|
Галецька Н.О., Індивідуальне обслуговування користувачів: імідж та етика професійної поведінки бібліотекаря Індивідуальне бібліотечно-бібліографічне обслуговування користувачів – процес, який забезпечує пряме й безпосереднє спілкування бібліотекаря з одним або декількома користувачами одночасно, враховуючи особистісні особливості кожного. Бібліотечному спілкуванню властиві певні функції, найголовніші з них :
Відділ обслуговування, зокрема, абонемент бібліотеки Хмельницького університету управління та права, переймаючись проблемами просвітництва, широко використовує у своїй роботі таку форму роботи з користувачами, як бесіда. Таким чином, ми подаємо нашому користувачеві конкретну інформацію, загальноприйняту в бібліотечній справі. В основну в даному разі ми працюємо зі студентами перших курсів. Особливо з тими, хто приїхав з сіл і ще не бачив великих бібліотек, не працював в них. Особистість бібліотекаря – головне в індивідуальному бібліотечному обслуговуванні. Професійна діяльність фахівця бібліотеки вищої школи передбачає такі якості, як індивідуальний стиль діяльності й спілкування, інтелектуальну культуру й творчий потенціал. Індивідуальний стиль діяльності й спілкування зумовлений здатністю орієнтуватися в ситуаціях спілкування, комунікативними вміннями й навичками, мовними здатностями, спрямованістю особистості, здатністю саморегуляції. Під інтелектуальною культурою спеціаліста бібліотеки ВНЗ розуміється цілісне поєднання широкої ерудиції, що базується на історико-культурному фундаменті; професійної компетенції, заснованої на необхідному обсязі загальнопрофесійниї і спеціальних знань, умінь і навичок; гнучкості й адаптивності мислення. Творчий потенціал особистості спеціаліста бібліотеки вищої школи включає певний рівень розвитку творчих здібностей (оригінальність мислення, сприйнятливість проблем, уява, здатність до формулювання нових визначень тощо). Можна скільки завгодно говорити про те, як правильно будувати систему бібліотечного обслуговування, можна добре знати його принципи, форми й методи, але нічого не вийде, якщо бібліотекар, який щодня спілкується з користувачем, байдужий до нього. Г.П.Фонотов у книзі "Такий він, бібліотекар" (М., 1997) зазначив: "...На спілкування із читачами потрібно ставити найбільш кваліфікованих, ерудованих співробітників, досвідчених, що розуміються й на книжковому світі, й на людських душах, справжніх інтелектуалів". І далі: "Він, читач, судить про усіх нас, бібліотекарів, по тих конкретних особах, з якими зустрічається на "видачі". Бібліотечною спільнотою розроблена "Етика бібліотекаря" - правила поведінки бібліотечних працівників відділів обслуговування, тих, хто безпосередньо працює із користувачем. Ось деякі з них: Під час видачі книг бібліотекар перебуває цілком у розпорядженні користувача й прагне продемонструвати йому це. Варто прагнути створити перше приємне враження. Працювати слід спокійно, з максимальним зусиллям. Якщо користувач несимпатичний бібліотекареві, у жодному разі йому цього не показують. З усіма відвідувачами необхідно бути рівним у спілкуванні, ввічливим і доброзичливим. Важкі люди не повинні бути несподіванкою для бібліотекаря. Користувач може чекати лиш тоді, якщо бібліотекар обслуговує інших відвідувачів, але не в тому випадку, якщо бібліотекар зайнятий внутрішньою роботою, якою б терміновою вона не була. Не буває нерозумних читацьких запитів. Якщо користувач просить поради, бібліотекар намагається його зрозуміти, постійно проявляючи готовність дати довідку й пораду. Бібліотекар робить це обережно й ненав'язливо. Бібліотекар повинен визнати свою некомпетентність, але тільки у сфері діяльності користувача в плані розуміння його запиту, а не у власній сфері (знання фонду, довідково-бібліографічного апарату). Коли відвідувач порушує правила, треба дати зрозуміти йому, що цим він порушує права інших користувачів або заважає їм, але не бібліотекареві. Варто стежити, щоб заборонні слова звучали м'яко, як прохання, а не як вимоги. Бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку очами користувача. Сьогодні є всі підстави стверджувати, що професійна культура фахівця бібліотеки ВНЗ є комплексною системою таких елементів, як професійне мислення, професійні знання, уміння, навички й здатності, професійне зацікавлення, ступінь готовності особистості до конкретного виду діяльності, професійний світогляд, професійна майстерність, адаптованість до професійного середовища, професійна мораль тощо. Професійна етика бібліотекаря – це сукупність специфічних вимог і норм моралі під час виконання ним професійних обов'язків по обслуговуванню споживачів інформації. Вона формує у працівника поняття професійного обов‘язку й честі, прищеплює навички культури спілкування й високого професіоналізму. Етика бібліотекаря включає: етику спілкування в бібліотеці, риторику бібліотекаря, етику слухача, бібліотечний етикет. Норми бібліотечної етики: вільний доступ до інформації, неприпустимість цензури в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетне обслуговування. Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях: у таких випадках вони служать захисним засобом від образ і безтактності невихованих користувачів. Згідно правил бібліотекар повинен зустрічати відвідувача привітною усмішкою й дотримуватись етикету в одязі і в усьому зовнішньому вигляді. Дотримання етикету позитивно впливає на авторитет бібліотекарів, полегшує їхню роботу із користувачами. На практиці доведено, що питання професійної етики відіграють помітну роль у діяльності бібліотекаря. Основною якістю моралі бібліотекаря завжди була гуманістична спрямованість. Виконання професійного обов‘язку стає моральною потребою бібліотекаря. Етика бібліотекаря й обслуговування користувачів – взаємозалежні поняття. Обслуговування означає надання необхідних послуг, доброзичливу допомогу під час спілкування користувачів з джерелами інформації, створення здорової робочої творчої атмосфери. Етика включає в себе розуміння людського характеру, природи вчинків, потреб людей й особливостей їхнього спілкування. Вивчивши закони етики, усвідомивши свій професійний обов'язок, бібліотекар несе відповідальність за якість обслуговування користувачів, творчо ставиться до кожного запиту абонента. Сьогодні у бібліотекознавстві проявляється значний інтерес до таких етичних питань, як вільний доступ до інформації, цензура в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетність обслуговування, етика керівника й багатьох інших, на яких колись не акцентувалася увага фахівців. Культура спілкування бібліотекаря із користувачем є складовою частиною створення комфортної обстановки в бібліотеці. При цьому цінується доброта у спілкуванні з користувачем, що означає людяність і привітність персоналу, комфортні умови праці в бібліотеці, довіра до користувача. Як вже зазначалось, бібліотекарі повинні пам'ятати, що закони поведінки, властиві користувачам, властиві і їм самим. Бібліотекарі зобов'язані пам'ятати не тільки про людські слабості користувачів, але, в першу чергу, – про свої. Тільки тоді людський фактор може стати гарним помічником при пошуку й наданні інформації. Треба завжди пам'ятати, що невиховані, недоброзичливі люди завдають шкоди здоров'ю оточуючих, загрожують благополуччю людини, отруюють її життя, ображають людську гідність, знижують самооцінку, підривають упевненість у собі й у людях, сприяють психологічному надламу особистості. Таким чином, невиховані люди завжди створюють для людини дискомфорт. Бібліотекар повинен постійно дивитися на свою установу "очими користувача", сприяти вирішенню й попередженню конфліктів. Девізами повинні бути такі слова: "Не нашкодь!", "Давайте будемо взаємоввічливими". Бібліотекареві слід дотримуватись правил пристойності, контролювати свою поведінку, володіти собою в будь-яких, часом непростих, ситуаціях. Зразком для бібліотечних фахівців можуть служити "Правила поведінки й спілкування із читачами для працівників Пекінської національної бібліотеки". Нагадаємо деякі з них. Загальні положення. Обслуговування користувачів є головним завданням бібліотеки, воно, як у фокусі, відбиває рівень всієї діяльності колективу, саме по якості обслуговування користувач оцінює всю роботу установи. Принцип "користувач - насамперед!" виведе нашу установу на рівень, що відповідає державній політиці. Зовнішній вигляд, манери, поведінка. Працівник повинен бути охайно й чисто одягнений, ґудзики застебнуті, взуття зашнуроване. Бібліотекар повинен бути відданим службовому обов‘язку, зосередженим, зібраним. Зустрічати користувачів радо, з посмішкою, триматися вільно й невимушено. Скромно, спокійно вислухувати претензії користувачів. Забороняється вступати в суперечки з ними, грубити. За помилки просити вибачення без нагадування. Прагнути до встановлення взаємин, взаємодопомоги, взаємоповаги, доброзичливості, правдивості між колегами, не проявляти дріб'язковості, не ранити одне одного недобрими словами. Мова. Під час спілкування із користувачами проявляти щирість, скромність. Мова повинна бути помірної гучності, плавною по інтонації, м'якою, чіткою, наповненою "чарівними" словами. Під час розмови в першу чергу вживайте слова "Ви", "будь ласка", "прошу Вас", "вибачте", "дякую". Зовсім неприпустимо приказне "відійдіть", "принесіть", "підійдіть". У відповідь на подяку користувача бібліотекар зобов'язаний проявляти скромність, сказати "не варто", "не турбуйтеся", не можна залишати вдячні слова без відповіді. Якщо немає можливості повністю задовольнити вимоги користувача, потрібно вибачитися. При великому напливі користувачів або великої зайнятості працівника, при неможливості виконати кілька операцій або запитів необхідно час від часу заспокоювати користувача, що чекає, словами: "Почекайте, будь ласка, ще трошки", "Зараз принесуть", "От-от буде", "Я зараз Вам зроблю", "Вибачте, що Вам довелося довго чекати". У жодному разі не можна говорити тільки "Чекайте!", "Не шуміть!" тощо. Коли користувач виходить з бібліотеки, треба чемно прощатися: "Усього Вам найкращого", "До побачення!", "Приходьте до нас". Ми, фахівці університетської бібліотеки, давно впровадили в свою роботу такі правила. Намагаємось працювати так, щоб наші споживачі інформації завжди були задоволені й, прийшовши до нас хоч раз, стали нашими постійними відвідувачами. Адже від цього залежить престиж, імідж бібліотеки. Імідж бібліотеки, як і людини або організації, установи, підприємства, формується постійно протягом усього періоду її діяльності, розвитку. Імідж бібліотеки – це її образ в очах користувачів, людей, громадськості, включає як форму, так і зміст діяльності бібліотеки як соціальної системи суспільства. Імідж або постійно вдосконалюється, зростає, або, навпаки, погіршується, падає. Цьому сприяють колектив бібліотеки, її керівники, повсякденне, цілеспрямоване, творче самовдосконалення всіх і кожного задля спільної справи. Імідж вузівської бібліотеки перебуває в прямій залежності від іміджу ВНЗ як його важлива й невід'ємна складова частина. Адміністрація ВНЗ повинна ставити завдання перед колективом: бути хоч ненабагато, але попереду інших. Таке ж завдання має ставити бібліотека й втілювати його в життя. Що й намагається робити наш колектив, колектив бібліотеки університету управління та права. Велике значення у формуванні іміджу бібліотеки має приміщення, його інтер’єр, змістовне наочне оформлення. Позитивний імідж бібліотеки формується насамперед якістю обслуговування користувачів, якістю надання їм послуг, своєчасним уникненням конфліктів між бібліотекою й користувачами. У повсякденній практиці бібліотека, як будь-яка соціальна організація, зіштовхується з паралельним існуванням трьох різних образів: ідеального, дзеркального й реального. Ідеальний імідж – той, якого бібліотека прагне. У дзеркальному іміджі відбивається думка співробітників про привабливість бібліотеки для користувачів, її репутацію, про увагу до неї адміністрації. Реальний імідж характеризує дійсне ставлення користувачів до бібліотеки, їхня задоволеність якістю обслуговування. Природно, що дзеркальний і реальний образи не збігаються й не повинні збігатися з ідеальним. Імідж – це загальне уявлення про бібліотеку, що залежить від щоденної роботи й виробляється протягом довгих років. Він передбачає розробку власного стилю, створення позитивного образу, що буде відрізняти бібліотеку від інших. |
||||
|
||||