В. I. СЕРГІЙЧУК, БібліотекаТУП, м.Хмельницький ЯКІСТЬ БІБЛІОТЕЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ОЧИМА ЧИТАЧІВ Бібліотека ТУП протягом своєї історії постійно проводить вивчення потреб своїх користувачів і щоразу знаходить нові можливості та резерви для їх задоволення. Якість бібліотечного обслуговування - в зоні особливої уваги, адже це головний критерій оцінки роботи бібліотеки, результат, за яким читач визначає доцільність і корисність звернення до її послуг. Ми завжди прислуховуємось до думки своїх відвідувачів, тому напередодні 40-річчя бібліотеки було проведено чергове анкетне опитування "Якість бібліотечного обслуговування очима читачів". Відповідаючи на питання анкети, респонденти мали можливість оцінити фактори, які складають основу моделі якості обслуговування, підкреслити те, що вони цінують в роботі бібліотеки, що для них є головним, висловити свої пропозиції. Отримані дані дозволили проаналізувати використання різних джерел інформації, рівень респондентів як їх користувачів, також простежити динаміку причин незадоволених запитів. В опитуванні взяли участь 296 респондентів - студенти, 2 аспіранти і 1 магістрант. Склад респондентів: за факультетами - гуманітарно-педагогічний - 18,8 %, інженерно-економічний — 17,8 %, заочний — 16 %, факультет бізнесу і права - 15 %, інформаційно-інженерних технологій -12,4 %, технологій і дизайну - 10,6 %, комп'ютерної інженерії та радіоелектроніки - 8 %; за читацьким стажем: 33,2 % - 3 роки, 27,2 % -4 роки, 17,2 % - 5 років, 12 % - 2 роки, 4,8 % - 6 років , 3,6 % - до 1 року, 1,2 % - 7 років, 2 респонденти мали читацький стаж 8 років. Як видно, близько 80 % учасників є читачами бібліотеки від 3 до 5 років, що надає їх відповідям обгрунтованості. Задовольняє той факт, що на питання анкети "Чи завжди Ви знаходите в бібліотеці необхідну літературу?" 70 % дали позитивну відповідь. Головною причиною незадоволеного попиту вказувалась відсутність достатньої кількості примірників на абонементах, і лише 7 % респондентів вказали на те, що інколи не знаходять потрібної літератури в бібліотеці взагалі. В пошуку необхідної літератури більше 90 % опитаних користуються картковими каталогами та картотеками, до того ж всі вони можуть вести пошук без допомоги бібліотекаря. В порівнянні з традиційними джерелами інформації ефективність використання та рівень самостійних навичок роботи з електронним каталогом та Internet значно нижча ( лише 33 % звертаються до них, причому швидше до Internet (13 % - часто), ніж до ЕК (7 % - часто). Звичайно, вищим виявився рівень роботи в автоматизованому режимі пошуку у тих студентів, в яких навчання безпосередньо пов'язано з комп'ютерами. Досить активно, як виявилося, застосовуються інформаційні списки та покажчики літератури, про що вказали 63 % респондентів. І все ж таки досить часто для отримання необхідної літератури та інформації, минаючи інформаційно-пошукові системи, 70 % опитаних читачів йдуть одразу до бібліотекаря на видачі. Такі дані свідчать, насамперед, про те, що читачі вважають бібліотекаря компетентним посередником у процесі пошуку і передачі знань, надають обміну інформацією з ним першочергового значення. Практично це підтверджує думку теоретиків про те, що навіть при активному впровадженні комп'ютерних технологій бібліотекар ще довго буде потрібен користувачу. Респондентам було запропоновано оцінити якість обслуговування у відділах та залах, відвідувачами яких вони є, за такими факторами: оперативність виконання замовлень, рівень професіоналізму та комунікабельності працівників, а також зручність умов для занять. Приємно констатувати, що показники, які залежать від праці бібліотекаря, були оцінені досить високо: більше 95 % - на "відмінно" та "добре", а в деяких відділах і більше. Негативні оцінки були поодинокі, і обумовлені вони швидше тісним приміщенням (як на абонементі), аніж фаховими якостями працівників. До речі, стосовно умов, - в читальних залах, де треба зосередитись і працювати кілька годин підряд, користувачі відзначили високий ступінь комфорту. Особливо було цікаво дізнатися, як респонденти характеризують нашу бібліотеку в порівнянні з іншими, причому визначення потрібно було сформулювати самостійно. При аналізі порівняльних характеристик виявилося, що найчастіше серед них зустрічалися такі слова як "зручність" і "комфортність": на них вказали 53 % респондентів. Прио-ритетними були вказані також можливість широкого вибору літератури та періодичних видань (33 % ), професійна майстерність персоналу (ЗОД %), зручність довідкового апарату (9 %), оперативність виконання замовлень (8,1 %), доброзичлива атмосфера, уважне ставлення до студентів (6 %), зручне розміщення галузевої літератури по поверхах (4 %), затишність (6 %). Вказувалося також на допомогу з пошуком літератури, зручне розташування від місця проживання, сучасність послуг, хорошу матеріальну базу, продовжуваність робочого дня, відсутність зайвих бюрократичних перешкод, що, безумовно, робить відвідування бібліотеки для користувачів зручним і комфортним. Яскравим підтвердженням є такі відповіді: "Просторо, тепло, затишно, зручно, охайно, чисто, професійно, оперативно, класно!"; "Рідніша, зручніша, доступніша", "Просто сюди хочеться приходити і ніколи не виникає почуття дискомфорту, переважно завдяки людям, які тут працюють", і навіть — "Одна з найвідоміших у світі, наймасштабніша в області, найкомфортніша!". Отже, бачимо, що кожний фактор, вказаний читачами, є не одиничним критерієм, а тільки складовою частиною, елементом структури якості бібліотечного обслуговування. Наші респонденти цінують в бібліотеці не тільки комфортні умови для занять у вузькому значенні цього слова, а й організацію прогресивних методів обслуговування, професійну майстерність персоналу, етику, стиль взаємовідносин читача і бібліотечного працівника, що дає підстави говорити про комфортність обслуговування взагалі. Таке розуміння нашої праці є великим стимулом. Особливо важливими для подальшого удосконалення обслуговування в нашій бібліотеці є читацькі пропозиції. Переважна їх кількість - 32,3 % стосувалася збільшення обсягу літератури, серед якої 27 % - збільшення надходжень у фонд відділу навчальних абонементів. Є потреба в збільшенні літератури українською мовою, книг українських видавництв, українських періодичних видань, літератури з окремих галузей (психології, педагогіки, соціології, програмування, маркетингового аналізу, обліку та аудиту, контролю та ревізії), фахових словників. Були пропозиції відкрити зал періодики. Студенти гуманітарно-педагогічного факультету пропонують покращення комплектування літератури іноземними мовами (іспанською, італійською, французькою), а також створення відділу літератури іноземними мовами. Респонденти підтвердили необхідність подальшого впровадження комп'ютерних технологій у процес бібліотечного обслуговування (збільшення читацьких автоматизованих робочих місць, створення їх на кожному поверсі, автоматизація всього каталогу, заміна старих машин на новіші, створення Internet-центру, електронні версії найбільш необхідних читачам підручників). Висловлювались окремі пропозиції стосовно режиму роботи бібліотеки та оснащення її копіювальною технікою, побутових умов. Не обійшлось без поодиноких критичних зауважень, пов'язаних швидше із тимчасово зіпсованим настроєм та великим напливом студентів під час сесії, аніж постійним станом. Але, як запевнив один з таких респондентів з властивим студентським гумором, "гарний, просто чудовий вид з вікна на 9-му поверсі компенсує всі мінуси обслуговування!" У цілому в анкетах висловлено багато подяки як окремим працівникам, так і різним залам і відділам за терпіння і уважність, знання своєї справи, готовність допомогти. При загальній позитивній оцінці анкетування виявило і проблеми, над якими ще треба працювати. Насамперед викликає стурбованість недостатній рівень самостійних навичок роботи з електронними джерелами інформації, їх використання, особливо в той час, коли бібліотека активно впроваджує в практику роботи автоматизовані технології. Це зайвий раз свідчить про необхідність збільшення годин з основ інформаційної культури, тому питання підвищення бібліотечно-бібліографічної грамотності студентів залишається актуальним. Отримані результати та висловлені пропозиції будуть враховані для подальшого удосконалення обслуговування наших користувачів. |
||||
|
||||