Марчак Т.Ф. Зав. відділом навчального абонементу Культура спілкування і мовний етикет
Нові часи ставлять нові вимоги до сучасного бібліотекаря. Змінюються професійні орієнтири взаємодії бібліотекаря і читача як рівних партнерів у діловому спілкуванні. Сучасні комп'ютерні технології не тільки не знімають проблему спілкування, але й передбачають більш високий рівень інформаційної культури, тобто організують якісно нове спілкування. Саме ж спілкування також набуває нового змісту: це не лише бесіда бібліотекаря з читачем у процесі видачі та повернення книги, а й специфічний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності. Спілкування в бібліотеці повинне орієнтуватися і на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні відносини. Спілкуванню в бібліотеці властивий цілий ряд функцій, найважливішими з яких є:
1) вміння розуміти сутність людей; 2) правильно оцінювати психологію їх вчинків; 3) адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям. Бібліотекар і читач в процесі обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов'язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек. Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекарю не можна обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій. Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування Але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, повністю неможливо виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем. В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі - в цьому важлива моральна сторона його вимогливості. Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію - культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен завжди керувати своїми емоціями і не допускати зневажливого відношення до читача, не ділити читачів на "своїх"і "чужих", в усьому бачити позитивні риси. Отже, результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря. Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні. Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навиками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки. Знання етикету завжди сприяє професійному росту та забезпечує спокійну, творчу, доброзичливу атмосферу в колективі. Етикет - це сукупність правил поведінки, які характеризують зовнішні прояви відносин між людьми. Мовний етикет включає в себе форми звернень і привітань, відносини між виступаючими і слухачами, систему жестів, міміки. Правила бібліотечного етикету були розроблені вченими вже на початку 20 століття. В книзі Гофмана "Теорія і практика бібліотечної справи" (1924р.) звертається увага на такі з них:
Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях. В таких випадках вони служать захисним засобом працівника від образ і безтактності невихованих читачів.Давайте розглянемо важливі для бібліотеки етикетні вимоги. Важливою рисою бібліотекаря є ввічливість. Ввічливість - це дотримання правил пристойності, вихованість, делікатність. Ввічливість створює атмосферу доброзичливості, свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих. В бібліотеці кожному важливо, як з ним вітаються, яким тоном розмовляють, як виявляють ( і чи проявляють) готовність виконати його запит. Не менш важливим є те, як звучать слова подяки, пробачення. Правила етикету вимагають від бібліотекаря зустрічати відвідувачів привітною усмішкою. Відомо, що усмішка - одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка піднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим, його осуджують, а за переконанням спеціалістів, без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. "Усмішка на обличчі - любов в словах", - основний принцип культури спілкування цієї нації. Думаю, що така порада буде не зайвою в практиці бібліотечного обслуговування. Якщо в бібліотеці під час спілкування з читачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто перший повинен усміхнутися і виправити негативну морально - психологічну ситуацію? Звичайно, бібліотекар. Ми знаємо, що інколи в бібліотеку приходять такі читачі, які своєю поведінкою, вживанням грубих висловлювань, псуванням книг чи крадіжкою змушують вдаватись до застосування адміністративних заходів. Тут, звичайно, усмішка недоречна. Якими ж нормами етикету тут можна скористатися? Відповісти грубістю на грубість? Але ж відомо, що зло породжує тільки зло. І опуститися до рівня грубіяна бібліотекар ніяк не може. Навпаки, в цій ситуації необхідно згадати про коректність, вміння взяти себе в руки, триматися в рамках загальноприйнятих пристойностей в будь-якій ситуації. Форма ввічливості - слова вдячності, вибачення. Хоча вони ні до чого не зобов'язують, але служать важливим фактором культури спілкування. Знайомі всім ситуації: "Вибачте, на жаль, цієї книги немає." "Вибачте, що вам прийшлося зачекати" Зайнятий з одним читачем, бібліотекар був буквально атакований іншим, дуже збудженим, який, не звертаючи уваги на це, вимагав уваги до себе. Але бібліотекар спокійно закінчила обслуговувати першого читача, а потім з усмішкою і привітним поглядом звернулася до невдоволеного,- " Вибачте, тепер чим я можу Вам допомогти?". В читача враз пропала агресія, він вибачився, винувато усміхнувся і обійшлося без конфлікту. З перерахованими вище формами етикету пов'язані тактовність і делікатність . Дуже важливою рисою бібліотекаря є професійна тактовність, яка виявляється в повазі до відвідувачів, в розумінні їх потреб і інтересів. Такт - це вміння вести себе пристойно, поважати оточуючих, відчувати межу в поведінці і вчинках. Тактовний бібліотекар проявляє почуття міри у виявленні емоцій, знає межу в розмові, у особистих і службових відносинах. Тактовність допоможе бібліотекареві обійти гострі теми, які можуть викликати конфлікт, знайти слова, які допоможуть людині, заспокоять і знімуть напругу.Тактовний і делікатний бібліотекар
В деяких бібліотеках країн Заходу популярний "Закон Мерфі", суть якого полягає в тому, що всі справи займають більше часу, ніж передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Тому, якщо бібліотекар, який виконує завдання, додасть до реальних термінів його виконання ще 25 відсотків часу, це допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу. Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що він (етикет) вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це - складові культури бібліотечного обслуговування. В бібліотеці існує більше десяти важливих ситуацій, які вимагають вживання правил мовного етикету. Звернення: офіційне чи товариське, до одного чи кількох людей, до знайомих, чи не знайомих, до чоловіка чи жінки і т. д. Форма звернення, на жаль, в бібліотеці ще не відпрацьована. Можна чути в більшості "молодой человек", "девушка". Етикет змушує вибирати форму звернення до читача на "Ви", що свідчить про культуру людини, підкреслює повагу до особи, з якою розмовляє бібліотекар. Мовний етикет рекомендує вимовляти слово"Ви" голосно і чітко, з привітними інтонаціями, а слово "Я" тихіше, скромніше. Спілкування бібліотекаря і читача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим. Тоді в виховною метою бібліотекар вітається першим. Головне в спілкуванні - вміння говорити. Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися каталогами, картотеками, запросити читача на захід, зробити зауваження, заспокоїти розгніваного читача, відповісти нахабі та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити? Головне у мові - загальний стиль. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови. Адже професія бібліотекаря, як і педагога, журналіста, актора, потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була граматично вірно побудована, по необхідності короткою, точною, логічною, емоційно забарвленою, щоб її добре чули в найвіддаленіших куточках аудиторії. Для виступу перед аудиторією важливо володіти дикцією. Одна справа підготувати гарний виступ, а інша - донести до слухача. Безумовно, бібліотекар має говорити грамотно, без помилок, з вірним наголосом. Але важливо не тільки це. Людина розмовляє правильно, а спілкуватися з нею неприємно, заважає вульгарний, пронизливий голос, чварні інтонації, погана дикція. Є бібліотекарі, котрі розмовляють так, що їх не можна зрозуміти, ковтають слова або окремі їх частини, деякі взяли на озброєння роздратований тон. Необхіжно, щоб мова була звільнена від вигуків та слів на зразок: "е, е, е", "так сказать", "значить","это самое". Вони дратують співрозмовника. Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад: "Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати», "Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги". Не можна грубо наказувати, підганяти. Доречною є форма розмови. Ось знайома Вам ситуація:
Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці. Бібліотекар має слідкувати за своєю мімікою. Корисно порозмірковувати над питанням: «Якою мене бачать люди? Який вираз мого обличчя - доброзичливий чи розлючений? Чи схиляє моє обличчя до відвертості? Чи немає на ньому пихатості? Чи приємний в мене вираз обличчя. Варто замислитись, як відчувають себе читачі, побачивши хмикаючий вираз обличчя бібліотекаря, з кривою усмішкою, або бібліотекаря, обличчя якого виражає незадоволення всім і усіма? У бібліотекаря має бути вироблене уміння контролювати себе, своє обличчя. Вміння контролювати вираз свого обличчя важливе ще й тому, що читачі сприймають спочатку саме його і, виходячи з цього, можуть прогнозувати результати обслуговування. Важливою складовою мовного спілкування в бібліотеці є також вміння слухати. Правильно слухати - складна наука. Розповідають, що Сократ, прослухавши молодого юнака, який хотів навчитися в нього ораторському мистецтву, запросив за навчання подвійну плату. « За що ж? - запитав юнак. "Я буду змушений навчити тебе не тільки розмовляти, але й слухати", - відповів філософ. Дуже важливе для бібліотекаря уміння слухати. Яким би не був читач, у нього є право бути вислуханим.Справжній бібліотекар вислухає і недовірливого читача, який може заявити таке.- « А мені сказали, що ця книга у Вас є, але Ви не хочете її дати". Він не відмахнеться від вередливого, не роздратується , не втече від читача, який не знає, що йому потрібно взагалі. В усіх ситуаціях бібліотекар має бути терплячим, спокійним, підкреслено ввічливим, обережним, відкритим. Не можна піддаватися образі, треба бажати допомогти читачеві, а найголовніше - поставити себе на місце читача. Список використаної літератури: 1. Алтухова Г.А. Профессиональная этика библиотекаря:Учеб. пособие.- М.: Профиздат, 2000.-112с. 2. Алтухова Г.А. Речевая культура библиотекаря.- М.: ИПО Профиздат, 2001.-96с. 3. Алтухова Г.А. Секреты бесконфликтного общения в библиотеке // Библиотеки за рубежом.-М.-2002.-№2.-С.92-106 4. Ванеев А.Н. Конфликт в библиотеке: предупреждение и разрешение.-СПб.: Профессия, 2002.-128с. 5. Гончарова О. Усне слово як засіб публічного спілкування// Вісник книжкової палати.- К.-1998.-№2.-С.16-17. 6. Григорьева В.Н. Конфликт выиграть может каждый// Научные и технические библиотеки.-2003.-№12.-С.97-102 7. Дворкина М. Д. Новые грани общения//Библиотека.-1997.-№3.-С.43-44 8. Мачина Л.Л. Бібліотекар і читач: проблеми спілкування// Грані бібліотечного спілкування: Мітеріали наук.-практ. конференції.- К. :КНУТД.-2004.-С.15-16. 9. Медведєва Є. Формування комунікативної культури бібліотечних працівників// Бібліотечний вісник.-2002.-№6.-С.52-55. 10. Мейжис И.А. Умение слушать// Научные и технические библиотеки.-1994.-№1.-С.49-58 |
||||
|
||||