Віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування користувачів НБ ХНУ: здобутки та перспективи.
Бичко О.М.,
завідувач інформаційно-бібліографічним відділом НБ
Хмельницького національного університету
Впровадження новітніх технологій у довідково-бібліографічне обслуговування стає звичайним напрямком діяльності бібліотек. Це дозволяє перейти на якісно новий рівень обслуговування, підвищує оперативність та забезпечує повноту задоволення інформаційних потреб. Розвиток Інтернет-технологій відкрив для бібліотек новий рівень можливостей. Втіленням ідеї сучасного каналу доступу до різноманітних бібліотечних послуг та електронних ресурсів стали бібліотечні Веб-сайти.завідувач інформаційно-бібліографічним відділом НБ
Хмельницького національного університету
На бібліотечних сайтах з'явився новий вид інформаційних послуг — "віртуальна довідкова служба" або "віртуальна довідка". У фаховій літературі використовуються такі синоніми терміну "віртуальна довідка": "чатова довідка", "он-лайнова довідка", "електронна довідка", "автоматизована довідка", "цифрова довідка" тощо. Всі вони означають довідково-бібліографічне обслуговування віддалених користувачів, що проходить в електронному середовищі з використанням різноманітних комунікаційних каналів: електронної пошти, веб-форми, чату. За часом одержання відповіді на запит виділяють асинхронне та синхронне обслуговування. Детальний аналіз цих форм обслуговування в Інтернет розглядається у фахових виданнях, зокрема в статтях Н.Є. Адріанової, І.Ю. Багрової, Є.Д. Жабко тощо.
Перевага асинхронного обслуговування в тому, що користувач може відправити запит у будь-який час, з будь-якої точки земної кулі. Синхронне обслуговування в режимі чату забезпечує живе спілкування. Асинхронне обслуговування найбільш зручне для виконання тематичних довідок, синхронне — фактографічних, уточнювальних та адресних, тобто коли не потрібно введення великого текстового матеріалу. Перераховані види обслуговування мають достоїнства та недоліки, тому вони не замінюють а доповнюють один одного. У практиці роботи бібліотек України застосовується переважно асинхронне довідково-бібліографічне обслуговування, тому що розповсюдження синхронного залежить від ступеня розвитку Інтернет, якості зв'язку, матеріально-технічної бази бібліотек.
"Віртуальна довідка" розпочала роботу на сайті бібліотеки ХНУ з квітня 2006 року після затвердження "Положення про віртуальну довідкову службу НБ ХНУ".
Відділом інформаційних технологій та комп'ютерного забезпечення НБ ХНУ розроблено програму для реєстрації запитів, ведення архіву виконаних довідок. Робота координується інформаційно-бібліографічним відділом, який відповідає за якісне та своєчасне надання відповідей.
Організація віртуальної довідкової служби не потребує залучення додаткового персоналу. Довідки виконуються у робочому порядку провідними фахівцями інформаційно-бібліографічного відділу за підтримки фахівців інших структурних підрозділів протягом 2 діб в залежності від складності запиту. В роботі віртуальної довідкової служби НБ ХНУ існує ряд обмежень:
- обслуговуються тільки користувачі, які пройшли реєстрацію в НБ ХНУ та отримали читацькі квитки;
- від одного читача приймається тільки один запит на день;
- довідкова служба залишає за собою право визначати фіксовану кількість запитів на добу;
- не виконується запит, пов'язаний з комерційною діяльністю;
- не виконується запит, що суперечить чинному законодавству України та морально-етичним нормам;
- не виконується запит пов'язаний з наданням готових рефератів, курсових та дипломних робіт; перекладом текстів; вирішенням математичних, фізичних, хімічних та інших завдань;
- довідкова служба залишає за собою право вилучати некоректні запити.
Реклама бібліотечних послуг — це запорука ефективного їх використвання. Під час створення віртуальної довідкової служби було розроблено друковану рекламу цієї БД, яку розміщено в кожному читальному залі бібліотеки та в кожному навчальному корпусі університету. Обов'язковою залишається реклама он-лайнової служби на масових інформаційних заходах (День кафедри, День фахівця, День аспіранта тощо) та на заняттях із студентами з основ інформаційної культури.
Аудиторія віртуальної довідкової служби обмежена користувачами НБ ХНУ. Основний контингент складають викладачі, студенти, аспіранти, магістри та співробітники університету та бібліотеки. За даними статистики, картина відвідування за період 2006-2007 pp. виглядає таким чином: найбільшу кількість складають студенти денної форми навчання — 47%. Високий відсоток відвідувань показують і заочні факультети — 35%. Треба відмітити, що "Віртуальна довідка" користується довірою у викладачів (5%) та аспірантів (9%). Співробітники бібліотеки та університету теж звертаються до бібліографів, їх активність складає 4 %.
Технологія виконання віртуальної довідки включає: разовий запит, пошук бібліографічної або повнотекстової інформації, відповідь користувачу. Більш детальний алгоритм віртуального довідково-бібліографічного обслуговування запропонувала у своїх розробках Г.Н. Швецова-Водка. Він складається із шести етапів: приймання запитів, формування пошукового образу запиту, визначення джерел пошуку, пошук інформації, оформлення відповіді, відправлення відповіді. Використання алгоритму обслуговування в роботі віртуальної довідкової служби НБ ХНУ забезпечує якість виконання запитів користувачів.
Види віртуальних довідок співпадають із загальною класифікацією традиційних довідок: тематичні, уточнювальні, адресні та фактографічні.
Віртуальна довідка не обмежується наданням бібліографічної інформації. Вона може включати і посилання на повні тексти документів.
Тематична віртуальна довідка надається у вигляді списку, який містить бібліографічний опис документів. При цьому більш якісний рівень виконання запитів забезпечується використанням у списку електронних адрес документів, що розміщені в Інтернет. Уточнювальні та адресні віртуальні довідки надаються у вигляді бібліографічного опису документу та шифру зберігання (місця збереження). Іноді користувачі звертаються до віртуальної довідкової служби НБ ХНУ із уточненням наявності електронних варіантів документів. Фактографічні запити надаються у вигляді конкретних даних. При цьому вказуються джерела інформації, з яких взято дані.
У відповідь на запити користувачів за період 2006-2007 pp. було надано 86% довідок тематичного характеру, і 14%. довідок адресного, фактографічного та уточнювального характеру. Серед нетематичних довідок переважають довідки адресного характеру.
Більшість довідок виконується завдяки електронним ресурсам бібліотеки: БД "Електронний каталог", БД "Електронна бібліотека", БД "Ліга: Закон" тощо. Але досить активно використовуються і ресурси Інтернет. Можливості Інтернет-технологій безмежні. Проте відомі й слабкі сторони: перенасиченість, наявність помилкової інформації. В цих умовах часто користувачі потребують допомоги фахівця. Кваліфікований бібліограф рекомендує, виконуючи віртуальну довідку, тільки достовірну інформацію, надійні мережеві ресурси. Джерелами пошуку інформації виступають пошукові системи: Яndех, Google, Rambler, МЕТА тощо. Крім того бібліографи НБ ХНУ використовують таку форму рекомендації — звернення до БД "Навігатор Інтернет-ресурсів за профілем університету", яка знаходиться на Веб-сайті бібліотеки. Ця БД створена і підтримується бібліографами з метою наближення ресурсів Інтернет до користувача. Це джерело якісно відібраної та добре анотованої інформації, яка допомагає в оперативному обслуговуванні користувачів.
Особлива увага приділяється оформленню довідки. При виконанні довідки користувачам надається або список документів або джерела пошуку інформації або список документів і джерела пошуку в одній відповіді. Все залежить від ступеня складності запитання, обсягу знайденої інформації. Вказуючи напрямок пошуку інформації бібліограф спонукає користувача до підвищення його інформаційної культури. А якщо пропонується звернення до електронних ресурсів бібліотеки, відповідно здійснюється реклама цих баз даних.
Всі запити та відповіді зберігаються в "Архіві виконаних довідок", яким може скористатись будь-який користувач без обмежень. Архів формується з метою скорочення часу пошуку інформації, звернення до вже знайденої інформації, аналізу якості виконання довідок.
Разом із достатньо простими запитами дуже часто зустрічаються надзвичайно складні, що потребують від бібліографів (вони є основними виконавцями) додаткових пошукових зусиль. Наприклад, звірення de visu, пошук Інтернет-ресурсів. Треба відмітити, що для "віртуальної довідки" характерні достатньо складні запити. Користувачі звертаються до фахівців, як правило, після невдалої спроби самостійного пошуку інформації в базах даних бібліотеки.
Аналіз якості виконання запитів свідчить про те, що переважна більшість довідок виконані добре. Позитивні відповіді даються на майже 80% запитань. Разом з тим виявляються запити, що були виконані, але мають не достатньо конкретну, не достатньо повну інформацію. Серед них виділяються проблемні теми, з яких не вистачає літератури. Трапляються і негативні відповіді на запитання про наявність у фонді конкретних видань. Такі запити аналізуються і записуються у "Зошит незадовільного попиту", так як потребують доукомплектування фонду бібліотеки або поповнення БД "Електронна бібліотека".
Аналіз виконання віртуальних довідок дозволяє виявити запити, що не одержали відповіді (фактично відмовлення). Причини відмовлень:
- не знайдено інформацію за даним запитом;
- обмеження, що вказані в умовах виконання запитів;
- некоректний запит читача або не зрозуміла галузь пошуку інформації.
Розвиток обслуговування в режимі он-лайн потребує розробки загальних стандартів. Зарубіжний досвід введення нормативних показників та аналізу віртуального обслуговування виділяє слідуючі два типи стандартів:
- стандарти використання — це кількісні та якісні показники підрахунку віртуальних довідкових послуг;
- стандарти технічні — пов'язані з використанням програмного забезпечення, технічних засобів тощо;
- стандарти якості виражають думку користувачів про рівень виконання віртуальної довідки, який забезпечується в ході обслуговування.
- ввічливість бібліотечних працівників;
- релевантність відповідей на запитання;
- задоволення користувача відповіддю;
- повторне звернення до віртуальної довідкової служби;
- поінформованість користувача про даний вид послуг;
- вартість даного виду обслуговування;
- робота віртуальної довідкової служби бібліотеки потребує планування та систематичного проведення аналізу виконання довідок. На жаль, вітчизняні стандарти якості та норми онлайнового обслуговування знаходяться в стадії розробки.
Перспектива розвитку віртуальних довідкових служб бібліотек України в кооперуванні зусиль, створенні корпоративної системи онлайнового обслуговування користувачів, здійсненні крупномасштабних проектів.
Література та джерела:
- Адрианова Н.Е. Асинхронное и синхронное справочно-библиографическое обслуживание в Интернет // Библиография. — 2005.—№4. — С. 78-81.
- Андреева Н.Е. Виртуальное справочное обслуживание читателей // Мир библиографии. — 2006. — № 2. — С. 18-20.
- Багрова И.Ю. Виртуальное справочно-информационное обслуживание (По материалам англоязычной печати 2000-2004 гг.) /7 Библиотековедение. — 2005. — № 6. — С. 42-48.
- Жабко Е.Д. Онлайновое СБО: особенности развития // Библиография. - 2005. — № 3. — С. 3-11.
- Швецова-Водка Г.Н. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания[ Электронный ресурс]. — Режим доступа:
|