Наукова бібліотека Хмельницького національного університету

Міль Л.І.,
бібліотекар 1 категорії
відділу абонементу бібліотеки ХНУ

Типи поведінки бібліотекарів та читачів. Бібліотекарі «корисні та шкідливі».

   Унікальні фонди, найновіша технологія означають дуже мало, якщо бібліотекарі при обслуговуванні користувачів не беруть до уваги психологію поведінки користувачів. Знати це - корисно і професійно необхідно кожному бібліотекарю. При цьому вони повинні пам'ятати, що закони поведінки, притаманні користувачам, стосуються і бібліотекарів.
   На думку видатного спеціаліста з педагогіки та психології Роберта Бернса, будь- яка особистість оцінює себе позитивно тоді, коли впевнена, що подобається іншим людям, що компетентна у своїй справі і що усвідомлює особисту значимість.
   В залежності від власної високої чи низької оцінки можливі такі типи поведінки бібліотекарів:

Високий бібліотечний професіонал з високою самооцінкою. Це впевнені в своїй діяльності, професійно компетентні люди з доброзичливим відношенням до себе і читачів. У них відсутня тривожність, відчуття власної важливості. Лише такі люди спроможні до неформального спілкування з читачем на різні теми, вони ініціативні в спілкуванні, володіють здатністю співчувати, співпереживати, вони не здатні конфліктувати.
Бібліотекарі впевнені у власних здібностях, але з низькою самооцінкою, яка, можливо, є наслідком неблагополучного сімейного виховання, дефектів в зовнішності, незадоволення матеріальним станом. Ці люди мають проблеми в спілкуванні з читачем. Замість захисних механізмів бібліотекар використовує байдужість, грубість, навіть агресивність.
Бібліотекарі з негативною самооцінкою, невпевненістю в своїх можливостях до тих чи інших форм професійної діяльності, до спілкування з читачем. У них висока тривожність через невміння ефективно обслуговувати, встановлювати контакт з читачами. При цьому самооцінка більш негативна чим оцінка бібліотекаря з боку читача. Бібліотекар пасивний, безініціативний, пристосовується в спілкуванні «знизу» через зранене самолюбство.
Бібліотекарі, в яких самооцінка позитивна, але низька впевненість. Їх відрізняє некомпетентність. Щоб зберегти самооцінку, бібліотекар навмисне занижує ту оцінку, яку дає йому читач, тим самим трішки заспокоюючи свою тривожність, невпевненість. В цьому випадку бібліотекар не рахується з правилами поведінки, прилаштовується до читача “зверху”.

Як бібліотекаря, так і читача характеризують певна професійна та соціально- психологічна компетентність. Під професійною компетентністю бібліотекаря розуміють знання, вміння, навички задовольняти і розвивати читацькі запити, виховувати культуру читання. До соціально-психологічної компетентності бібліотекаря належить:

вміння розуміти читача, його емоційний стан;
знання бібліотекарем правил і техніки спілкування з читачем в різних ситуаціях;
вміння адекватно спілкуватись з читачем.

Критеріями для виділення типів читачів можуть стати:

читацька компетентність, яка полягає у володінні культурою читання, знанні пошукових можливостей бібліотеки для задоволення своїх потреб,
соціально-психологічні якості - доброзичливість і товариськість.

   Як відбувається на практиці взаємодія бібліотекаря та читача різних типів ?
   На основі спілкування кваліфікованого доброзичливого бібліотекаря з некваліфікованим недоброзичливим читачем поведінка бібліотекаря може позитивно вплинути на поведінку читача, тобто він стане доброзичливим і підвищиться його читацька компетентність. Якщо і бібліотекар, і читач некомпетентні та недоброзичливі, то це призводить до загострення відносин або конфлікту.
   Конфлікти супроводжують нас все життя: в суспільстві, на роботі, в сім'ї. Бібліотечний колектив не виняток, тим паче, що це - жіночий колектив. Чи можливо взагалі уникнути конфліктів як в колективі, так і з читачами? На це дасть відповідь афоризм “Якщо в вашому житті немає конфліктів, перевірте, чи є у вас пульс”. Але ж…..
   Взяти себе в руки, знайти правильне рішення - в цьому полягає мистецтво керувати конфліктами. При цьому слід запам'ятати кілька правил:

Необхідно усвідомити, що взаємовідношення можуть бути взаємовигідними.
За звичай, конфліктуючі сторони звертають велику увагу на особисті інтереси, а не на інтереси інших. Поважайте інтереси інших людей.
Не намагайтеся звинуватити в чомусь протилежну сторону. Подолати образу - значить пробачити тих, хто Вас образив. Розумні люди не ображаються, а роблять висновки.
Володійте певною долею самокритичності - це знак психічного здоров'я. Кожна людина повинна визнавати свою провину за те, що когось образила. Інколи важко відкрито признатися в своїй неправоті, але це необхідно зробити для взаємної поваги. В будь- якому випадку вибачення - це спосіб збереження власної гідності і уникнення конфліктної ситуації.

Що ж робити при зіткненні з особливо важкими людьми? Існує кілька типів важких особистостей.

Тип “паровий каток”. Це люди грубі, безцеремонні, вважають, що всі повинні перед ними поступатися. Вони завжди впевнені в своїй правоті. Якщо предмет конфлікту не дуже важливий для вас, то краще уникнути його. Дайте людині випустити пар. Потім спокійно, впевнено висловіть свою точку зору, але старайтесь не ставити під сумнів її правоту. Вгамуйте лютість опонента своєю спокійністю - це допоможе йому справитись зі своєю агресією, і ви зможете прийти до єдиного рішення.
Тип “прихований агресор”. Людина такого типу намагається спричинити іншим неприємності за допомогою закулісних махінацій, колючості, в'їдливості. В такому випадку краще не відступати. Дайте зрозуміти людині що ви вище всього цього. Можна відкрито запитати: “Чого ви добиваєтеся?”. Якщо вона почне віднікуватися, то наведіть докази. При цьому зберігайте спокій, інакше конфлікт переросте у відкрите зіткнення. Якщо ви наведете пару прикладів викриття, то опонент зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер він перестане нападати на вас.
Тип “ вибухова людина”. Людина цього типу не зла по природі, а вибухає як дитина, в якої поганий настрій. Вибух емоцій означає для неї взяти ситуацію під контроль. Якщо вибухова людина накидається на вас, то потрібно дати вихід її емоціям, запевнити, що її уважно слухають. Дайте зрозуміти, що ця людина контролює ситуацію і це її трішки заспокоїть. Потім, коли вона охолоне, ведіть себе з нею так, ніби нічого і не сталось. Доброзичливо запропонуйте їй продовжити розмову, або переведіть розмову на щось інше. Відчувши, що вона знову контролює ситуацію, така людина стане спокійною і розсудливою.
Тип “ надто поступливий”. Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створювати труднощів в спілкуванні з ними; вони завжди поступаються, намагаються допомогти і тим самим з першого погляду подобаються людям. Але з часом виникають проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка згодна з вами в усьому, запевняє, що виконає відповідальну справу, але її слова розходяться з ділом. В деяких випадках таким людям потрібно висловлювати невдоволення, але не з позиції “Ти повинен”, “Ти зобов'язаний”. Краще висловлювати свої зауваження у формі побажання. Наприклад: “Мені б хотілось, щоб особисто ви зайнялися цією справою”, “Я сподіваюсь, що ви справитеся з даним завданням”, “Я чекаю вас завтра вчасно”. Людину потрібно запевнити в тому, що ваше відношення до неї буде визначатись не тим, що вона завжди з вами в усьому згідна, а тим, наскільки вона буде правдива з вами, і наскільки відповідальні будуть її дії.

Спілкуючись з великою кількістю користувачів, бібліотекар повинен прагнути знайти індивідуальний підхід до кожного. В цілому, спілкування бібліотекаря з читачем нагадує ситуацію будь-якої сфери обслуговування. Одних читачів ми боїмося, з іншими тримаємося на рівних, третіх виділяємо із загального числа. Така ж реакція притаманна і читачам. Яким би хотів бачити бібліотекаря читач? Бібліотекар - ідеал повинен бути:

доброзичливим
відвертим
вимогливим
вміти рекомендувати і радити
простим і природним в спілкуванні
тактовним, швидко орієнтуватися в різноманітних ситуаціях
вміти спокійно, врівноважено спілкуватися
довіряти читачам

Бібліотекарю - ідеалу неприпустимі:

фамільярність
нещирість
фальшивість
байдужість
роздратування, сухість, холодність тону
грубість, хамство
поспішність і непродуманість рішень
недоступність
включення в іронію і гумор елементів, які принижують користувача

Які ж бібліотекарі корисні ?

З точки зору наших користувачів- це ті бібліотекарі, які роблять знижки, поблажки постійним, активним, улюбленим читачам. Пільгове, привілейоване обслуговування, засноване на симпатії, повазі, довірі читача.
Читачам імпонує той бібліотекар, який піднімає настрій, дарує посмішку, робить процес спілкування задоволенням.
Який зумів підкреслити значимість користувача, проявляє повагу до особистої гідності студента, відкритий, доброзичливий, відвертий, що проявляється в його компліментах, підтримуючих жестах і словах вдячності.
Який розуміє і знає запити читачів, рекомендує тільки те, що виявляється необхідним, відкриває здатність до пізнання, організовує цікаві ігрові заходи, вміє оперативно обслуговувати, швидко орієнтуватися в професійних ситуаціях, заощадити час користувачів.
Хтонадає психологічну підтримку (рекомендує, як вийти з того чи іншого становища), допомагає в реалізації творчогопотенціалу.

   Кожен 3-й студент потребує допомоги бібліотекаря, рахуючи корисним того, хто інформує, рекомендує, радить, зацікавлює, представляє книги. Хто з бажанням надає додаткову інформацію; усвідомлює себе в ролі інформатора; надає розумні поради з приводу теми; зацікавлений в підборі книг для користувача; з бажанням підбирає необхідну літературу; завжди пропонує свої послуги. Читачі рахують бібліотекаря необхідною ланкою в раціональному використанні фондів, посередником в передачі знань, досвіду, обміні інформацією.
   Читачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче і вміє створити в бібліотеці доброзичливу атмосферу, не закривається в рамках своїх функціональних обов'язків, який поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.
   Корисний бібліотекар- це той, кому довіряють, який прищеплює повагу до бібліотеки і до себе, сприймає себе і читача як особистість, здатний щиро висловлювати свої почуття, має тісний повноцінний контакт з читачем, сприймається читачем як помічник, друг, порадник, впевнений, з адекватною самооцінкою, розвиває свій творчий потенціал.
   На думку користувачів корисний бібліотекар повинен бути:

ввічливим
тактовним
коректним
доброзичливим
добрим
освіченим
ерудованим
мати почуття гумору
компетентним
начитаним
чуйним
стриманим
привабливим
спокійним
акуратним

   Для бібліотекаря сьогодні, як ніколи, важливі такі якості, як культура спілкування і вихованість, начитаність, розвинутий інтелект, делікатність, шанобливе відношення до читача, коректність і високий професіоналізм.
   Щодо бібліотекаря шкідливого. В професійній діяльності про це не може бути й мови. Шкідливі люди завдають шкоди здоров'ю, погрожують добробуту людини, ображають людську гідність, занижують самооцінку, підривають впевненість в людях, намагаються їх зламати, створюють для людини дискомфорт.
   З точки зору читачів, шкідливими бібліотекарі стають тоді, коли повчають виконувати певні правила. Такий бібліотекар проявляє себе наступними фразами: “Хто Вам дозволив ? ”, “Ні, не можна “, “За правилами Ви повинні “, “Скільки можна повторювати” та інші. Часто зауваження, повчання, що декламуються підвищеним тоном, призводять до роздратування або відчуження користувачів.
   Шкідливий бібліотекар може ігнорувати користувача і без слів, роблячи вигляд, що він зайнятий розмовою з колегами або веденням записів. Майже кожному користувачу зустрічалися шкідливі бібліотекарі, які нешанобливо ставились до них, проявляли зверхність, нетерпіння, байдужість, рідко посміхалися.
   Шкідливо впливає на читачів і поганий настрій бібліотекаря, що призводить до виникнення конфліктів.
   На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе. Для цього потрібно думати про приємне, розслабитися, повторювати подумки “все проходить, і це пройде”, “ я спокійна”.
   Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності, почуття власної гідності, любов і терпіння до людей.
   Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб'язним, спокійним, м'яко запевняти, переконати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе, аби йому допомогти.
   А зараз, шановні колеги, радимо вам скористатись наведеним нижче тестом, аби визначити ваші позитивні та слабкі сторони і працювати над покращенням власного «Я».

Тест “Рівень Вашої самооцінки”

Поставте собі бали в залежності від відповідей на кожне питання

Дуже часто - 4 бали
Часто - 3 бали
Інколи - 2 бали
Рідко - 1 бали
Ніколи - 0 бали

Я оцінюю власну поведінку.
Мені б хотілося, щоб мої дії частіше схвалювали інші.
Мені не вистачає впевненості в собі.
Я боюся виглядати дурнем.
Зовнішній вигляд інших кращий, ніж мій.
Мені хочеться, щоб друзі мене підбадьорювали.
Постійно почуваю свою відповідальніст за роботу.
Я переживаю за своє майбутнє.
Багато хто мене ненавидить.
Я проявляю менше ініціативи, ніж інші.
Я переживаю за свій психічний стан.
Я боюся виступати перед незнайомими людьми.
Я часто роблю помилки.
Я не вмію розмовляти як слід з людьми.
Я занадто скромна.
Моє життя приносить небагато користі.
Я не маю з ким поділитися своїми думками.
Колеги чекають від мене дуже багато.
Колеги не особливо цікавляться моїми досягненнями.
Я відчуваю, що люди мене не розуміють.
Я не відчуваю себе в безпеці.
Я часто хвилююся даремно.
Я відчуваю себе ніяково, коли заходжу в кімнату, де вже сидять люди.
Я відчуваю, що люди говорять про мене за моєю спиною.
Я відчуваю свою скованість.
Я впевнена, що люди майже все сприймають краще, ніж я.
Мені здається, що зі мною може статися якась неприємність.
Мене хвилює думка про те, як люди відносяться до мене.
Як шкода, що я не така компанійська.
В суперечках я відстоюю свою правоту тільки тоді коли впевнена.

Перевірте результати. Якщо Ви набрали:

Від 0 до 25 балів - Ви повністю впевнені в своїх діях.
Від 26 до 45 балів - У Вас середній рівень самооцінки.
Від 46 і вище - Ви володієте низьким рівнем самооцінки ( переживаєте коли Вам роблять критичні зауваження, сумніваєтесь в правильності своїх дій).

Використана література:
1. Алтухова Т. Беседы об этике и имидже // Библиотека.-1998.- №2.- С.39-41.
2. Бачалдин Б.Н. Библиотекарь - испытание этикой //Библиотековедение.-1998.- №6.- С.40-50.
3. Боуден Р. Профессиональная ответственность библиотекаря// Библиотековедение.- 1999.- №2.- С.126-130.
4. Виноградова Е.Б. В спорах теряется истина // Научные и технические библиотеки.- 2004.-№5.- С.95-102.
5. Голидьбіда А. Про етичні проблеми бібліотечного життя// Бібліотечний вісник.-1997.-№ 2.- С.19.
6. Езова С.А. Грани библиотечного общения:Учебно-методическое пособие.-М.:ИПО «Профиздат»,2002.-160с.
7. Дудник А. Риси особистості бібліотечного працівника//Вісник книжкової палати.-1997.-№ 5.-С.14-15.
8. Конюкова І. Особливості роботи в бібліотеці// Вісник книжкової палати.-2001.-№10.-С.25-27.
9. Пашин А.И. Надо ли избегать конфликтов в библиотеке?//Библиотековедение.-2002.-№4.-С.85-95.
10. Соколова Т.В. Этический идеал и пути его достижения//Библиотечное дело.-2003.-№1.-С.18-21.
11. Сухарев В.А. Психология жизненного успеха.-Симферополь:Бизнес-Информ,1999.-432с.