|
Петрицька В.М., Комфортність обслуговування очима користувачів Сьогодні Наукова бібліотека Хмельницького національного університету (НБ ХНУ) шукає нові підходи до процесу обслуговування користувачів, удосконалює свою діяльність, розширюючи спектр бібліотечно-інформаційних послуг, шукає нові шляхи удосконалення форм і методів роботи. У вирішенні цих складних завдань допомагає бібліотечний маркетинг, який дає можливість зробити необхідний вибір доступних напрямків бібліотечно-інформаційної діяльності і одночасно вимагає переосмислення роботи бібліотеки з позицій її користувачів. Маркетингові дослідження останніх років, проведені бібліотекою, допомагають удосконалювати роботу, тримати руку на пульсі часу і таким чином сприяють виконанню місії — стати головним ресурсом університету в забезпеченні наукової та освітньої роботи, учасником навчального процесу. Протягом останнього десятиріччя в НБ упроваджено нову систему обслуговування, автоматизовано всі основні технологічні процеси: ведення електронного каталогу (ЕК), створення електронної бібліотеки (ЕБ), баз даних, віртуальної довідкової служби, надання доступу до світових джерел інформації, автоматизація процесу книговидачі. Саме тому предметом досліджень стало вивчення інформаційних потреб користувачів, відповідність ресурсної бази бібліотеки їхнім потребам. Метою проведення дослідження "Комфортність обслуговування користувачів у НБ ХНУ", проведеного у 2009 році, стало отримання необхідної та цінної інформації про бібліотечне середовище в тому вигляді, в якому воно відображається у свідомості користувачів для формування політики розвитку і створення перспективної моделі бібліотеки, що відповідає сучасним вимогам. В опитуванні взяли участь 282 респонденти, 253 — у традиційному режимі, 29 користувачів - через веб-сайт бібліотеки. Під час його проведення враховувались думки всіх категорій користувачів бібліотеки — від студента до наукового працівника: студенти - 85,8%, аспіранти, викладачі, науковці, співробітники - 12,8%. Повнота та оперативність задоволення читацьких запитів, розширення асортименту послуг, що надаються, етика взаємовідносин бібліотекаря і читача, створення належних умов, що забезпечують раціональну організацію праці користувача - ці напрямки діяльності було запропоновано в 19 запитаннях анкети. Відповідаючи на них, респонденти мали можливість оцінити фактори, які складають основу моделі комфортності обслуговування, підкреслити те, що вони цінують у роботі бібліотеки, висловити свої пропозиції, прогнозувати подальший розвиток книгозбірні. Зі збільшенням числа студентів, аспірантів та впровадженням нових форм організації та контролю самостійної роботи студентів, в умовах дефіциту літератури важливим напрямком розвитку бібліотеки є побудова раціональної організаційної структури та надання читачеві як традиційних, так і допоміжних бібліотечних послуг, що сприяють підвищенню освітнього процесу. 94% респондентів зазначили, що в бібліотеці створені сприятливі умови для забезпечення необхідною та корисною інформацією. 94,2% — влаштовує нинішня структура бібліотеки. На сьогодні центр уваги в обслуговуванні користувачів переноситься з кількісних показників на якісні. Вивчення результативності наповнення бібліотеки інформаційними ресурсами продемонструвало, що 72,8% респондентів вважають задовільною якість наповнення книжкового фонду, 27,1% — незадовільною; наповнення пов-нотекстовими електронними документами задовільним вважають 46% респондентів. У цілому результати аналізу цього питання демонструють не зовсім сприятливу ситуацію в комплектуванні. Оцінюючи якість наповнення книжкового фонду, 5,2% читачів відзначають відсутність нової літератури з певних галузей знань, пропонують більше замовляти нових видань. Сьогодні неможливо вирішувати складні завдання, що постають перед бібліотекою, без суттєвого оновлення книжкового фонду, збільшення асигнувань на його поповнення, розширення доступу до електронних ресурсів. Поінформованість про систему бібліотечних послуг є важливою складовою, що впливає на комфортне обслуговування. Достатню поінформованість підтвердили 65,7% користувачів, 69% — через веб-сайт, 33,5% — вважають, що поінформовані недостатньо, в т. ч. 27,6% через веб-сайт. Респонденти звернули увагу на рекламу, яка є одним із напрямків просування інформації до користувачів, забезпечує зручність їхньої роботи, та полегшує доступ до ресурсів. На запитання "Що потрібно для підвищення рівня інформованості" 57% респондентів вказали на покращення реклами на веб-сайті бібліотеки. Не менш важливою є реклама інформаційної діяльності окремих підрозділів бібліотеки, а також видання пам'яток, буклетів, путівників, що полегшує пошук інформації. На рівень комфортності обслуговування в бібліотеці впливає повнота задоволення запитів користувачів. 60% респондентів відмітили, що в читальних залах бібліотеки запити задовольняються повністю, 36,1% - частково, 3,5% - не задовольняються; 40% респондентів вважають, що на абонементах запити задовольняються повністю, 52,3% - частково, 7,8% — не задовольняються. Незважаючи на те, що значний відсоток інформаційних запитів у читальних залах задовольняється за рахунок періодичних видань, загальна картина не дуже добра. Головною причиною незадоволеного попиту є відсутність достатньої кількості примірників підручників. Останнім часом контингент студентів значно збільшився, але асигнування на комплектування щороку скорочуються, ціни зростають. Задоволення інформаційних запитів завдяки ЕБ всього на 24,7% підтверджує бажання користувачів використовувати повнотекстові версії інформації. Необхідно збільшувати кількість власних повнотексто-вих документів з урахуванням забезпеченості дисциплін та актуальних читацьких запитів. У дослідженні вивчалось, як користувачі оцінюють рівень обслуговування в різних відділах бібліотеки, що включає основні елементи структури якості: професіоналізм, доброзичливість, комфортність, оперативність. За рейтингом на перше місце респонденти поставили та найвище оцінили доброзичливість, отже, найголовніше в обслуговуванні — це ставлення бібліотекарів до користувачів, увага, готовність допомогти та високий професіоналізм. Такі відповіді свідчать про те, що читачі вважають бібліотекаря компетентним посередником у процесі пошуку та передачі знань (див. таблицю). Аналізуючи оцінки всіх цих елементів, можна уявити стан обслуговування в підрозділах бібліотеки. Також є можливість зробити порівняльний аналіз комфортності обслуговування усіх читальних залів та абонементів. Оцінюючи професіоналізм бібліотекарів в читальних залах та абонементах, від 92,1 до 96% респондентів поставили "добре" та "відмінно", 2,1-6% — "задовільно". Однак питання професіоналізму завжди актуальне і вимагає постійної уваги: удосконалення системи занять, яка б навчала бібліотекарів мислити та діяти професійно, шукати нові підходи у вирішенні питань, виховувати самостійність та відповідальність за довірену справу. Упровадження новітніх технологій та старанне виконання бібліотечними працівниками своїх обов'язків дозволяє підтримувати оперативність на високому рівні. 85,7—95,7% респондентів оцінили оперативність у підрозділах бібліотеки на "добре" та "відмінно", 3,3— 8,8% - "задовільно". Проблеми, які починаються на порозі бібліотеки і не залишають читача в процесі пошуку інформації, турбують бібліотечних працівників. Почуття невпевненості, безпорадності, деякого психологічного дискомфорту при спілкуванні з бібліотекарем, книгою, комп'ютером залишається проблемою. Тому такими важливими є взаємовідносини бібліотекаря і користувача. Оцінюючи рівень спілкування, 57% респондентів особливо відзначають доброзичливість, привітність, комуні-кативність, інтелектуальний рівень — фактори, які впливають не тільки на стан та культуру обслуговування читачів, але й на зростання престижу та покращення іміджу бібліотеки в цілому. У підрозділах показник доброзичливості від 92,5 до 96,5% респондентів оцінили на "добре" та "відмінно", 2,7-6,5% — "задовільно". Оцінки доброзичливості на "задовільно" можна вважати мінусом у роботі книгозбірні. Бібліотекар має бути професіоналом не тільки у виявленні та задово-пенні інформаційних потребкористувача, але й в організації спілкування з ним. Бути доброзичливим, мати велике терпіння, вміти зосереджуватись на потребах читачів — цього вимагає професійне середовище. Комфортність, як елемент структури якості бібліотечного обслуговування, користувачі оцінили досить високо: по бібліотеці в цілому — 91,6%, у відділах - від 85,5 до 97% на "добре" та "відмінно", 6,8% -"задовільно". Режим роботи та територіальне розміщення бібліотеки 90,8 і 83% респондентів оцінили позитивно, автоматизований пошук та автоматизовану видачу документів - 84,8 та 88,1%, сканування та ксерокопіювання - 71,6 та 66,7%. Високо оцінили оформлення інтер'єру - 93,2 і 98,4%, чистоту і порядок у приміщеннях, умови роботи, дизайн. Негативні оцінки рівня обслуговування у відділах бібліотеки були поодинокі і обумовлені вони швидше тісним приміщенням та чергами на навчальних абонементах, недостатністю АРМ та відсутністю потрібних видань. Цікаво було дізнатися, за що користувачам хотілось би подякувати співробітникам: за професійну компетентність, готовність прийти на допомогу, тактовність та відповідальність. Із професійно вагомих якостей бібліотекарів читачі особливо цінують готовність прийти на допомогу — 52,8%, професійну компетентність - 51,7%, відповідальність - 37,8%, тактовність — 31,6%. Були також зауваження: "Більше ввічливих, досвідчених, поінформованих бібліотекарів". Значна частина користувачів залишила це запитання без відповіді, що підкреслює необхідність бібліотекарів працювати над своїм професійним та моральним удосконаленням, прислухатись до потреб користувачів, бути ввічливим, гуманним, намагатись завжди прийти на допомогу, з повагою ставитись до кожного. Якість і повнота послуг, оперативність обслуговування, економія часу користувачів — ці інструменти комфорту працюють ефективніше із упровадженням у бібліотеці новітніх комп'ютерних технологій. їх позитивний вплив на обслуговування оцінили 92% користувачів, у т. ч. через веб-сайт — 86,2%. Електронний каталог як ключовий елемент відкритого інформаційного простору бібліотеки свідчить про якісні зміни моделі взаємодії бібліотеки та користувача. Приємно відзначити, що 61% користувачів почуваються впевнено при пошуку інформації в ЕК, у т. ч. 65,5% відповіли через веб-сайт. Невпевнено почувають себе 39% респондентів, а 8% зауважують про недостатню обізнаність пошуку та необхідність допомоги консультанта. Очевидно, труднощі виникають через недостатню інформаційну культуру. Отримані відповіді та пропозиції свідчать про необхідність цілеспрямованого навчання користувачів та створення нових, найбільш ефективних і оптимальних технологій навчання. Користувачі стають дедалі вимогливішими до умов роботи бібліотеки, покращення комфортності обслуговування. Аналіз анкетування свідчить, що вони переважно задоволені рівнем обслуговування. Висловлюючи подяку та задоволення курсом бібліотеки на подальший розвиток інформаційно-комунікативних технологій, респонденти відзначають, що книгозбірня значною мірою відповідає сучасним вимогам (92%). Вони не залишились байдужими до подальшого розвитку НБ, більше третини (35%) дали пропозиції, що стосуються всіх сторін діяльності бібліотеки. Підсумовуючи анкетне опитування та враховуючи зауваження і пропозиції користувачів, визначились головні завдання, що стоять перед бібліотекою щодо підвищення комфортності обслуговування. Ухвалено рішення про розробку системи заходів щодо забезпечення комфортних умов роботи як користувачів, так і бібліотекарів у цілому по бібліотеці і на кожному робочому місці. На думку більшості респондентів, найважливішу роль у комфортності обслуговування відіграє людський фактор, працівники, які уособлюють в очах користувачів бібліотеку. Особливого значення набуває організаційна культура співробітників, підвищення компетентності, яку можна розглядати як сукупність кваліфікаційних і соціальних поведінкових характеристик, здатність приймати рішення і нести за них відповідальність. Необхідність змін у відносинах "бібліотекар — користувач" робить актуальним процес самоорганізації працівників, підвищення організаційної культури, професіоналізму. Тому вирішено сприяти процесам самоменеджменту співробітників, проводити виховну роботу в підрозділах бібліотеки щодо покращення організаційної культури (питання етики, культури спілкування, морального вдосконалення); включити вищезгадані питання в план проведення занять із підвищення кваліфікації (у т. ч. у підрозділах бібліотеки), проводити заняття відповідно до сучасних вимог, потреб та професійних стандартів. За підсумками дослідження визнано необхідність покращення формування всіх ресурсів бібліотеки — від комплектування книжкових фондів до збільшення придбання і виготовлення електронних копій навчальної та наукової літератури. Однак повноцінне наповнення інформаційними ресурсами бібліотеки, від стану яких залежить задоволення читацьких потреб, можливе тільки за умов виваженої державної політики. Тому "Концепція Державної цільової програми поповнення бібліотечних фондів на 2010-2015 роки" стане гарантією налагодження системи документопостачання бібліотек. Проведене дослідження виявило значення реклами — однієї зі складових маркетингової діяльності, що суттєво впливає на стан обслуговування. Для підвищення рівня поінформованості користувачів про ресурси і послуги бібліотеки визнано необхідність звернути увагу на розробку та тиражування рекламної продукції, рекламу на веб-сайті, розміщення її на всіх пунктах видачі. Враховуючи зацікавленість та потребу респондентів у використанні електронної бібліотеки, вирішено: організувати її широку рекламу на веб-сайті, в підрозділах бібліотеки, при проведенні масових заходів; на всіх пунктах видачі пропонувати читачам звертатись до ЕБ; організувати відкритий доступ до міжнародних інституційних репозитаріїв (модель відкритого доступу до знань) і необмежений доступ до наукових повнотекстових БД, у т. ч. до дисертацій. Якісні зміни в галузі розвитку сучасних інформаційних технологій і методів передачі інформації вимагають постійного вдосконалення створення, зберігання електронних ресурсів, методів пошуку та доступу до них. Для виявлення перспективних напрямків обслуговування користувачів із використанням інформаційно-комунікативних технологій планується провести соціологічне дослідження "Електронні ресурси: потреби, інтенсивність використання та перспективи розвитку в НБ ХНУ". Користувач почувається комфортно та впевнено, коли має повну інформацію про ресурси бібліотеки, доступ до них, володіє навичками пошуку. Тому залишається актуальним питання підвищення інформаційної культури користувачів. Збільшення кількості годин, що забезпечить користувачів базовими комп'ютерними знаннями і навчить роботі з електронними ресурсами та віддаленими БД можливе за умов включення курсу "Основи інформаційної культури" у навчальні плани університетів, згідно з наказом Міністерства освіти і науки України. На такий наказ давно чекають бібліотеки вищих закладів освіти. В умовах жорстокої конкуренції з електронними засобами масової інформації, Інтер-нетом створення комфорту і сучасного дизайну в бібліотеці є умовою в боротьбі за читача. В емоційно-психологічному плані створення позитивного образу бібліотеки велике значення має персональна турбота про кожного відвідувача бібліотеки, повага до нього. Значний вплив на читачів справляє загальна бібліотечна атмосфера: затишність, оформлення інтер'єрів, озеленення. Один із респондентів пише: "Приємно працювати в читальному залі, де багато квітів, панує особливий затишок, а бібліотекарі зустрічають вас привітно і доброзичливо". Прийняті до уваги пропозиції респондентів щодо покращення умов праці, освітлення, тепла, заміни старого обладнання, збільшення АРМ. Однак вирішуватись ці питання будуть поступово, виходячи із фінансових можливостей книгозбірні. Комплекс заходів, спрямованих на створення комфортних умов у бібліотеці, розроблених на основі проведеного дослідження, сприятиме підвищенню якості обслуговування користувачів, дозволить забезпечити більш високий рівень супроводу навчальної та наукової діяльності університету. | ||||
|
||||