бібліотечної системи університету / Т. П. Ткаченко // Якість функціонування бібліотечної системи ВНЗ. – 2007. – С.16-21.
- Удовлетворение запросов пользователей // Оценка деятельности библиотек: принципы и методы. – 2010. – С.79-104.
|