|
Айвазян О.Б.,
директор наукової бібліотеки
Хмельницького національного університету
Якість – невід’ємна складова роботи сучасної бібліотеки.
В умовах інформатизації і реформування вищої освіти виникає необхідність визначення критеріїв ефективності діяльності бібліотек ВНЗ, адже оцінювання ефективності роботи книгозбірні є важливою складовою процесу управління нею. Це дозволяє бібліотеці здійснювати оперативний аналіз, моніторинг і планування перспектив розвитку, а також порівнювати свою діяльність з іншими закладами, більш точно визначати власне місце і роль у загальній бібліотечній системі.
Якість для бібліотеки – це нерозривна сукупність внутрішніх і зовнішніх, істотних та неістотних властивостей процесу бібліотечного обслуговування абонентів; це орієнтир на інтереси користувачів, постійне задоволення їх інформаційних потреб відповідно до навчальних, наукових та професійних запитів, поліпшення якості і ефективності бібліотечних послуг.
Одним з нових термінів, який наразі часто використовується в англомовній літературі стосовно бібліотечної статистики та оцінок якості обслуговування, є "бенчмаркинг". Найбільш близький за змістом його переклад – порівняльний аналіз, порівняння результатів роботи схожих за параметрами, або просто однотипних бібліотек, а також процес виконання цього аналізу. Зустрічається в матеріалах і словосполучення "ефективність роботи бібліотеки", а в сучасній українській професійній літературі найчастіше ефективність заміняють поняттям "маркетинг". Бенчмаркинг, наприклад, активно застосовується в бібліотечній статистиці Німеччини і слугує не тільки для оцінювання діяльності, але й для демонстрації отриманих результатів фінансовим органам та громадськості.
З одного боку бібліотечний маркетинг – це ретельне і всебічне вивчення потреб, запитів та інтересів читачів, орієнтація на надання послуг у відповідності до цих потреб (запитів); а з другого боку – активний вплив на використання ресурсів та послуг бібліотеки. Тобто, маркетинг є тим засобом (інструментом), який потребує оцінки особистих можливостей кожної бібліотеки, дає змогу подивитися на себе і свою діяльність з точки зору користувача, змінити стереотипи.
Багато уваги сьогодні приділяється поняттю менеджмента якості. Система менеджмента якості охоплює такі сфери бібліотечної діяльності як визначення місії бібліотеки, виявлення основної групи користувачів, їх існуючих та можливих потреб, рівень документально-інформаційного забезпечення наукового та навчального процесів вишу, якість обслуговування користувачів, кадрове забезпечення. Всі ці напрямки взаємопов’язані між собою, тісно перетинаються, впливають на ефективність роботи всієї бібліотеки. Поняття управління якістю включає в себе 3 основні етапи:
- Планування якості (що хочемо робити);
- Контроль за якістю (що вже зробили);
- Підвищення якості (як можемо покращити те, що робимо).
Саме управління якістю технологічних процесів займає в управлінні бібліотечними процесами провідне місце, тобто, розробка заходів з попередження недоліків, підвищення культури обслуговування користувачів, покращення умов праці тощо. А управління якістю бібліотечних технологій базується на теорії, методиці та практиці наукової організації праці (НОП). НОП в бібліотеках - це раціональна організація праці не тільки бібліотекаря, але й читача, на турботи про яких і повинні бути спрямовані всі удосконалення в бібліотечній діяльності.
- Основні принципи сучасного менеджменту якості:
- Усвідомлення усіма співробітниками того, що якість – завдання всіх.
- Прийняття науково-обгрунтованих рішень на основі аналізу повної та об’єктивної інформації, зібраної та обробленої за допомогою сучасних методів (включаючи статистичні методи збору та аналізу даних). При науковій організації праці практичному запровадженню конкретних інноваційних рішень передує детальний науковий аналіз бібліотечних процесів та умов їх виконання, а практичні рекомендації базуються на досягненнях сучасної науки та інноваційної техніки.
- Якнайглибше делегування повноважень на всіх рівнях, що супроводжується відповідальністю. Взагалі делегування важливе для успішного керівництва. Керівники, що перекладають частину своєї роботи на підлеглих, дають їм можливість розвивати нові навички. Ефективне делегування повноважень – нелегке завдання для керівника. Та слід пам’ятати, що багато керівників були призначені на посади тому, що вони продемонстрували свої можливості продуктивно працювати, отже, повинні дати таку можливість і нинішнім їхнім підлеглим.
- Постійне навчання всіх, всюди і завжди.
- Робота закладу за принципом "ми всі разом робимо одну справу".
- Визнання стовідсоткової відповідальності керівників за роботу системи.
Ці принципи стосуються кожної організації. З’ясуємо, що означає управління якістю саме для бібліотек.
- Визначення місії бібліотеки і основної групи користувачів.
Оскільки якість – це відповідність намірам (цілям), то відповідно, кожна бібліотека повинна визначити свою місію та призначення. В сучасній практиці міжнародних організацій під місією прийнято розуміти виразне викладення (формулювання) основних завдань її поточної діяльності. Отже, місія університетської бібліотеки (за різними джерелами), може бути сформульована так: "відбирати інформацію, комплектувати, систематизувати та забезпечувати доступ до неї користувачам і, в першу чергу, основній групі – співробітникам організації".
Варто звернути увагу, що ми звикли робити наголос на забезпеченні студентів навчальною літературою. Розвиток та інформаційна підтримка науки в якості пріоритету університету, пропонується бібліотеками дуже рідко. Однією з причин такого стану називають наявність обласних наукових бібліотек, які, однак, в силу різних обставин, сьогодні не виконують функції наукових центрів. Сучасна університетська бібліотека повинна робити наголос на розвиток науки, на забезпечення інформацією професорсько-викладацького складу. Сьогодні 60 % ВНЗ у світі платні, кількість їх постійно зростає і за кордоном студенти при виборі навчального закладу орієнтуються саме на викладацький склад, який забезпечує престиж університету. А бібліотека – структурний підрозділ, який забезпечує конкурентоспроможність вишу.
Виходячи з вищесказаного, місія НБ ХНУ звучить так: "сприяння реалізації стратегічної мети Хмельницького національного університету у підготовці конкурентоспроможних фахівців і вихованню багатогранної особистості".
- Встановлення довгострокових намірів та короткострокових завдань.
Всі ми неодноразово вживаємо словосполучення "проектний розвиток бібліотек", займаємось стратегічним плануванням, складаємо комплексні програми розвитку на кілька років вперед. Довгострокові наміри та завдання, як правило, витікають з місії бібліотеки. Наприклад :
- Розвивати та підтримувати колекцію для забезпечення інформаційних та довідкових запитів користувачів.
- Збирати та зберігати матеріали, які є культурною спадщиною університету.
- Забезпечувати довідкове та інформаційне обслуговування користувачів.
Короткострокові завдання ми щороку ставимо перед собою в планах роботи. Вони об’єднуються в основні розділи планів та звітів. Як приклад, розглянемо процес комплектування фонду.
Комплектування - це забезпечення усіма типами інформації – від друкованих матеріалів до електронних ресурсів у відповідності до запитів основної групи користувачів. Особливу увагу, виходячи з місії, необхідно звернути на комплектування науковими документами. Сьогодні основним протиріччям, помітно стримуючим розвиток інформаційного сервісу бібліотеки ВНЗ, є практика комплектування багатьма примірниками навчальних посібників, тобто, так звана "книгозабезпеченість". У світовій практиці політика комплектування бібліотек вишів підручниками відсутня, студенти купують підручники самостійно, що дозволяє бібліотеці формувати свій фонд з урахуванням розвитку предметної сфери, науки, технологій і є довгостроковим та економним ресурсом ВНЗ. До того ж, наразі є можливість забезпечувати навчальний процес електронними версіями підручників.
Серед інших завдань, які сприяють підвищенню ефективності роботи бібліотеки – організація доступу до ресурсів, удосконалення внутрішнього обслуговування, навчання користувачів, збереження та використання документів тощо. Як ще один приклад, розглянемо, що необхідно робити для того, аби забезпечити нашим користувачам якісний доступ до ресурсів. Отже, ми повинні:
- Забезпечити швидке отримання матеріалів при закритому доступі.
- Забезпечити відкритий доступ до документів (ресурсів) - ЕК забезпечує відкритий доступ, якщо він відображає весь фонд.
- Інформувати користувачів про наявні ресурси (реклама у всіх видах - усна, письмова, друкована, електронна…).
- Встановити години роботи книгозбірні з урахуванням розумних потреб користувачів.
- Надати можливість безкоштовного користування основними послугами бібліотеки.
- Забезпечити швидке отримання матеріалів, які відсутні у фонді бібліотечної установи, з інших місць, де вони доступні (МБА, ЕДД).
- Виявлення існуючих та припустимих потреб користувачів, створення адекватних потребам послуг.
Яким чином оцінити якість послуг, котрі надає бібліотека? Існують суб’єктивні та об’єктивні аспекти якості. "Але тільки ваші читачі можуть судити про те, що вони думають про бібліотеку і як вони сприймають ваші послуги". - Єрда Лапп – директор бібліотеки Рурського університету, Німеччина.
Ефективність роботи книгозбірні повинна оцінюватись не за кількістю та асортиментом наданих послуг читачам, а за кількістю використаних користувачами послуг і продуктів бібліотечно-бібліографічного обслуговування. Тому вивчення та виявлення потреб користувачів є необхідною складовою наукової роботи бібліотеки в цілому і роботи окремих відділів. Проведення таких досліджень різними методами повинно покращити обслуговування користувачів завдяки мобільному реагуванню на їх запити. В нашій бібліотеці такі дослідження проводяться з 1995 року за програмами "Бібліотека та книга в житті молоді", "Удосконалення створеної системи організації ресурсів та послуг бібліотеки". Наприклад, в різні роки проводилось анкетування:
- Що цікавить студента технічного навчального закладу;
- Комп’ютеризація в бібліотеці: думка читачів і бібліотекарів;
- Просвітницька робота очима читачів;
- Система ціннісних орієнтацій студентів;
- Якість обслуговування в бібліотеці очима читачів;
- Масові заходи в оцінці їх учасників;
- Інформаційні потреби користувачів в контексті особистісно-орієнтованої освіти;
- Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ;
- Майбутнє бібліотеки університету очима читачів.
Враховуючи результати досліджень, бібліотека намагається не тільки забезпечити навчальний процес, а й покращити якість своїх послуг. Але сьогодні вже недостатньо самих анкетувань. Більш ефективними вважаються неформальні опитування і використання спеціальних служб на веб-сайті бібліотеки. Адже жодна книгозбірня в теперішній час не може обійтися без власної сторінки в Інтернеті, з допомогою якої створюється новий канал для взаємодії з зовнішнім світом, організовується єдина точка доступу до всієї інформації, яка накопичується в бібліотеці. Сьогодні на сайті НБ ХНУ успішно функціонують такі служби, як віртуальна довідка, читацький форум тощо.
- Надання цих послуг на максимально високому рівні.
Провідне місце в управлінні якістю належить науковій організації праці. В НБ ХНУ створено найкращі умови для швидкого обслуговування користувачів - ЕК, електронна бібліотека, автоматизована видача тощо. І логічно, що наступним критерієм оцінки ефективності роботи бібліотеки є забезпечення умов для постійного підвищення ефективності роботи.
Необхідними чинниками для створення бібліотечних послуг високої якості та ефективності є наявність команди професіоналів з високою мотивацією на чолі з лідером, а також створення в бібліотеці необхідного комфортного середовища, що стимулює колектив до дій.
Кадри – найважливіша виробнича сила, тому ефективність діяльності бібліотеки багато в чому залежить від кадрів, їх знань, розуміння завдань, вміння вирішувати їх оперативно, раціонально з мінімальними затратами часу та сил. "Кваліфіковані кадри вирішують все" - цей слоган, як ніколи, актуальний на сучасному етапі. Від якості вирішення завдання залежить якість всіх інших питань. З кадрами необхідна систематична робота за всіма напрямками, від цієї роботи залежить ефективність діяльності структурних підрозділів бібліотеки. Таку роботу щоденно в бібліотеці повинні проводити адміністрація, профспілкова організація спільно з радою наставників, радою молодих спеціалістів, у відділах – завідувачі відділів, секторів. Багато уваги та сил приділяє підвищенню кваліфікації в НБ ХНУ методичний відділ. Працівниками відділу розроблено систему занять з підвищення кваліфікації, яка включає комплексні заходи, що проводяться в рамках діяльності "Школи молодого спеціаліста", "Школи керівника", "Школи комп’ютерної освіти", "Школи маркетингу". Щосереди проводяться консультації за конкретними бібліотечними напрямками, тематичні та інформаційні огляди.
До створення належних умов для ефективної організації праці відносяться і такі параметри, як: належне приміщення, достатня кількість технічних та програмних засобів, наявність Інтернет.
- Створення атмосфери уваги до потреб і запитів користувачів і забезпечення високої якості обслуговування.
Бібліотека повинна бути привабливою для відвідувачів і доброзичливою до кожного з них, навіть якщо книгозбірню відвідують 40 000 студентів. Існує дуже важливе поняття (уявлення) абсолютного очікування, тобто того, що неодмінно має відбутися. Наприклад, в готелі ви очікуєте, що простирадла повинні бути абсолютно чистими, сідаючи в потяг, ви очікуєте, що він привезе вас в означене місце. Так само в бібліотеці є такі абсолютно необхідні поняття якості обслуговування, і, перш за все, це ввічливість. Починати обслуговування необхідно з посмішки до кожного відвідувача, підбирати персональний підхід і надавати індивідуальне обслуговування.
Найголовніше, що треба запам’ятати всім без винятку бібліотекарям, – перший і основний фактор якості обслуговування – не затримувати людей. Краще відповісти негайно і не дуже точно, запросивши при цьому ще трохи часу для уточнення запиту, аніж мучити читача довгою підготовкою відповіді.
Другий фактор – необхідно поважати читачів, навіть, якщо вони - студенти-першокурсники.
Сьогодні на конференціях ІФЛА зовсім по-іншому ставиться питання про читача бібліотеки – там вже не почути слова "читач", так само, як і "користувач". Все активніше використовується термін "клієнт". Попервах це видається дивним - як можна читача називати клієнтом. Пояснення витікає з нових форм управління менеджментом, коли читач укладає з бібліотекою договір про отримання тих чи інших послуг. Особливо, коли мова йде про платні послуги. Бібліотека вступає з читачем саме у клієнтські стосунки, за якими він має право вимагати, по-перше, всіх послуг, які вона йому готова і повинна надати, а, по-друге, якості цих послуг. Це означає, що клієнт практично стає партнером бібліотеки. В рамках цього договору він може висловити претензії і навіть подати до суду.
- Визначення ефективності роботи та її співставлення з поставленою метою.
Бібліотеки вищих закладів освіти до сьогодні використовують показники, які відображають завдання радянської бібліотеки. Тобто, сьогодні основними критеріями оцінки є показники, вироблені для минулої концепції, націленої на максимальне охоплення кількості користувачів, а не на забезпечення навчального та наукового процесів університету: читаність, відвідуваність, обертаність фонду, книгозабезпеченість... Ці показники активно критикуються, оскільки не відображають сучасної специфіки і завдань бібліотеки навчального закладу. Існуюча статистика відрізняється від вимірів ефективності роботи за наступними параметрами:
- Бібліотечна статистика концентрується на позитивних даних – вона враховує число книговидач, користувачів, обсяг фондів та електронних ресурів, режим роботи і не дає інформації про людей, які не є користувачами бібліотеки, про невикористану частину фонду, про видання, які застрягли на книжкових полицях.
- Статистика регулярно збирається там, де легко отримати точні дані про ресурси (персонал, фонди), обслуговування (книговидача, відповіді на запити). Вимір ефективності роботи потребує додаткової інформації, яку складно отримати: чи достатньо персоналу на довідковій службі, чи отримують користувачі релевантні відповіді? Чи відповідає фонд бібліотеки потребам користувачів?
- Визначення якості роботи додає "суб’єктивні" дані, в першу чергу, думку читачів про обслуговування, до об’єктивних даних.
- Вимір ефективності пов’язує результати вимірів з цілями бібліотеки.
В плані вивчення статистичних даних, бібліотеки, які зуміли повністю автоматизувати усі бібліотечні процеси, знаходяться у кращій позиції, ніж інші книгозбірні. Адже за допомогою відповідного програмного забезпечення можна швидко отримати статистичні показники для проведення будь-якого аналізу читачів, фонду, документовидачі, не витрачаючи на цей процес додаткових зусиль та часу, як то було в минулому.
Такі вивчення можна проводити за різними напрямками роботи, як то:
- охоплення користувачів;
- відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів;
- якісний склад фондів;
- якість наповнення та ведення каталогів;
- доступність документів у фонді (оперативність комплектування, обробки книг, час доставки документів тощо);
- ефективність довідкової служби;
- віддалені користувачі;
- задоволення потреб користувачів.
Важливим кроком у розробленні показників стала публікація ІФЛА в 1996 році міжнародного керівництва з вимірювання ефективності роботи університетських та інших бібліотек "Вимірювання якості в бібліотеках" Р.Пол і П. те Бокхорста, де було 17 показників діяльності, призначених тільки для вказаних видів книгозбірень, зокрема лише два показники з електронних бібліотечних послуг. Через 10 років побачило світ друге перероблене видання цієї книги – "Вимірювання якості діяльності бібліотек", що дає детальне уявлення про зміст традиційних та електронних показників стосовно наукових і публічних бібліотек. У ньому 40 показників, які термінологічно та змістовно пов’язані зі стандартами ISO 2789 "Інформація і документація. Міжнародна бібліотечна статистика" і 11620 "Інформація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек" (на сьогодні жоден із вищезгаданих стандартів не є чинним в Україні). Усі показники діяльності розраховані за єдиною методикою. Користувач знаходиться в центрі всього процесу збирання статистики. Обов’язковою умовою порівняння результатів виміру показників є взаємозв’язок місії бібліотеки і складу користувачів. Нове видання пропонує 7 показників, котрі спеціально розроблено для оцінювання електронних послуг. Більша частина решти показників використовується для оцінювання як традиційних, так і електронних послуг. Крім того, приділяється увага й іншим питанням, значущість яких зросла в останні роки, зокрема: економічній ефективності бібліотечних процесів, бібліотеці як місцю для роботи і спілкування, її ролі в навчанні пошуку інформації, функції бібліотеки для зовнішніх користувачів, професійній компетентності бібліотекарів.
Отже, якість – одна із основних характеристик будь-якого товару, послуги, єдина можливість домогтися успіху у світі високої конкуренції. Сучасна реальність висуває перед бібліотеками завдання підвищення ефективності діяльності і забезпечення конкурентоспроможності на зовнішньому й внутрішньому ринках інформаційних послуг. Сьогодні книгозбірня повинна визнати себе суб’єктом ринку, а відповідно, прийняти і те, що на ринку інформаційних послуг діють всі закономірності ринкової економіки, використовуються різні методи боротьби за виживання і "природний відбір". Тому саме впровадження в роботу бібліотек системи вимірювання показників ефективності діяльності бібліотек буде сприяти підвищенню якості її роботи, створенню моделі бібліотеки ВНЗ нового зразка, конкурентоспроможної на ринку освітніх послуг.
Список літератури
- Брунова Е.Г. Стратегическая миссия университетской электронной библиотеки в условиях корпоративного информационного образовательного пространства // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества (10-я юбилейная Международная Конференция "Крым 2003".-М.: ГПНТБ России. - 2003. - Т.3. – С.1017-1020
- Горшкова Т.Р. Подходы в оценке качества справочно-библиографического обслуживания : проблемная ситуация // Мир библиографии.- М. - 2003. - №3. – С.51-52
- Ермолаева Г. Формування сучасних вимог до менеджера в бібліотечних системах відповідно до процесів в українській освітній практиці // Рідна школа. - К. - 2002. -№5. – С.54-56
- Жадько Н. Эта "новая" старая сказка...: О критериях эффективности вузовских библиотек // Библиотечное дело. - СПб. - 2003. - №10. – С.3-7
- Лигун Т. Информационное пространство вузовской библиотеки: Как обеспечить доступ к документам // Библиотечное дело. - СПб. - 2003. - №9. – С.14-16
- Полл Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек: Пер.с англ. Н.В.Соколовой / Под ред.О.Ю.Устинова. - М.: Логос, 2002. - 152 с.
|