Наукова бібліотека Хмельницького національного університету

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України
Хмельницький національний університет
Наукова бібліотека

Бібліотека
в освітньому просторі

Інформаційний бюлетень № 14

Якість та комфортність обслуговування
в бібліотеках вищих закладів освіти

Хмельницький
2012
Видається за рішенням методичної ради №3 наукової бібліотеки
Хмельницького національного університету
від 28.09.2004р.

Головний редактор видання — директор наукової бібліотеки ХНУ
Айвазян О.Б.

Редколегія: Мацей О.О., Майструк С.В., Костюк О.О.

Відповідальний за випуск — Мацей О.О.

   Бібліотека в освітньому просторі. Якість та комфортність обслуговування в бібліотеках вищих закладів освіти [Текст] : інформ. бюл. для працівників бібліотек ВНЗ ІІІ – IV рівнів акредитації державної форми власності Хмельницької області. №14 / редкол.: О.О.Мацей, С.В.Майструк , О.О.Костюк ; гол. ред. О.Б.Айвазян. – Хмельницький : ХНУ, 2012. – 80с.
   У чотирнадцятому випуску бюлетеня порушено широке коло питань, що стосуються проблем якості та комфортності обслуговування користувачів в бібліотеках вищої школи. Звернена увага на показники ефективності роботи бібліотек. Міститься інформація, яка розкриває зміст і значення системи міжнародних стандартів якості.
   Відображено матеріал з досвіду бібліотек ВНЗ з організації служби електронного замовлення та ЕДД, як складової комфортного обслуговування. Подано підсумки анкетного опитування користувачів наукової бібліотеки Хмельницького національного університету "Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ".
   Видання призначене широкому загалу працівників бібліотек вищої школи.

ЗМІСТ

Слово редактора	4
Консультує фахівець
Айвазян О.Б. Якість – невід’ємна складова діяльності сучасної бібліотеки	6
Великосельська О.М. Застосування концепції менеджменту якості в управлінні університетською бібліотекою	17
Мацей О.О. Показники ефективності роботи бібліотек. Система міжнародних стандартів якості у бібліотечному застосуванні	26
З досвіду колег
Фоміних В.В. Організація служби електронного замовлення та ЕДД у бібліотеці ВНЗ як складова комфортного обслуговування	45
Петрицька В.М. Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ (підсумки анкетного опитування)	54
Книжкова полиця
Виставка нових надходжень з питань якості та комфортності обслуговування в бібліотеках вищих закладів освіти	66
Анотований список літератури за темою "Якість та комфортність обслуговування в бібліотеках ВНЗ (з досвіду вітчизняних та зарубіжних бібліотек) .	69

Слово редактора

Айвазян О.Б.,
   голова обласного методичного об’єднання,
   директор наукової бібліотеки
   Хмельницького національного університету

   Сьогодні в умовах жорсткої конкуренції на ринку інформаційних ресурсів перед книгозбірнями стоїть проблема впровадження нових бібліотечних послуг і удосконалення системи якості обслуговування користувачів. Закордонні бібліотеки ще з початку 80-х років минулого століття займаються створенням системи менеджменту якості бібліотек, про що свідчать публікації ІФЛА, ЮНЕСКО, Європейської Ради. В основному досліджуються методи оцінки якості наданих послуг бібліотек, і менша увага звертається на створення менеджменту якості в середині бібліотеки, впровадження в її діяльність методів самооцінки діяльності як інструмента постійного удосконалення.
   Внутрішньо-бібліотечне середовище не завжди достатньо комфортне для користувачів, а технології, які застосовуються в бібліотеках, перестають відповідати їх очікуванням. На сьогоднішній день працівники книгозбірень України розуміють необхідність впровадження в бібліотеки стандартів ІСО серії 9000 і отримання сертифіката якості на продукти та послуги.
    Показниками ефективності інформаційно-бібліотечного обслуговування є повнота, точність, оперативність, комфортність послуг, які надаються. Ефективність роботи оцінюється за допомогою досліджень, які проводить бібліотека у формі анкетування груп користувачів, вивчення тієї чи іншої послуги на предмет її попиту, маркетингу послуг, аналізу відмовлень та ін. Окрім того, непрямими методами вивчення якості бібліотечно-інформаційного обслуговування, виявлення рівня задоволення користувачів є дослідження, які спрямовані на оцінку інформаційних ресурсів бібліотеки: щорічний аналіз книгозабезпеченості навчального процесу, рівень відповідності книжкового фонду профілю навчального закладу, якості довідково-пошукового апарату, рівень доступності електронних інформаційних ресурсів бібліотеки. Таким чином, вирішення проблем якості продукції та послуг стає одним із важливих напрямків бібліотеки, сприяє удосконаленню її основної діяльності, пов’язаної з обслуговуванням користувачів. Тому чотирнадцятий випуск інформаційного бюлетеня "Бібліотека в освітньому просторі" містить матеріал, який розкриває якість та комфортність обслуговування в бібліотеках вищих навчальних закладів.

Консультує фахівець

Айвазян О.О.,
директор наукової бібліотеки ХНУ

Якість – невід’ємна складова роботи сучасної бібліотеки

   В умовах інформатизації і реформування вищої освіти виникає необхідність визначення критеріїв ефективності діяльності бібліотек ВНЗ, адже оцінювання ефективності роботи книгозбірні є важливою складовою процесу управління нею. Це дозволяє бібліотеці здійснювати оперативний аналіз, моніторинг і планування перспектив розвитку, а також порівнювати свою діяльність з іншими закладами, більш точно визначати власне місце і роль у загальній бібліотечній системі.
   Якість для бібліотеки – це нерозривна сукупність внутрішніх і зовнішніх, істотних та неістотних властивостей процесу бібліотечного обслуговування абонентів; це орієнтир на інтереси користувачів, постійне задоволення їх інформаційних потреб відповідно до навчальних, наукових та професійних запитів, поліпшення якості і ефективності бібліотечних послуг.
   Одним з нових термінів, який наразі часто використовується в англомовній літературі стосовно бібліотечної статистики та оцінок якості обслуговування, є "бенчмаркинг". Найбільш близький за змістом його переклад – порівняльний аналіз, порівняння результатів роботи схожих за параметрами, або просто однотипних бібліотек, а також процес виконання цього аналізу. Зустрічається в матеріалах і словосполучення "ефективність роботи бібліотеки", а в сучасній українській професійній літературі найчастіше ефективність заміняють поняттям "маркетинг". Бенчмаркинг, наприклад, активно застосовується в бібліотечній статистиці Німеччини і слугує не тільки для оцінювання діяльності, але й для демонстрації отриманих результатів фінансовим органам та громадськості.
   З одного боку бібліотечний маркетинг – це ретельне і всебічне вивчення потреб, запитів та інтересів читачів, орієнтація на надання послуг у відповідності до цих потреб (запитів); а з другого боку – активний вплив на використання ресурсів та послуг бібліотеки. Тобто, маркетинг є тим засобом (інструментом), який потребує оцінки особистих можливостей кожної бібліотеки, дає змогу подивитися на себе і свою діяльність з точки зору користувача, змінити стереотипи.
   Багато уваги сьогодні приділяється поняттю менеджмента якості. Система менеджмента якості охоплює такі сфери бібліотечної діяльності як визначення місії бібліотеки, виявлення основної групи користувачів, їх існуючих та можливих потреб, рівень документально-інформаційного забезпечення наукового та навчального процесів вишу, якість обслуговування користувачів, кадрове забезпечення. Всі ці напрямки взаємопов’язані між собою, тісно перетинаються, впливають на ефективність роботи всієї бібліотеки. Поняття управління якістю включає в себе 3 основні етапи:

Планування якості (що хочемо робити);
Контроль за якістю (що вже зробили);
Підвищення якості (як можемо покращити те, що робимо).

Саме управління якістю технологічних процесів займає в управлінні бібліотечними процесами провідне місце, тобто, розробка заходів з попередження недоліків, підвищення культури обслуговування користувачів, покращення умов праці тощо. А управління якістю бібліотечних технологій базується на теорії, методиці та практиці наукової організації праці (НОП). НОП в бібліотеках - це раціональна організація праці не тільки бібліотекаря, але й читача, на турботи про яких і повинні бути спрямовані всі удосконалення в бібліотечній діяльності.

Основні принципи сучасного менеджменту якості:
Усвідомлення усіма співробітниками того, що якість – завдання всіх.
Прийняття науково-обгрунтованих рішень на основі аналізу повної та об’єктивної інформації, зібраної та обробленої за допомогою сучасних методів (включаючи статистичні методи збору та аналізу даних). При науковій організації праці практичному запровадженню конкретних інноваційних рішень передує детальний науковий аналіз бібліотечних процесів та умов їх виконання, а практичні рекомендації базуються на досягненнях сучасної науки та інноваційної техніки.
Якнайглибше делегування повноважень на всіх рівнях, що супроводжується відповідальністю. Взагалі делегування важливе для успішного керівництва. Керівники, що перекладають частину своєї роботи на підлеглих, дають їм можливість розвивати нові навички. Ефективне делегування повноважень – нелегке завдання для керівника. Та слід пам’ятати, що багато керівників були призначені на посади тому, що вони продемонстрували свої можливості продуктивно працювати, отже, повинні дати таку можливість і нинішнім їхнім підлеглим.
Постійне навчання всіх, всюди і завжди.
Робота закладу за принципом "ми всі разом робимо одну справу".
Визнання стовідсоткової відповідальності керівників за роботу системи.

Ці принципи стосуються кожної організації. З’ясуємо, що означає управління якістю саме для бібліотек.

Визначення місії бібліотеки і основної групи користувачів.

   Оскільки якість – це відповідність намірам (цілям), то відповідно, кожна бібліотека повинна визначити свою місію та призначення. В сучасній практиці міжнародних організацій під місією прийнято розуміти виразне викладення (формулювання) основних завдань її поточної діяльності. Отже, місія університетської бібліотеки (за різними джерелами), може бути сформульована так: "відбирати інформацію, комплектувати, систематизувати та забезпечувати доступ до неї користувачам і, в першу чергу, основній групі – співробітникам організації".
   Варто звернути увагу, що ми звикли робити наголос на забезпеченні студентів навчальною літературою. Розвиток та інформаційна підтримка науки в якості пріоритету університету, пропонується бібліотеками дуже рідко. Однією з причин такого стану називають наявність обласних наукових бібліотек, які, однак, в силу різних обставин, сьогодні не виконують функції наукових центрів. Сучасна університетська бібліотека повинна робити наголос на розвиток науки, на забезпечення інформацією професорсько-викладацького складу. Сьогодні 60 % ВНЗ у світі платні, кількість їх постійно зростає і за кордоном студенти при виборі навчального закладу орієнтуються саме на викладацький склад, який забезпечує престиж університету. А бібліотека – структурний підрозділ, який забезпечує конкурентоспроможність вишу.
    Виходячи з вищесказаного, місія НБ ХНУ звучить так: "сприяння реалізації стратегічної мети Хмельницького національного університету у підготовці конкурентоспроможних фахівців і вихованню багатогранної особистості".

Встановлення довгострокових намірів та короткострокових завдань.

Всі ми неодноразово вживаємо словосполучення "проектний розвиток бібліотек", займаємось стратегічним плануванням, складаємо комплексні програми розвитку на кілька років вперед. Довгострокові наміри та завдання, як правило, витікають з місії бібліотеки. Наприклад :

Розвивати та підтримувати колекцію для забезпечення інформаційних та довідкових запитів користувачів.
Збирати та зберігати матеріали, які є культурною спадщиною університету.
Забезпечувати довідкове та інформаційне обслуговування користувачів.

   Короткострокові завдання ми щороку ставимо перед собою в планах роботи. Вони об’єднуються в основні розділи планів та звітів. Як приклад, розглянемо процес комплектування фонду.
   Комплектування - це забезпечення усіма типами інформації – від друкованих матеріалів до електронних ресурсів у відповідності до запитів основної групи користувачів. Особливу увагу, виходячи з місії, необхідно звернути на комплектування науковими документами. Сьогодні основним протиріччям, помітно стримуючим розвиток інформаційного сервісу бібліотеки ВНЗ, є практика комплектування багатьма примірниками навчальних посібників, тобто, так звана "книгозабезпеченість". У світовій практиці політика комплектування бібліотек вишів підручниками відсутня, студенти купують підручники самостійно, що дозволяє бібліотеці формувати свій фонд з урахуванням розвитку предметної сфери, науки, технологій і є довгостроковим та економним ресурсом ВНЗ. До того ж, наразі є можливість забезпечувати навчальний процес електронними версіями підручників.
    Серед інших завдань, які сприяють підвищенню ефективності роботи бібліотеки – організація доступу до ресурсів, удосконалення внутрішнього обслуговування, навчання користувачів, збереження та використання документів тощо. Як ще один приклад, розглянемо, що необхідно робити для того, аби забезпечити нашим користувачам якісний доступ до ресурсів. Отже, ми повинні:

Забезпечити швидке отримання матеріалів при закритому доступі.
Забезпечити відкритий доступ до документів (ресурсів) - ЕК забезпечує відкритий доступ, якщо він відображає весь фонд.
Інформувати користувачів про наявні ресурси (реклама у всіх видах - усна, письмова, друкована, електронна…).
Встановити години роботи книгозбірні з урахуванням розумних потреб користувачів.
Надати можливість безкоштовного користування основними послугами бібліотеки.
Забезпечити швидке отримання матеріалів, які відсутні у фонді бібліотечної установи, з інших місць, де вони доступні (МБА, ЕДД).
Виявлення існуючих та припустимих потреб користувачів, створення адекватних потребам послуг.

Яким чином оцінити якість послуг, котрі надає бібліотека? Існують суб’єктивні та об’єктивні аспекти якості. "Але тільки ваші читачі можуть судити про те, що вони думають про бібліотеку і як вони сприймають ваші послуги". - Єрда Лапп – директор бібліотеки Рурського університету, Німеччина.
Ефективність роботи книгозбірні повинна оцінюватись не за кількістю та асортиментом наданих послуг читачам, а за кількістю використаних користувачами послуг і продуктів бібліотечно-бібліографічного обслуговування. Тому вивчення та виявлення потреб користувачів є необхідною складовою наукової роботи бібліотеки в цілому і роботи окремих відділів. Проведення таких досліджень різними методами повинно покращити обслуговування користувачів завдяки мобільному реагуванню на їх запити. В нашій бібліотеці такі дослідження проводяться з 1995 року за програмами "Бібліотека та книга в житті молоді", "Удосконалення створеної системи організації ресурсів та послуг бібліотеки". Наприклад, в різні роки проводилось анкетування:

Що цікавить студента технічного навчального закладу;
Комп’ютеризація в бібліотеці: думка читачів і бібліотекарів;
Просвітницька робота очима читачів;
Система ціннісних орієнтацій студентів;
Якість обслуговування в бібліотеці очима читачів;
Масові заходи в оцінці їх учасників;
Інформаційні потреби користувачів в контексті особистісно-орієнтованої освіти;
Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ;
Майбутнє бібліотеки університету очима читачів.

Враховуючи результати досліджень, бібліотека намагається не тільки забезпечити навчальний процес, а й покращити якість своїх послуг. Але сьогодні вже недостатньо самих анкетувань. Більш ефективними вважаються неформальні опитування і використання спеціальних служб на веб-сайті бібліотеки. Адже жодна книгозбірня в теперішній час не може обійтися без власної сторінки в Інтернеті, з допомогою якої створюється новий канал для взаємодії з зовнішнім світом, організовується єдина точка доступу до всієї інформації, яка накопичується в бібліотеці. Сьогодні на сайті НБ ХНУ успішно функціонують такі служби, як віртуальна довідка, читацький форум тощо.

Надання цих послуг на максимально високому рівні.

   Провідне місце в управлінні якістю належить науковій організації праці. В НБ ХНУ створено найкращі умови для швидкого обслуговування користувачів - ЕК, електронна бібліотека, автоматизована видача тощо. І логічно, що наступним критерієм оцінки ефективності роботи бібліотеки є забезпечення умов для постійного підвищення ефективності роботи.
   Необхідними чинниками для створення бібліотечних послуг високої якості та ефективності є наявність команди професіоналів з високою мотивацією на чолі з лідером, а також створення в бібліотеці необхідного комфортного середовища, що стимулює колектив до дій.
   Кадри – найважливіша виробнича сила, тому ефективність діяльності бібліотеки багато в чому залежить від кадрів, їх знань, розуміння завдань, вміння вирішувати їх оперативно, раціонально з мінімальними затратами часу та сил. "Кваліфіковані кадри вирішують все" - цей слоган, як ніколи, актуальний на сучасному етапі. Від якості вирішення завдання залежить якість всіх інших питань. З кадрами необхідна систематична робота за всіма напрямками, від цієї роботи залежить ефективність діяльності структурних підрозділів бібліотеки. Таку роботу щоденно в бібліотеці повинні проводити адміністрація, профспілкова організація спільно з радою наставників, радою молодих спеціалістів, у відділах – завідувачі відділів, секторів. Багато уваги та сил приділяє підвищенню кваліфікації в НБ ХНУ методичний відділ. Працівниками відділу розроблено систему занять з підвищення кваліфікації, яка включає комплексні заходи, що проводяться в рамках діяльності "Школи молодого спеціаліста", "Школи керівника", "Школи комп’ютерної освіти", "Школи маркетингу". Щосереди проводяться консультації за конкретними бібліотечними напрямками, тематичні та інформаційні огляди.
   До створення належних умов для ефективної організації праці відносяться і такі параметри, як: належне приміщення, достатня кількість технічних та програмних засобів, наявність Інтернет.

Створення атмосфери уваги до потреб і запитів користувачів і забезпечення високої якості обслуговування.

   Бібліотека повинна бути привабливою для відвідувачів і доброзичливою до кожного з них, навіть якщо книгозбірню відвідують 40 000 студентів. Існує дуже важливе поняття (уявлення) абсолютного очікування, тобто того, що неодмінно має відбутися. Наприклад, в готелі ви очікуєте, що простирадла повинні бути абсолютно чистими, сідаючи в потяг, ви очікуєте, що він привезе вас в означене місце. Так само в бібліотеці є такі абсолютно необхідні поняття якості обслуговування, і, перш за все, це ввічливість. Починати обслуговування необхідно з посмішки до кожного відвідувача, підбирати персональний підхід і надавати індивідуальне обслуговування.
   Найголовніше, що треба запам’ятати всім без винятку бібліотекарям, – перший і основний фактор якості обслуговування – не затримувати людей. Краще відповісти негайно і не дуже точно, запросивши при цьому ще трохи часу для уточнення запиту, аніж мучити читача довгою підготовкою відповіді.
   Другий фактор – необхідно поважати читачів, навіть, якщо вони - студенти-першокурсники.
   Сьогодні на конференціях ІФЛА зовсім по-іншому ставиться питання про читача бібліотеки – там вже не почути слова "читач", так само, як і "користувач". Все активніше використовується термін "клієнт". Попервах це видається дивним - як можна читача називати клієнтом. Пояснення витікає з нових форм управління менеджментом, коли читач укладає з бібліотекою договір про отримання тих чи інших послуг. Особливо, коли мова йде про платні послуги. Бібліотека вступає з читачем саме у клієнтські стосунки, за якими він має право вимагати, по-перше, всіх послуг, які вона йому готова і повинна надати, а, по-друге, якості цих послуг. Це означає, що клієнт практично стає партнером бібліотеки. В рамках цього договору він може висловити претензії і навіть подати до суду.

Визначення ефективності роботи та її співставлення з поставленою метою.

Бібліотеки вищих закладів освіти до сьогодні використовують показники, які відображають завдання радянської бібліотеки. Тобто, сьогодні основними критеріями оцінки є показники, вироблені для минулої концепції, націленої на максимальне охоплення кількості користувачів, а не на забезпечення навчального та наукового процесів університету: читаність, відвідуваність, обертаність фонду, книгозабезпеченість... Ці показники активно критикуються, оскільки не відображають сучасної специфіки і завдань бібліотеки навчального закладу. Існуюча статистика відрізняється від вимірів ефективності роботи за наступними параметрами:

Бібліотечна статистика концентрується на позитивних даних – вона враховує число книговидач, користувачів, обсяг фондів та електронних ресурів, режим роботи і не дає інформації про людей, які не є користувачами бібліотеки, про невикористану частину фонду, про видання, які застрягли на книжкових полицях.
Статистика регулярно збирається там, де легко отримати точні дані про ресурси (персонал, фонди), обслуговування (книговидача, відповіді на запити). Вимір ефективності роботи потребує додаткової інформації, яку складно отримати: чи достатньо персоналу на довідковій службі, чи отримують користувачі релевантні відповіді? Чи відповідає фонд бібліотеки потребам користувачів?
Визначення якості роботи додає "суб’єктивні" дані, в першу чергу, думку читачів про обслуговування, до об’єктивних даних.
Вимір ефективності пов’язує результати вимірів з цілями бібліотеки.

В плані вивчення статистичних даних, бібліотеки, які зуміли повністю автоматизувати усі бібліотечні процеси, знаходяться у кращій позиції, ніж інші книгозбірні. Адже за допомогою відповідного програмного забезпечення можна швидко отримати статистичні показники для проведення будь-якого аналізу читачів, фонду, документовидачі, не витрачаючи на цей процес додаткових зусиль та часу, як то було в минулому.
Такі вивчення можна проводити за різними напрямками роботи, як то:

охоплення користувачів;
відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів;
якісний склад фондів;
якість наповнення та ведення каталогів;
доступність документів у фонді (оперативність комплектування, обробки книг, час доставки документів тощо);
ефективність довідкової служби;
віддалені користувачі;
задоволення потреб користувачів.

Важливим кроком у розробленні показників стала публікація ІФЛА в 1996 році міжнародного керівництва з вимірювання ефективності роботи університетських та інших бібліотек "Вимірювання якості в бібліотеках" Р.Пол і П. те Бокхорста, де було 17 показників діяльності, призначених тільки для вказаних видів книгозбірень, зокрема лише два показники з електронних бібліотечних послуг. Через 10 років побачило світ друге перероблене видання цієї книги – "Вимірювання якості діяльності бібліотек", що дає детальне уявлення про зміст традиційних та електронних показників стосовно наукових і публічних бібліотек. У ньому 40 показників, які термінологічно та змістовно пов’язані зі стандартами ISO 2789 "Інформація і документація. Міжнародна бібліотечна статистика" і 11620 "Інформація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек" (на сьогодні жоден із вищезгаданих стандартів не є чинним в Україні). Усі показники діяльності розраховані за єдиною методикою. Користувач знаходиться в центрі всього процесу збирання статистики. Обов’язковою умовою порівняння результатів виміру показників є взаємозв’язок місії бібліотеки і складу користувачів. Нове видання пропонує 7 показників, котрі спеціально розроблено для оцінювання електронних послуг. Більша частина решти показників використовується для оцінювання як традиційних, так і електронних послуг. Крім того, приділяється увага й іншим питанням, значущість яких зросла в останні роки, зокрема: економічній ефективності бібліотечних процесів, бібліотеці як місцю для роботи і спілкування, її ролі в навчанні пошуку інформації, функції бібліотеки для зовнішніх користувачів, професійній компетентності бібліотекарів.
Отже, якість – одна із основних характеристик будь-якого товару, послуги, єдина можливість домогтися успіху у світі високої конкуренції. Сучасна реальність висуває перед бібліотеками завдання підвищення ефективності діяльності і забезпечення конкурентоспроможності на зовнішньому й внутрішньому ринках інформаційних послуг. Сьогодні книгозбірня повинна визнати себе суб’єктом ринку, а відповідно, прийняти і те, що на ринку інформаційних послуг діють всі закономірності ринкової економіки, використовуються різні методи боротьби за виживання і "природний відбір". Тому саме впровадження в роботу бібліотек системи вимірювання показників ефективності діяльності бібліотек буде сприяти підвищенню якості її роботи, створенню моделі бібліотеки ВНЗ нового зразка, конкурентоспроможної на ринку освітніх послуг.

Список літератури

Брунова Е.Г. Стратегическая миссия университетской электронной библиотеки в условиях корпоративного информационного образовательного пространства // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества (10-я юбилейная Международная Конференция "Крым 2003".-М.: ГПНТБ России. - 2003. - Т.3. – С.1017-1020
Горшкова Т.Р. Подходы в оценке качества справочно-библиографического обслуживания : проблемная ситуация // Мир библиографии.- М. - 2003. - №3. – С.51-52
Ермолаева Г. Формування сучасних вимог до менеджера в бібліотечних системах відповідно до процесів в українській освітній практиці // Рідна школа. - К. - 2002. -№5. – С.54-56
Жадько Н. Эта "новая" старая сказка...: О критериях эффективности вузовских библиотек // Библиотечное дело. - СПб. - 2003. - №10. – С.3-7
Лигун Т. Информационное пространство вузовской библиотеки: Как обеспечить доступ к документам // Библиотечное дело. - СПб. - 2003. - №9. – С.14-16
Полл Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек: Пер.с англ. Н.В.Соколовой / Под ред.О.Ю.Устинова. - М.: Логос, 2002. - 152 с.

Великосельська О.М.,
вчений секретар НБ ХНУ

Застосування концепції менеджменту якості
в управлінні університетською бібліотекою

Проблеми якості продукції та послуг сьогодні надзвичайно актуальні і виходять на перше місце в усіх сферах діяльності, в тому числі і в сфері бібліотечного обслуговування. В 2000 році був затверджений міжнародний стандарт ISO 9001:2000, що дозволяє найбільш ефективно впроваджувати систему менеджменту якості (СМЯ) і потім оцінювати з допомогою процедури сертифікації рівень цієї системи. Отримання організацією подібного сертифікату підтверджує ефективне функціонування СМЯ, що забезпечує стабільну і високу якість продукції чи послуг організації. Це не тільки престижно, у багатьох випадках - це питання виживання в умовах жорсткої конкуренції.
   Якісна освіта майбутніх фахівців можлива лише за наявності потужної бібліотеки як інформаційного центру, де накопичується, зберігається та розповсюджується інтелектуальний капітал. Бібліотеки університетів, вступивши в епоху розвитку інформаційного суспільства, сформулювали свою головну мету і перспективи розвитку, які передбачають створення сучасного рівня інформаційного забезпечення освітньої та наукової діяльності університетів на основі впровадження багатофункціональної автоматизованої бібліотечно-інформаційної системи, запровадження оперативного доступу користувачів наукових бібліотек до світових інформаційних ресурсів та розширення спектра сервісних послуг.   Рівень бібліотечної справи в кінцевому рахунку визначається не стільки кількісними, скільки якісними параметрами, тому якість інформаційних продуктів і послуг є основним критерієм, що забезпечує конкурентоспроможність бібліотек.
   Існує велика кількість різноманітних визначень якості продукції чи послуг.
   Згідно зі стандартами "якість - це сукупність характеристик об’єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби".А якість в бібліотечному обслуговуванні - це комплекс (сукупність) всіх необхідних факторів, що сприяють виявленню, попередженню, прогнозуванню, визначенню, задоволенню та подальшому формуванню потреб (вимог) читачів у бібліотеці. Іншими словами, "якість" - це задоволеність користувача, якщо він отримає те, що йому потрібно, там, де йому потрібно, і так, як йому потрібно.
    Таким чином, якість для бібліотеки - це добре відпрацьована внутрішня технологія і механізм управління, націлені на потреби користувача і задоволення його інформаційних запитів. Це означає, що однією із головних задач бібліотек вишів на сьогоднішній день є створення ефективно діючої і постійно удосконалюючої системи якості інформаційно-бібліотечних послуг, що впливають на підготовку високопрофесійних фахівців, на якість освітнього та науково-дослідного процесів у ВНЗ.
   Результати діяльності бібліотеки і її положення на ринку (у суспільстві) залежать від двох складових:

якість мети: аналіз і розуміння потреб, визначення цілей якості послуг як максимальної цінності для користувача, тобто "представляти потрібні послуги", це нова розмірність якості, яка характеризує його цінність як головний конкурентоспроможний фактор;
якість виконання: зниження дефектності, неоперативності, неактуальність послуг, (тобто необхідність "надавати правильні послуги") [Дригайло, с.530].

Управління якістю вимагає, щоб кожен, хто залучений в процеси планування, виробництва та розповсюдження продукції чи послуг, усвідомлював свій внесок у кінцевий продукт.
Завдяки теоріям таких вчених, як Ф. Кросбі, В. Демінг, Каорі Ішідзава, Дж. Юран та ін., слово "якість" набуло нового значення. Встановлення в 1987 р. Національної премії за якість Малькома Болдріджа в США і премії Демінга в Японії також сприяло залученню уваги до чинника якості. Питаннями якості займаються такі організації, як Американське товариство контролю за якістю, Європейська організація по контролю якості, Японське товариство фахівців по контролю якості.
Всесвітньо відомий американський економіст В. Е. Демінг, якого називають батьком японського "дива" у сфері якості, а за словами журналу "Америка" - "революціонером капіталізму", перший запропонував застосування комплексної системи "загального управління якістю" - TQM (Total Quality Management), що базується на двох основних принципах:

витрати на запобігання чогось завжди бувають менше вартості коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;
висока якість роботи досягається в тому випадку, якщо основні зусилля направлені на задоволення запитів клієнтів.

В 1982 р. у США була видана книга Е. Демінга "Якість, продуктивність, конкурентоспроможність", де викладено результати його 20-річної діяльності у сфері якості у формі 14 постулатів, з допомогою яких можна домогтися високої якості:

постійно прагнути до досконалості;
сприйняти нові принципи визначення цілей роботи;
перейти від перевірки товарної маси до аналізу якості;
здійснювати покупки, керуючись якістю, а не ціною;
постійно знаходити, ставити і вирішувати завдання;
забезпечити підготовку працівників на робочому місці;
забезпечити керівництво і перевірку роботи;
вселяти співробітникам почуття впевненості за своє робоче місце;
заохочувати бригадні методи роботи в рамках підрозділів;
відмовитися від таких стимулів в роботі, як гасла і інші цільові орієнтири;
відмовитися від валових показників, встановлених квотами;
стимулювати гордість працівника результатами своєї праці;
розробити великі програми безперервного навчання і професійної підготовки співробітників;
забезпечити ефективне управління, здатне здійснити повну переорієнтацію на якість.

Наглядною ілюстрацією філософії Демінга, вираженою в його 14 постулатах, може слугувати "Трикутник Джойнера", запропонований Брейном Джойнером - керівником однієї із американських фірм.

Одержимість якістю

Всі - одна команда	Науковий підхід

Рис.1. Трикутник Джойнера

Вершина цього трикутника — одержимість якістю, а його основу складають дві основні сили — загальнокомандна робота і науковий підхід, завдяки чому досягається якість.
    Не менш знаменитий американський вчений Дж. М. Юран у своїх працях 90-х років ХХ століття зосередив увагу на управлінні якістю, виділивши і підкресливши такі області, як планування, контроль та вдосконалення. У понятті "планування якості" він підкреслив необхідність розробити такі виробничі процеси, результатом яких є продукти або послуги, що задовольняють вимоги споживача. При встановленні контролю за якістю Дж. М. Юран обгрунтував необхідність створення умов, при яких процеси, які є результатом стадії планування, могли б повністю втілюватися в життя. Таким чином, TQM являє собою концепцію, завдяки якій відбувається деякий "стрибок" в розвитку. При цьому продукт (послуга) успішно долає той бар’єр, який до цього перешкоджав його збуту. Дж. Юран висунув правило "80-20", згідно з яким 80% проблеми досягнення якості полягає в керівництві, а 20% відноситься до виконавців.
    Вагомий внесок у створення концепції "загального управління якістю" належить також і видатному японському спеціалісту в галузі системи якості Каору Ісікави. Методами управління якістю він зайнявся в 1949 р. і допоміг багатьом японським фірмам зайняти провідні позиції. У 1988 р. вийшов російський переклад книги Ісікави "Японські методи управління якістю". Він стверджував, що управління якістю вимагає участі всіх працівників і керівників компанії в діяльності гуртків якості, потрібно проведення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості, постійне навчання кадрів, привернення основної уваги на процес обговорення, а не на особистість виступаючого в процесі дослідження проблеми за допомогою діаграми Ісікави, а також широке впровадження статистичних методів контролю якості.
    Ісікава впровадив у світову практику новий оригінальний графічний метод аналізу причинно-наслідкових зв’язків, який одержав назву системи "риб’ячий хребет" (Fishbone Diagram) і ввійшов до складу семи простих інструментів контролю якості. Сьогодні практично неможливо знайти такі сфери аналітичної діяльності з вирішення проблем якості, де б не використовувалася схема Ісікави.

Рис.2 Діаграма К.Ісікави з головними категоріями причин "Голова" рибини — це проблема, яку ми вивчаємо, "хребет" - горизонтальна лінія, на якій розміщуються "кістки", тобто причини та фактори, що прямо чи побічно впливають на виникнення конкретної проблеми. Причому, чим ближче до "голови" розташовані "кістки", тим більший вплив вони здійснюють на існуючу проблему (рис.2).
Відомо, що одним із головних принципів управління якістю визначено принцип прийняття рішень на основі фактів. Тому, при виявленні невідповідностей, необхідно насамперед проаналізувати стан, що склався, та внести певні корективи, а саме:

визначити, чому той або інший процес виходить за обумовлені межі, тобто виявити причину невідповідності;
внести зміни в процеси, розробити та реалізувати коригувальні, запобіжні дії з метою усунення причин, що викликали ці невідповідності.

У свою чергу, для кожної із визначених категорій додаються додаткові "кістки", які означають ділення окремих причин на підпричини. Продовжуючи цю декомпозицію, ми фактично можемо отримати дерево з великою кількістю гілок. Оскільки всі причини усунути складно або неможливо, то для того, щоб позбутися невідповідностей, ми вибираємо декілька найголовніших причин та усуваємо їх. Отже — вирішуємо проблему. Для аналізу наслідків можна змінювати направлення "кісток" та отримати уявлення про найвірогідніші наслідки, що допоможе оцінити доцільність коригувальних чи запобіжних дій.
В останні роки з’явилося багато нових теоретичних і практичних розробок в області якості, з яких можна виділити два основних положення:

все має робитися в інтересах клієнтів, потреби котрих відомі;
дешевше робити все добре з першого разу.

Важливою умовою створення Системи управління якості є застосування процесного підходу. Сутність цього підходу полягає в тому, що функціонування організації розглядається як мережа взаємозв'язаних і взаємодіючих процесів. Для його поліпшення необхідно виявити процеси, описати їх, встановити цілі і критерії ефективності процесу, визначити ресурси, налагодити структуру процесів, забезпечити управління цими процесами на основі цілей та критеріїв.

    Рис.3 Процесний підхід відповідно до ISO 9001:2000

    Рис.3 ілюструє систему управління якістю, що базується на процесах, описаних в стандартах ISO серії 9000. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль у наданні вхідних даних для організації. Відстежування задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань.
    Система управління якістю (СУЯ), або система менеджмента якості (СМЯ), активно обговорюється і в бібліотечній спільноті. Проблему застосування СУЯ в практиці бібліотек ВНЗ упродовж останніх років досліджували російські та українські науковці: Л. Влащенко, Т. Грищенко, Т.Л. Дубровіна, І.А. Клепіков, О. Нікитенко, Л. Онищук, Н. Размарілова, В. Ропотан та ін. Питанням якості та ефективності роботи бібліотек присвятили свої праці відомі зарубіжні дослідники Розвита Полл та Петер Бокхорст.
    На сьогоднішній день університетські бібліотеки розуміють необхідність впровадження в свою діяльність стандартів ISO 9001:2000. Бібліотеки залежать від своїх користувачів, тому потрібно знати і розуміти їх потреби, які існують на даний момент, та ті, котрі можуть виникнути в майбутньому. Бібліотека повина відповідати вимогам користувачів і прагнути перевершити їх очікування. Орієнтація на читача — основний принцип Міжнародних стандартів якості.
    Науково-технічна бібліотека Томського політехнічного університету (Росія) та Науково-технічна бібліотека Національного авіаційного університету (Україна) одними із перших отримали сертифікати відповідності системи менеджменту якості Міжнародному сдандарту ISO 9001:2000.
    Впровадження системи управління якістю допомогло університетським бібліотекам підвищити рівень обслуговування та задоволеності читачів (студентів, аспірантів, професорсько-викладацького складу, співробітників університету); оптимізувати роботу бібліотеки та забезпечити високу якість інформаційних послуг і обслуговування; налагодити систему постійного навчання бібліотечних працівників новітнім методам та формам роботи; здійснювати оперативний облік та контроль за діяльністю підрозділів; усувати недоліки і невідповідності у роботі; приймати ефективні рішення в управлінні бібліотекою.
    Досягнення високої якості роботи бібліотеки - це не данина кон’юнктурі. Це повинно стати пріоритетним напрямком діяльності кожної університетської бібліотеки. Для того, щоб не тільки вижити в сьогоднішній ситуації, а й підвищити свій соціальний статус, бібліотеці мало подолати фінансові труднощі. Головне - перебудувати свою роботу на благо споживача, а в кінцевому рахунку, - на благо собі на основі застосування менеджменту якості, засвоївши філософію якості і методи самооцінки діяльності. Поняття менеджменту якості передбачає визнання очевидної істини: щоб вижити і реалізуватися, необхідно постійно покращувати свою діяльність на основі загального управління якістю.
    Впровадження Системи менеджменту якості - найбільший проект, яким займається бібліотека, і термін його реалізації не обмежується ніякими тимчасовими рамками. Для реалізації проекту необхідна дієва структура бібліотеки, а також персонал, що володіє готовністю до постійного поліпшення своєї діяльності на основі аналізу прийнятих рішень.

Використана література

ДСТУ ISO 9001:2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник [Текст].- К.: Держстандарт України,2001.
Божко, Н. Организация управленческой деятельности в библиотеке [Текст] / Н. Божко // Бібліотечний форум України :НВП "Ідея". - 2009. - №1. - С.30-34.
Вахнован, В. Впровадження системи менеджменту якості в практику роботи Науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету [Текст] / В. Вахнован, О. Шкурко // Вісник книжкової палати. - 2009. - №4. - С.10-13.
Ткаченко, Т. Інновації і менеджмент якості в діяльності біблітек ВНЗ: IV науково-практична конференція [Текст] / Т. Ткаченко, Н. Скрипай // Бібліотечний форум України :НВП "Ідея". - 2009. - №2. - С.42-46.
Юдина, Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета [Текст] / Н. Юдина, Т. Коморовская // Молодые в библиотечном деле :ООО "Издательский дом "Один из лучших". - 2007. - №3-4. - С.61-68.

Мацей О.О.,
завідувачка науково-методичного
відділу НБ ХНУ

Показники ефективності роботи бібліотек.
Система міжнародних стандартів якості у бібліотечному застосуванні.

Добра та дія, яка приносить найвище
щастя найбільшому числу людей.
Френсис Хатчесон.

   В кінці 20-х років минулого століття російський філософ Іван Олександрович Ільїн писав: "Росія встане з розпадку і приниження (мається на увазі сьогоднішня територія країн СНД) і розпочне нову епоху розквіту та нової величі. Але відродиться вона і розцвіте тільки після того, як російські люди зрозуміють, що спасіння потрібно шукати в якості!"
   Пройшли десятиріччя. А проблема якості так і не стала для нашого народу основоположною в їх житті. Не в приклад нам, інші світові співтовариства, здається, прислухавшись до поради І.О.Ільїна, саме в ті, далекі 20-ті, стали приділяти проблемам якості продукції та послуг першочергову увагу. Кращі світила капіталістичного світу зрозуміли: задоволення запитів має кількісну межу і більш варта продукція може допомогти отримати перемогу в конкурентній боротьбі. Саме в цивілізованих країнах почали активно розроблятися національні стандарти на окремі товари та послуги. Тоді ж була створена Міжнародна організація по стандартизації – ІСО.
   Йшли роки, і ставало зрозумілим, що контроль відповідності продукції прийнятим стандартам тільки після її виготовлення не вигідний виробнику, так як брак, закладений ще на початковій стадії виробництва (наприклад, в конструкторській документації), виявлявся тільки в готовій продукції. А послідовно, затрати на випуск такого бракованого виробу трансформуються в прямі збитки. Найбільш розвинені західні фірми стали створювати систему якості продукції на всіх етапах її споживання.
   Але яке ж відношення все викладене вище має до бібліотечної діяльності? Виявляється - пряме. В останні десятиліття багато бібліотек в процес обслуговування читачів активно впроваджують комп’ютерні та соціально-інформаційні технології, сучасні засоби оргтехніки (електронні каталоги, ПК, нове програмне забезпечення, комунікаційні мережі доступу до віддалених баз даних, маркетингові дослідження в Інтернеті та інше). Проте якість бібліотечно-інформаційного обслуговування контролюється по-старому та в основному тільки на останньому етапі – видачі документів і інформації. Саме це і призводить до великого об’єму браку при наданні даних послуг. Брак цей може виражатися в різних формах: в відмові потрібних користувачеві матеріалів, так як їх не отримали в фонд, а на їх місце придбали документи, які не користуються попитом. Другий вид бібліотечного браку – помилка при створенні довідково-пошукового апарату, яка не дає змоги знайти потрібні документи швидко, або мало комфортні умови для роботи читачів в самій книгозбірні і просто недобросовісне відношення її співробітників до відвідувачів.
   Такий брак, виявлений на стадії обслуговування, веде до фінансових (незаплановане доукомплектування) і тимчасових (виправлення помилок в довідково-пошуковому апараті) втрат. Все це веде до формування негативного іміджу бібліотечної установи та знижує потік реальних та потенційних користувачів. Хтось може сказати, що перед бібліотекою не стоїть питання приваблювати користувачів бібліотечно-інформаційних послуг, так як їй немає потреби брати участь в конкурентній боротьбі – вона фінансується з бюджетних засобів, і тому діяльність не залежить від кількості наданих послуг. Така позиція не може бути прийнятною. Сьогодні створені та успішно функціонують безліч організацій, що працюють з інформацією, в мережі Інтернет викладено велетенську кількість ресурсів, які несуть різнопланову інформацію, в зв’язку з чим і виникає конкурентна боротьба на ринку інформаційних послуг. На думку одних спеціалістів, бібліотека була, є і буде наймогутнішим і запитуваним центром, який надає якісну інформацію і забезпечує висококваліфіковану допомогу її споживачам. Існує й інша думка – бібліотека програє в цьому могутньому "інформаційному бою". Потрібно відзначити, що для такої точки зору є підстави. Через недостатнє фінансування бібліотеки втрачають роль лідера на ринку інформаційних послуг. Якість їх послуг та продукції напряму залежить від стану економіки країни, політики держави, місцевих органів влади, що в кінцевому результаті оцінюється користувачем – споживачем інформації. Якщо послуги та інформація, які надаються сьогодні, не відповідають його вимогам і сподіванням, вже завтра вони можуть стати не запитуваними. Споживачі перейдуть до конкурентів, які надають інформацію та послуги, більш якісно відповідають вимогам сьогоднішнього дня.
   Тому проблема контролю якості обслуговування повинна бути визнана головуючою і в даній сфері. Але таку систему контролю якості, яка застосовується зараз в бібліотеках (реєстрація відмовлень в видачі документів та інформації, простеження того, як бібліотекар спілкується з читачем на пункті видачі документів і т.п.), не можна визнати ефективною.
   В середині 1980-х років Міжнародна організація по стандартизації запропонувала перші міжнародні стандарти і на систему управління якістю.
   Стосовно до бібліотек можна сказати, що дані стандарти повинні впливати (за допомогою правильних та направлених на покращення управлінських рішень) спочатку на плани формування та поповнення фондів, а потім і на всі етапи технологічного ланцюжка діяльності бібліотечних закладів, аж до видачі літератури та інформації, яку замовляють користувачі. При цьому неможливо залишати без уваги діловий етикет працівників, загальне корпоративне середовище бібліотеки, які створюють комфортну обстановку для відвідувачів.
   За минулі роки стандарти ІСО на систему управління якістю постійно удосконалювалися. Сьогодні діючі міжнародні стандарти серії 9000 не тільки підтримують вищеназвану концепцію, але й вказують основні принципи, яким повинна відповідати сучасна система менеджменту якості, і пропонують рекомендації по структурі і методиці її впровадження. Ці принципи вищеназваних стандартів склалися в ході довготривалої міжнародної практики і відображають сучасне уявлення про її ефективність. Їх усього сім:

Орієнтація на споживача;
Лідерство керівника;
Залучення працівників;
Системний підхід до менеджменту;
Постійне покращення;
Прийняття рішень, основаних на фактах;
Взаємовигідні відносини з постачальниками.

   Всі ці положення складають основну концепцію будь-якої системи управління якістю, яка створюється в організації будь-якого профілю і напрямку діяльності. Вони прості і зрозумілі. Керуючись ними, бібліотека може до мінімуму звести брак у своїй роботі. Якість – це в першу чергу результат волі першої особи плюс робота команди. В бібліотеці такою зацікавленою особою є її директор.
   Але повернемося до питання: чому сьогодні тема якісних показників бібліотечного обслуговування така актуальна? Тому що кількісні показники зараз мало кого вже цікавлять. Існують такі критерії якості обслуговування: кваліфікація бібліотечного працівника та його культура поведінки з читачами, повнота і точність виконання читацьких замовлень, оперативність пошуку потрібного документу, надання в достатньому обсязі не тільки традиційних, але й додаткових послуг, створення комфортних умов для занять в бібліотеці (включаючи можливість отримання літератури додому). Про всі ці фактори якості обслуговування давно відомо і бібліотекознавцям і практикам, але свою увагу вони звертали, в кращому разі, на один або два критерії, які найлегше та найзручніше вимірювати. Загальний важливий показник – ступінь задоволення користувача бібліотечним обслуговуванням. Цей показник можна назвати ще оцінкою якості бібліотечної роботи, даною читачем. Це, мабуть, чи не найважливіша оцінка діяльності книгозбірні. Важливе значення для підвищення якості будь-якої конкретної діяльності, поряд з зовнішньою оцінкою незалежними спеціалізованими експертами, має внутрішня самооцінка.
   Одним із факторів реального покращення якості діяльності бібліотеки є стандарт ISO 11620 "Інформація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек". ISO була створена 14 жовтня 1947 року. Ця невладна організація об’єднує 110 національних органів по стандартизації. Робота в ІСО ведеться спеціалістами, запрошеними із тих галузей промисловості, економіки та бізнесу, які зацікавлені в розробці відповідних стандартів, важливо, що і впровадження розроблених стандартів здійснюється тими ж інститутами та підприємствами. В рамках ІСО функціонують профільні технічні комітети, підкомітети,спеціалізовані групи, в роботі яких беруть участь 30 тисяч експертів. Центральний секретаріат підтримує контакти приблизно з п’ятьмастами міжнародними організаціями. Такі широкі зв’язки допомагають досягнути консенсусу при розробці та затвердженні нових стандартів. Вся робота координується Секретаріатом в Женеві; там же публікуються і самі міжнародні стандарти.
   Всі стандарти ISO є добровільними, але можуть затверджуватися в якості обов’язкових на національному рівні або в межах окремих підприємств, організацій, хоча стандарти ISO мають рекомендований характер. В цей же час деякі міжнародні стандарти прийняті рядом країн в якості обов’язкових на території конкретної країни.
   Перші стандарти якості розроблені в 1986 році. Сьогодні стандарти групи ІСО 9000 прийняті як якісні національні стандарти більше як у 90 країнах, в тому числі в США, Канаді, Японії, державах Євросоюзу, в Росії, багатьох країнах, що розвиваються. Стандарти повинні переглядатися, відкликатися або підтверджуватися через кожні 5 років. Як правило, ІСО не веде ніякого контролю за виконанням своїх стандартів, ніякої сертифікації на відповідність їм – це також вважається суверенним правом країни.
   Міжнародний стандарт ІСО 11620 "Інформатизація і документація. Показники ефективності роботи бібліотек" застосовується у більшості країн світу і визначає показники роботи бібліотек, продуктивності їхньої праці. В даному міжнародному стандарті конкретизовані вимоги до показників ефективності для бібліотечних установ та встановлений набір показників, які застосовуються в бібліотеках всіх типів. В міжнародному стандарті представлені стандартизована термінологія та короткі визначення показників функціонування. Крім того, в ньому містяться короткі описи показників по збору та аналізу необхідних даних. Детальна інформація про метод та аналіз дається в публікаціях, перерахованих в додатку С до стандарту.
   Стандарт стосується оцінки бібліотек всіх типів. Його основна мета – підтвердити використання показників функціонування бібліотек і розповсюдити знання про те, як здійснюється вимір цих показників.
   Універсальність стандартів ІСО серії 9000 визначається тим, що вони не пропонують абсолютних критеріїв якості для кожного виду продукції і наданих бібліотечно-інформаційних послуг, а задають лише методологію функціонування системи якості, яка, в свою чергу, повинна забезпечити високий рівень задоволення споживачів.
   Цей документ передбачає кілька груп якісних показників роботи бібліотеки, кожна з яких має свою методику визначення. Зокрема, задоволеність рівнем обслуговування визначається шляхом опитування користувачів і оцінювання за п’ятибальною шкалою, зручності режиму роботи бібліотеки, оперативності, якості, повноти наданої інформації, коректності і стилю обслуговування тощо. Для визначення якості роботи згідно з міжнародними стандартами ІСО доцільні й такі методи, як опитування користувачів, збір статистичних даних та їх підрахунок.
   Вищеназваний міжнародний стандарт - це ряд дуже цікавих показників, що характеризують рівень діяльності бібліотеки з точки зору продуктивності праці: оперативність роботи міжбібліотечного абонементу та ЕЕД, доступ до автоматизованих баз даних, ефективність пошуку в каталогах, середні терміни придбання та оброблення нових надходжень, пошук документів у відкритих фондах, зручність користування бібліотекою, в якій мірі бібліотечні фонди адекватні поставленим цілям, наскільки ефективно організовані фонди, в якій мірі бібліотечне обслуговування налаштоване на ефективне використання бібліотеки, чи достатня чисельність персоналу і його підготовка для виконання високоякісного обслуговування та інше.
   В даний час став очевидним той факт, що для підвищення якості обслуговування університетські та інші наукові бібліотеки в усьому світі потребують розробки інструментів для ефективного управління своєю роботою. Інтерес до ефективного управління викликаний суттєвими змінами, що вплинули також на організаційну структуру бібліотек:

Бібліотеки ВНЗ почали використовувати ПК.
В усьому світі все більше документів пропонується в електронній формі, і ці матеріали повинні бути доступні для кожного користувача.
Природні ресурси поступово виснажуються, і фонди, так як і традиції організації бібліотечного обслуговування, повинні адаптуватися до нових вимог.
В умовах наявності все менших засобів на розширення своїх фондів, але більших об’ємів інформаційних ресурсів, доступних через глобальну мережу, змінюється роль бібліотекаря. Із "охоронця" фонду книг він перетворюється в посередника, який забезпечує доступ до інформації.
Зростає значення зв’язків з громадськістю.
Основна думка полягає в такому: бібліотеки, як і інші організації, провайдери послуг, повинні вміти доказувати, що виділені їм засоби використовуються на виконання вірно сформульованих цілей та завдань найбільш ефективним чином, що вони пропонують послуги високої якості.

Виваживши думки фахівців, можна підсумувати, що показником ефективності бібліотечного обслуговування є не обсяг бібліотечних послуг, наданих користувачам за певний період часу, а повнота задоволення потреб користувача, незважаючи на низьку ефективність використання ресурсів. З іншого боку, низькі затрати на обслуговування можуть потягти за собою його невисоку якість і низький ступінь задоволеності користувача. Отже, бібліотека не повинна обмежуватися лише усвідомленням того, що вона надає економічно ефективні послуги. Вона має піклуватися насамперед про те, щоб надані послуги приносили якнайбільше користі користувачам. У Міжнародному стандарті ІСО вміщений перелік індикаторів ефективності роботи бібліотеки.
Він включає загальне використання бібліотеки та її коштів:

Охоплення користувачів
Відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів
Якість фонду
Експертні оцінки
Використання фонду
Використання фонду по предметним областям
Документи, які не використовуються
Якість каталогу
Пошук по назві
Пошук по предметній рубриці
Доступність документів в фонді
Оперативність комплектування
Оперативність обробки книг
Доступність
Час доставки документів
Оперативність МБА
Довідкова служба
Показник отримання коректної відповіді
Віддалене використання
Обслуговування віддалених користувачів
Задоволення користувача
Користувацька задоволеність віддаленими видами послуг

   Кожний індикатор призначається для оцінки роботи бібліотеки в цілому, або якості окремих послуг. Але в деяких випадках кілька аспектів бібліотечного обслуговування враховуються в одному індикаторі. "Доступність", наприклад, направлена на оцінку якості фондів, а також каталогів та книг.
   Вимірювання ефективності роботи, оцінка якості роботи бібліотеки вимагають точного визначення того, що ж рахувати "добрим" для кожної конкретної бібліотеки. Ефективність може бути оцінена в зв’язку з місією та завданнями бібліотеки.
   Сьогодні для аналізу ефективності роботи переважно використовують як кількісні абсолютні показники (користувачі, видача документів, відвідування тощо), так і відносні, серед яких усім відомі забезпеченість документами, обертаність, відвідуваність, читаність. Саме вони (хоч і не єдині) є провідними в оцінці діяльності бібліотек і часто вказують саме на якість роботи.
   Виникає питання: навіщо підраховувати, підсумовувати? Адже можна просто помислити логічно: чим більше нових, профільних книг надійшло до бібліотеки, чим більше надається бібліотечних послуг – тим більше користувачів; чим більше користувачів приходить до бібліотеки – тим ефективніше вона працює і т.д. Проте розрахунки необхідні, оскільки, проаналізувавши показники, можна зробити і більш ґрунтовні висновки.
   Вимірювання ефективності роботи повинно привести до покращення якості роботи бібліотеки – в цьому і полягає його основне призначення.

    Щоб виміряти ефективність роботи, перш за все, потрібно провести вивчення ділянки роботи, яка зацікавила. Для цього необхідно:

дослідити предмет вивчення,
сформулювати мету цієї роботи,
вибрати метод вивчення,
провести відбір даних,
проаналізувати та зробити висновки.

   У міжнародному стандарті ІСО досить детально розписано, як визначити якість певного бібліотечного процесу.
   На жаль, в Україні мало проводиться досліджень з питань ефективності діяльності бібліотек. Процитую колегу з Росії, головного спеціаліста департаменту культури і мистецтв Пермської області І.Бабченко, яка вважає, що "основними факторами, які впливають на роботу бібліотеки, є рівень професійної підготовки бібліотекарів і оновлення фондів", а "зменшення витрат на комплектування фонду є головним фактором, який знижує кількість наданих послуг".
   Отже, якщо книгозбірня :

має низькі показники обертаності і читаності, але високу забезпеченість, то можна говорити про такі негативні явища в комплектуванні фондів, як дублетність, непрофільність, недоліки в асортименті літератури, невідповідність запитам користувачів, значна кількість застарілої та мало використовуваної літератури. Звідси і низька ефективність використання фонду, при тому, що на його утримання витрачаються відповідні бюджетні кошти;
якщо низькі показники обертаності і читаності, це свідчить про інтенсивне використання фондів при низькій забезпеченості документами;
коли низький показник обертаності і високі показники читаності та забезпеченості, очевидними є перенасиченість фондів, у т.ч. застарілою літературою, і мала кількість читачів. Якщо резерв для збільшення кількості читачів відсутній, доцільно частину фонду передати в інші бібліотеки або збільшити відсоток списання;
якщо низькі показники, необхідно корінним чином вирішити проблему використання фонду: очистити його від дублетної, застарілої і маловикористовуваної літератури або застосувати більш раціональні методи розкриття фонду.

   Отож, основою бібліотеки, яка добре функціонує і зорієнтована на користувачів, є спланована, цілеспрямована і послідовно втілювана в життя політика формування бібліотечних фондів. Стандартами якості цієї політики є таке комплектування та організація фонду, коли носії інформації, необхідні користувачеві, знаходяться в його розпорядженні і цілком задовольняють його інформаційні та культурно-освітні потреби. У цьому випадку формування фонду вважається якісним та успішним. Це завдання має бути вирішене за адекватний час, із помірними витратами та точно.
   Але якісне формування фонду може бути тільки за умови якісного інформаційного забезпечення комплектування. З використанням Інтернету з’явилися нові можливості у працівників бібліотеки, які займаються комплектуванням фондів, наприклад: через Інтернет працюють з прайс-листами видавництв, книгорозповсюджуючих організацій, університетськими видавництвами країни, здійснюють замовлення видань електронною поштою тощо.
   Ще один показник ефективності роботи - доступність фонду. Доступ це:

Інформування користувача про існуючі фонди за допомогою каталогів, які повинні бути повними, оперативно поповнюватися, прості в використанні і до яких можуть звертатися кілька користувачів одночасно.
Забезпечення переважно відкритого доступу до матеріалів – настільки, наскільки це допустимо при умові їх збереження.
Забезпечення швидкого одержання матеріалів при закритому доступі.
Встановлення режиму роботи з урахуванням розумних потреб користувачів.
Надання можливості вільного безкоштовного користування основними послугами бібліотеки.
Забезпечення максимальної доступності фондів для основної групи користувачів і гарного доступу для людей з обмеженими можливостями.
Забезпечення швидкого отримання матеріалів, яких немає в особистому фонді бібліотеки, з інших місць.

   Доступність, іншими словами, означає, що екземпляри книг та інших документів, наявних у бібліотеці, можуть бути надані користувачам або із фонду абонементу, або з основного фонду (книгозбереження). Екземпляри, які взяли на обробку (каталогізацію, класифікацію, розстановку і т.д.), і екземпляри, загублені внаслідок крадіжки, заставок і т.д., визнаються недоступними.
   Окрім поняття "доступність фонду" існує і поняття "доступність автоматизованих систем". Визначити показник ефективності доступності автоматизованих систем – означає оцінити, в якій мірі автоматизовані системи бібліотеки реально доступні користувачам. Доступність автоматизованої системи визначається так: (А-В/А)х100%, де А – загальна кількість годин доступу за розкладом, В – загальна кількість годин незапланованого простою або функціонування нижче прийнятого стандарту.
   Час доставки документу - показник якості роботи бібліотеки. Він визначається як середній час від моменту початку процедури замовлення документу користувачем до оформлення його для видачі користувачеві або розміщується в доступному місці. Індикатор може застосовуватися тільки для доставки документа в приміщенні бібліотеки.
   Сьогодні найбільш поширеною та важливою послугою бібліотеки є своєчасне та якісне надання інформації. У системі інформаційного обслуговування позитивний результат має надана послуга. Відповідно, послуга не виконана через низку причин (ресурсних, технологічних, технічних, кадрових), вважається негативною. Для оцінки якості наданої послуги найдоцільніше використовувати такі властивості: релевантність пошуку (відповідність отриманої інформації інформаційному запиту), пертинентність пошуку (відповідність отриманої інформації інформаційній потребі), оперативність видачі документа, довідки. Якщо інформаційна послуга немає будь-якої з цих властивостей, її якість знижується.
   Якість окремих інформаційних послуг впливає на якість інформаційного обслуговування в цілому. Тому при її визначенні доцільно враховувати такі показники, як ступінь задоволення запитів користувачів, ступінь доступності інформації та рівень культури обслуговування. Важливим є також і те, що всі показники базуються на кількісних (кількість запитів, виконаних запитів, відвідувань, наданих послуг тощо). Сьогодні, у зв’язку з впровадженням нових технологій, з’явилися нові показники: кількість звернень на сервер взагалі і до окремих файлів, час роботи кожного користувача за комп’ютером, обсяг зчитаної та записаної ним інформації, облік віртуальних користувачів, збір даних про електронну доставку документів, забезпечення доступу до мережі Інтернет, відвідування сайтів, тощо.
   Бібліотечне середовище стає більш комфортне для людини. Це виражається перш за все в тім, що більш комфортним, милуючим око стає інтер’єр, в тому, що більш зручним та оперативним стає пошук інформації. Слід визнати, що пошук по картковому каталозі – не дуже приємне і досить трудомістке заняття. Сьогодні користувачі, особливо студенти, отримують насолоду, "мандруючи" по електронному каталозі та в Інтернет. Безумовно, і при використанні новітніх технологій пошук не завжди буває результативним, але він не стільки нудний, трудомісткий, як раніше. Вихід в каталоги різних бібліотек, книгозбірень будь-якої країни, на WEB-сторінки різноманітних організацій розширює світогляд людини. Крім того, формується комп’ютерна культура.
   Ефективність наданих довідок. Відповіді на довідково-бібліографічні запити є суттєвим засобом виявлення якісної визначеності довідково-бібліографічного обслуговування як об’єкта. В термінологічному словнику з бібліотечної справи під довідково-бібліографічним розуміється обслуговування у відповідності з надходженням одноразових запитів користувачів, пов’язане з наданням довідок.
   Характеризуючи якість довідок, необхідно керуватися значенням їх пертинентності (відповідності потребам), що дають змогу визначити в довідково-бібліографічному обслуговуванні ступінь реалізації його кінцевої мети – оптимального задоволення довідково-бібліографічних потреб. Якість довідково-бібліографічного обслуговування (ЯДБО) визначається співвідношенням кількості пертинентних довідок до загальної кількості довідок: ЯДБО = Дп/Д, де Дп – кількість пертинентних довідок, Д – загальна кількість довідок. Чи потрібно намагатись на 100 відсотків задовольняти довідково-бібліографічні потреби? Ю. Столяров висунув тезу про відносну повноту задоволення пертинентних запитів як оптимальну і прирівнює її до75 – 85%. Тобто, щоб вважати довідково-бібліографічне обслуговування оптимальним, необхідно надавати користувачам 75 – 85% пертинентних довідок. Столяров Ю.М. вважає, що немає необхідності збирати в одному місці 100% інформації з будь-якого питання, так як тоді потрібно буде в десятки раз більше джерел (в рамках довідково-бібліографічного обслуговування), ніж 75-85% цієї ж інформації, а це не раціонально і технологічно, і з точки зору оперативності обслуговування.
   До якості інформаційного обслуговування користувача входить і навчання користувача. Щоб визначити його ефективність, слід звернути увагу на таке:

Інформування спільноти про послуги, які надає бібліотека.
Сприяти в пошуку інформації, яку користувачі бажають отримати в бібліотеці або за її межами шляхом надання рекламних матеріалів і інструкцій бібліотеки, а також особистих контактів.
Забезпечення можливості для інформаційного пошуку матеріалів як в друкованій, так і в електронній формі.

   Оскільки якість обслуговування входить у поняття ефективності (тобто ступінь відповідності результатів обслуговування його меті у відношенні до витрат на досягнення цих результатів), то критерієм оцінки ефективності інформаційного обслуговування необхідно вважати не лише валові показники бібліотечної діяльності (кількість видач, відвідувань тощо), які сьогодні вже не можуть давати повного уявлення про діяльність сучасної бібліотеки, а й показники, які свідчать про повноту задоволення потреб користувачів у інформації. Ця повнота залежить від того, як інформаційна служба бібліотеки виконує види послуг, чи на тому рівні і в тій кількості, що відповідає потребам користувачів. Важливим критерієм ефективності роботи з читачами є рівень досягнення бібліотекою висунутих цілей при найкращому задоволенні читацьких запитів і використанні бібліотечних фондів.При вивченні проблеми якості послуг, які надає бібліотека, потрібно звертати особливу увагу на те, як обслуговують читачів в бібліотеці, і те, що відчуває бібліотекар, ставлячи себе на місце читача. Бібліотека повинна бути привабливою для відвідувачів і доброзичливою до кожного із них. Необхідними умовами для створення бібліотечних послуг високої якості і ефективності є команда професіоналів на чолі з лідером, а також створення в бібліотеці необхідного комфортного середовища, стимулюючого колектив до дій.
   Досить правильною є вимога, висунута до якості обслуговування, суть якої полягає в тому, що читачі повинні бачити, відчувати намагання та бажання працівників бібліотеки надавати їм будь-яку відповідну допомогу. Але як може бібліотека ВНЗ повною мірою задовольняти потреби користувачів, якщо скажімо, до двох комп’ютерів, які є в наявності і які підключені до Інтернету, користувачі не мають доступу? Або якщо не розписуються чи розписуються недобросовісно періодичні видання, де, як правило, міститься найоперативніша і найсвіжіша інформація? Або якщо протягом двох місяців книга зайнята одним користувачем? Тому, звичайно, повнота задоволення потреб користувачів залежить, насамперед, від матеріальних, фінансових, технічних можливостей бібліотеки. Для визначення якості обслуговування доцільно застосовувати такі форми, як анкетування, інтерв’ювання. Ознайомлення з їхніми результатами дасть можливість бібліотечним працівникам критично оцінити свою роботу і виявити причину того чи іншого ставлення користувачів до обслуговування. Тому у нашій бібліотеці науково-методичним відділом у різні роки проводились анкетні опитування "Якість бібліотечного обслуговування очима читачів", "Використання бібліотечних ресурсів та задоволення читацького попиту", "Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ". Для прикладу - відповіді на окремі питання, які майже однаково звучали в кожній з названих анкет: Чи завжди Ви знаходите в бібліотеці необхідну літературу? - 70% дали позитивну відповідь. Наступне питання: оцінити рівень інформаційно-бібліографічної культури респондентів. 90% вміють самостійно користуватися каталогом, складати список використаної літератури та правильно робити замовлення. Якість обслуговування оцінювалась за критеріями: оперативність виконання замовлень, рівень професіоналізму та комунікабельності працівників, зручність умов для занять. На "відмінно" і "добре" оцінили оперативність виконання замовлень 95% респондентів; рівень професіоналізму близько 95% опитаних. Зручними на думку респондентів є умови для занять в нашій бібліотеці - 93% учасників дослідження оцінили комфортність залів на "відмінно" та "добре".
   В багатьох бібліотеках за кордоном впроваджується система самооцінки роботи працівників за підсумками року. В кінці календарного року працівник аналізує свої результати (як виробничі показники, так і успіхи у підвищенні кваліфікації, методичній та науковій роботі), співставляючи зроблене з планами, складеними рік тому. Самооцінка доповнюється особистим планом на наступний рік і здається безпосередньо керівництву. В американських бібліотеках, наприклад, ці документи після аналізу стають підставою для перегляду заробітної плати, в тому числі рівня надбавок та доплат.
   Будь-який бібліотечний процес можна оцінити з точки зору його якості та ефективності. Проте може виникнути питання: навіщо необхідно вимірювати результати своєї діяльності? Що дає оцінка нашої роботи? Оцінка ефективності забезпечує перевірку стану ресурсів бібліотеки та їх відповідності виконаній роботі, дозволяє визначити ступінь задоволення інформаційних потреб суспільства бібліотечними засобами. Тобто, по-перше, це допоможе у виборі раціональної системи побудови і організації діяльності бібліотеки, по-друге, сприятиме вирішенню проблеми більш повного засвоєння виділених коштів та грамотного їх розподілення, а по-третє, дасть змогу визначити, наскільки ефективно вирішуються поставлені завдання. Можна також порівняти діяльність бібліотеки з діяльністю інших однотипних бібліотек і зробити відповідні висновки.
   Іншими словами, завдяки оцінці ефективності роботи виникає можливість знайти відповіді на численні вкрай важливі запитання: якою мірою бібліотечні фонди задовольняють запити користувачів, чи достатньою є чисельність персоналу для якісного обслуговування, чи відповідає приміщення бібліотеки потребам обслуговування, наскільки фінансування бібліотеки забезпечує адекватну підтримку тощо. Таким чином, стає зрозуміло, що оцінка діяльності бібліотеки - нагальна вимога часу. І цю вимогу необхідно виконувати: розробляти відповідні програми, вивчати зарубіжний та набувати власного досвіду, як це робиться у всьому світі.
   У фаховій літературі зараз застосовуються інші трактування: бібліотекаря називають "інформаційним брокером", "менеджером бібліотечно-інформаційних систем". Це не просто сучасні назви старої професії. Це усвідомлення нового змісту роботи бібліотеки, її суспільного покликання – забезпечення прав людини на доступ до інформації та вільний розвиток особистості.

Список використаної літератури

Анализ и измерение затрат // Зарубежные библиотеки: финансовый менеджмент. – 2009. – С.88-113.
Документация системы менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.41-53.
Измерение эффективности // Современная библиотека учебного заведения. – 2009. – С.243-257.
Изучение в библиотеках качества предоставляемых пользователю продуктов и услуг // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.54-62.
Стандартизация библиотечных процессов как основа внедрения менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.34-40.
Стандарты доступности и качества работы. Методика оценки эффективности электронных библиотек // Электронные библиотеки.- 2003.- С.181-192.
Ахмадова Ю.А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки: возможно ли их взаимодействие? // Библиотека.- 2004.- №3.- С.39-42.
Білик, О. Роздуми щодо оцінювання якості роботи бібліотеки / О. Білик, Н. Гудімова // Бібліотечна планета. – 2011. – №4. – С.28-32.
Дудченко С.В. Эффективность библиотечного сайта // Культура народов Причерноморья.- 2003. - №40, июнь 2003 г. - С.11-20.
Збаровская Н.В. Способы эффективного обслуживания // Библиотека.- 2005.- №3.- С.63-69.
Коптяева, М.В. Принципы менеджмента качества современной библиотеки: процессный подход / М. В. Коптяева // Научные и технические библиотеки. – 2009. – №12. – С.27-35.
Красильников, И.Ю. Критерии качества и измерения услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов / И. Ю. Красильников // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №5. – С.31-40.
Миколенко, Р. Сучасні критерії оцінювання діяльності бібліотек / Р. Миколенко // Бібліотечна планета. – 2010. – №4. – С.17-20.
Полл Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению работы университетских и других научных библиотек = Measuring Quality / Р.Полл, П.Бокхорст; Пер. с англ. Н.В.Соколовой; Под ред О.Ю.Устинова.- М.: Логос, 2002.- 152с.
Редькина, Н.С. Эффективность библиотечных сайтов / Н. С. Редькина // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №9. – С.56-66.
Ткаченко, Т.П. Якість функціонування бібліотечної системи університету / Т. П. Ткаченко // Якість функціонування бібліотечної системи ВНЗ. – 2007. – С.16-21.
Удовлетворение запросов пользователей // Оценка деятельности библиотек: принципы и методы. – 2010. – С.79-104.

З досвіду колег

Фоміних В.В., завідувачка відділу
комплектування та наукової
обробки документів НБ ХНУ

Організація служби електронного замовлення та ЕДД у бібліотеці ВНЗ як складова комфортного обслуговування

    Процеси глобальної комп’ютеризації суспільства зумовили суттєві зміни в діяльності бібліотек. Великі документні ресурси бібліотек на сьогодні є майже єдиними загальнодоступними та безкоштовними джерелами інформаційного забезпечення та духовного збагачення наших користувачів, і є підґрунтям для розвитку економіки, науки, культури. Особливу роль у забезпеченні вчених і спеціалістів різноманітною та необхідною інформацією відіграє міжбібліотечний абонемент та ЕДД.
    Трансформація роботи МБА з поступовим перетворенням його в галузь електронної доставки документів зумовлена створенням електронних бібліотек, зведених електронних каталогів, визначенням функцій МБА і ЕДД, розробленням "Положення про національну систему МБА і ДД в Україні".
   Роботу МБА та ЕДД можна розглянути на прикладі роботи відділу міжбібліотечного абонементу і електронної доставки документів (МБА і ЕДД), що є самостійним структурним підрозділом Національної парламентської бібліотеки України. Його діяльність здійснюється у координації з усіма відділами бібліотеки та з бібліотеками системи Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, а також інших видів і форм власності. Ще в 2002 р. відділ МБА було перейменовано на відділ МБА і ЕДД, і розпочалася робота з надання користувачам електронних копій документів. Зараз вона ведеться спільно з корпорацією "Індустрія інтелекту", яка також відповідає і за дотримання усіх правових норм стосовно авторського права. У 2003 р. відділом разом із загальнодержавними центрами МБА України було розроблено проект "Положення про національну систему міжбібліотечного абонемента і доставки документів в Україні". Згідно цього положення регіональні універсальні центри МБА і ДД створюються на базі обласних універсальних наукових бібліотек, а також наукових бібліотек Національної академії наук України та наукових бібліотек державних університетів.
   Постановою Кабінету Міністрів України "Про затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватися закладами культури, заснованими на державній та комунальній формі власності" від 12.12.2011 року №1271 узаконено надання такої платної послуги, як "користування міжбібліотечним абонементом (пересилання документів) та електронна доставка документів".
   На сучасному етапі питання функціонування МБА і ЕДД вирішуються бібліотеками по-різному. Великі труднощі виникли у зв’язку з недостатньою кількістю примірників видань у фондах бібліотек. Єдиний наявний у бібліотеках примірник (сьогодні бібліотеки переважно комплектуються одним примірником), як правило, не надається абонентам МБА, і тому постає питання запровадження копіювання документів та їх частин. Закон України "Про бібліотеки і бібліотечну справу" визначає право користувачів "одержувати документи або їх копії по міжбібліотечному абонементу". Відповідно до цього Закону в попередні роки виготовлялись копії на мікроплівках, потім додались ксерокопії, а зараз надаються електронні копії документів. І поява нових носіїв інформації, засобів її розповсюдження не тільки активно змінює бібліотечну справу, але і створює проблеми, які в бібліотеках дуже часто вирішуються без урахування міжнародних та національних правових норм.
   МБА і ЕДД широко застосовують копіювання документів, а цей процес повинен виконуватися відповідно до норм авторського права. На пересилку електронною поштою за запитами користувачів інших документів (творів) бібліотека повинна отримати дозвіл особи, яка володіє авторськими правами на ці документи, а також вирішити питання про виплату авторської винагороди. У своїй діяльності українські бібліотеки зобов’язані виконувати норми Закону "Про авторське право та суміжні права", згідно зі ст. 22 якого допускається репрографічне відтворення одного примірника твору бібліотеками та архівами:

діяльність яких не спрямована прямо або опосередковано на одержання прибутку;
за умов, коли відтворюваним текстом є окрема опублікована стаття та інші невеликі за обсягом твори, і коли це відтворення здійснюється за запитами фізичних осіб за умови, що бібліотека та архів мають достатньо підстав вважати, що такий примірник використовуватиметься з метою освіти, навчання і приватного дослідження;
коли додається умова, що відтворення твору є поодиноким випадком і не має систематичного характеру;
для збереження фонду або заміни документа.

   Зовсім інша ситуація складається при організації ЕДД. В умовах цифрових технологій з’явилась унікальна можливість із легкістю робити копії, забезпечуючи їх абсолютну ідентичність з оригіналом і пересилку їх електронною поштою. Це дає значний ефект у підвищенні задоволення потреб користувачів, значно заощаджує час на доставку необхідної інформації і розширює коло інформаційних джерел. Водночас перед бібліотеками постає питання, чи не відбувається порушення Закону про авторські права?
   З одного боку, бібліотека повинна забезпечувати вільний доступ до інформації, а з іншого, вона повинна захищати інтелектуальну власність авторів, надаючи користувачам у тимчасове користування документи зі своїх фондів. Це дуже складна ситуація. У попередні роки авторське право та право громадянина на інформацію знаходилось у рівновазі, але в час, коли все більше бібліотек створюють електронні колекції своїх фондів, використовують їх для обслуговування як у своїх бібліотеках, ця рівновага порушується.
   Міжнародне бібліотечне співтовариство вже декілька років намагається відстояти право користувачів на вільний доступ до електронних документів та електронних копій документів, але все більше держав приймають рішення про значні обмеження щодо використання в бібліотеках електронних копій документів.
   ІФЛА вважає, що якщо бібліотекам і громадянам не буде надана можливість безкоштовного доступу і використання електронних копій для цілей, які відповідають суспільним інтересам, таким як освіта і дослідження, виникне небезпека, що переваги інформаційного суспільства будуть доступні тільки тим, хто може заплатити.
   Усе більше інформації в наш час виробляється в електронній формі, яку легко копіювати і розсилати. І це викликає побоювання авторів того, що бібліотеки будуть порушувати норми авторського права, а тому й у випадках з електронними копіями друкованих документів питання заборони розповсюдження електронних текстів стоїть дуже гостро.
   Труднощі в запровадженні ЕДД виникають також у зв’язку з забезпеченням збереження документів. Не можна сканувати той самий текст десятки разів, бо це неминуче зруйнує документ підвищеного попиту. Тому організація процесу сканування повинна забезпечувати ведення архіву копій електронних документів, що також не відповідає нормі Закону про авторське право. Тому дуже важливо на рівні держави вирішити питання із створенням та збереженням копій електронних документів, які повинні бути виключеними зі сфери дії цього Закону, бо є необхідною складовою нової діяльності бібліотек.
   Зарубіжні держави, які вже мають досвід роботи з електронною інформацією, розглядають копіювання як необхідну складову частину роботи бібліотек, але вводять деякі обмеження в обсязі та кількості робіт для копіювання. Обмежується кількість видач по МБА на рік, кількість сторінок для копіювання, - і все це забезпечує рівновагу між власником   авторського права і користувачем документів та їх копій. Вимагають створювати такі умови, коли користувачі могли б вільно переглядати зміст інформації, але не мали б змоги не санкціоновано її копіювати. Захист інтелектуальної власності розглядається державою як стимул для подальшого розвитку технічного та наукового прогресу, створення культурних здобутків.
   Ст. 28 Закону України "Про авторське право та суміжні права" визначає, що авторське право діє впродовж усього життя автора і 70 років після його смерті. Дотримуючись норм цієї статті, бібліотеки повинні отримувати дозвіл автора чи особи, що має авторські права, на копіювання твору або отримати ліцензію на використання твору автора з визначеною метою. Одержання таких ліцензій — справа складна і для кожної окремої бібліотеки майже неможлива.
   Без співпраці з Українським агентством з авторських та суміжних прав (УААСП) складно впроваджувати такі сучасні форми обслуговування користувачів, як електронна доставка документів.
   А без ЕДД сьогодні, в умовах широкого розповсюдження електронної інформації, майже неможливе функціонування сучасних наукових бібліотек. Без порушення авторських прав бібліотеки мають змогу створювати електронні копії документів, які не підпадають під дію Закону України "Про авторські та суміжні права". Ст. 10 цього Закону визначає об’єкти, які "не охороняються авторським правом:

повідомлення про новини, поточні події;
твори народної творчості (фольклор);
видані органами державної влади офіційні документи;
державні символи України;
грошові знаки;
розклади руху транспортних засобів, розклади телерадіопередач, телефонні довідники та інші аналогічні бази даних, що не відповідають критеріям оригінальності".

   Ці види документів у електронній формі можуть вільно використовуватися у роботі служб ЕДД.
   Сучасний етап розвитку бібліотечних технологій характеризується новими відносинами між авторами, видавництвами, бібліотеками та користувачами. Застосування нових форм інформації, зокрема в електронній формі, надає нові можливості, але і призводить до виникнення нових проблем і нових аспектів діяльності. Бібліотечні працівники мають засвоювати норми законодавчих актів, основи підготовки та укладання договорів з видавцями та торговельними організаціями, придбання ліцензій на використання творів і баз даних.
   Ігноруючи проблему щодо дотримання норм авторського права при копіюванні документів, ми не вирішимо питання покращення своєї роботи. Те, що на перший погляд здається несуттєвим і необов’язковим, є нормою цивілізованого демократичного суспільства інформації.
   Неможливо передбачити ті проблеми, які постануть у зв’язку із розвитком електронних публікацій та створенням повнотекстових баз даних у бібліотеках. Тому необхідні регламентуючі документи, методичні рекомендації на державному рівні, які б допомогли бібліотекам знаходити правильні та однакові підходи до впровадження нових видів робіт.
   Процеси комп’ютеризації, використання електронних систем, забезпечення швидкого доступу до інформації та пошук її в електронних і зведених каталогах через Іnternet, передача повідомлень електронними каналами (е-mail), сканування й електронна доставка документів (ЕДД) — усі ці нововведення активно використовуються в бібліотеках.
   Нові форми праці зумовлюють і нові проблеми:

поєднання наявних автоматизованих систем і програм, які часто суттєво відрізняються одна від одної;
використання єдиних обмінних форматів, універсальних розкодувань та навігаторів інформації в застосуванні Іnternet;
оперативність доступу до електронного та зведеного каталогів;
адаптація технологій ЕДД для МБА;
перепрофілювання й навчання кадрів для роботи з використанням нових інформаційних технологій.

   Сьогодні користувачі МБА - спеціалісти в різних галузях діяльності - потребують оперативного отримання інформації, що зумовлює підвищений попит на неї. Якісному й швидкому виконанню замовлень сприяють прискорений пошук інформації і визначення місця збереження документа, термінове оформлення запитів та забезпечення оперативної доставки у зручній для читача формі тощо. Це стало можливим завдяки он-лайновому доступу до зведених ЕК, довідково-бібліотечних БД, використовуючи е-mail, здійснюючи сканування та ЕДД.
   Проблемою є й те, що не затверджено єдиного електронного варіанта бланків-замовлень, бібліотеки надсилають замовлення в довільній формі листа, що призводить до зайвих витрат часу. На жаль, не всім бібліотекам доступний сучасний метод виконання замовлень через ЕДД.
   Постають проблеми з обслуговуванням індивідуальних користувачів — це встановлення суми оплати на виконання копії, інформування замовника, контроль за оплатою тощо (у більшості бібліотек послуга ЕДД є платною). Не всі абоненти мають технічні й фінансові можливості для здійснення замовлень через Іnternet. При отриманні замовлень, надісланих електронним шляхом, виникає складність із розкодуванням отриманої інформації. Виконується електронне копіювання статей із журналів, збірників і невеликих фрагментів книг обсягом від 10 до 30 сторінок в одному замовленні. Зважаючи на те, що надані канали зв’язку в Іnternet працюють з перебоями, технічні й кадрові можливості ЕДД не завжди дозволяють вчасно здійснювати даний технологічний процес, хоча зазвичай термін виконання замовлень не перевищує п’яти днів.
   Звертаючись до МБА та ЕДД, замовник прагне отримати інформацію - проблеми бібліотеки його не цікавлять. А не кожна бібліотека погоджується організовувати ЕДД, бо це потребує багато зусиль і матеріальних затрат.
   Технологічний процес ЕДД складається з наступних процесів:

отримання й обробка замовлень;
пошук першоджерел;
пред’явлення рахунку замовнику;
оплата замовником електронної копії;
виготовлення електронної копії;
відправлення її замовнику;
ведення обліку виконаних робіт;
взаєморозрахунок із замовниками й підрозділами, що беруть участь у процесі.

   Для виконання в МБА та ЕДД нових видів робіт, пов’язаних із ЕК, електронними БД, БД на CD-ROM, ЕДД, Іnternet, е-mail потрібні нові ПК, планшетні та книжкові сканери, а також навички й високий рівень кваліфікації бібліотечних кадрів.
   Підвищення комп’ютерної грамотності співробітників МБА найчастіше відбувається в процесі роботи завдяки консультаціям з програмістами, інженерами. Більшість працівників потребує інтенсивного навчання - шляхом стажування, практикумів, курсів.
   Проблеми щодо діяльності МБА та ЕДД, спричинені інформатизаційними процесами, новими комп’ютерними технологіями, мають декілька аспектів: соціальний, технічний та організаційний. Уникнути їх неможливо, а розв’язання залежить від фінансового, матеріально-технічного і кадрового забезпечення.
   Необхідною умовою їх вирішення є модернізація служб МБА та ЕДД. Важливо не зруйнувати вже існуючу систему міжбібліотечного абонементу, а трансформувати її. У багатьох розвинених країнах відбувається поступове об’єднання бібліотек, інформаційних, навчальних і наукових установ. Створюються національні, міжнаціональні та регіональні корпоративні комп’ютерні мережі й он-лайнові центри. Можливо, це очікує і нас.
   Розвиток системи МБА та створення служб ЕДД - процеси, які в умовах електронного середовища мають єдину ресурсно-інструментальну основу, що збігається із інформаційно-ресурсними, навігаційно-пошуковими складовими та засобами інтерактивного спілкування електронної бібліотеки. Тому електронну бібліотеку також слід розглядати як структуру для надання комплексу інформаційних послуг віддаленим користувачам в електронному середовищі.
   При цьому ЕДД має використовувати пошуковий апарат та інтерактивні діалогові засоби електронної бібліотеки, а фонд електронних документів повинен поповнюватися документами найбільшого попиту за рахунок виконання замовлень на електронне копіювання.
   Спільна позиція бібліотек дозволить відстоювати права користувачів на отримання інформації в будь-якому вигляді, підвищить роль бібліотек в інформаційному суспільстві, зробить їх більш відкритими і доступними для користувачів усього світу.

Список використаних джерел

Відділ міжбібліотечного науково-інформаційного сервісу НБУВ [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/vmnis/ index.html. - Назва з екрана.
Електронні документи: створення і використання в публічних бібліотеках: Довідник. - Спб, 2007. - С.410-411 Технологія роботи служби Електронної доставки документів НБ НПУ імені М.П. Драгоманова // Режим доступу :http://hklib.npu.edu.ua - Назва з екрана.
Глухов В.А., Електронна доставка документів в Росії: на початку шляху / В. О. Глухов, О.Л. Лаврик / / Теорія і практика суспільно-наукової інформації. - 1997. -Вип.13. / http://www.inion.ru/product/glukhov13.htm
Дементьева Е. В. Электронный межбиблиотечный абонемент - основа для равноправного информационного обмена в будущем и настоящем / Е. В. Дементьева // Научные и технические библиотеки. - 2003. - № 4. - С. 92-98.
Кудрова О. Межбиблиотечный абонемент библиотеки университета и его роль в обеспечении источниками знания в информационном обществе [Электронный ресурс] / О. Кудрова // Латвийский университет, Рига, Латвия. Режим доступа : www.nbuv.gov.ua/articles/.../ Doc58.HTML. - Загл. с экрана.
Лаврик О.Л., Глухов В.А. Организация службы электронной доставки документов в библиотеке (для курса "Интернет в библиотеке).- Новосибирск: НГОНБ, 2000. - 26с.
Петрусенко Т. В., Жарова Т. М., Старцева Л. Д. Возможности международного межбиблиотечного абонемента (ММБА) РНБ в условиях новых технологий [Электронный ресурс] / Т. В. Петрусенко, Т. М. Жарова, Л. Д. Старцева // Российская национальная библиотека, Санкт-Петербург. - Режим доступа : http://www.gpntb.ru/win/inter-events/ crimea98/doc2/doc65.html. - Загл. с экрана.
Прокошева Т. Політика Міністерства культури і мистецтв України щодо розвитку і використання бібліотечних ресурсів, впровадження сучасних бібліотечних послуг // Режим доступу : http://snupe.ru/- Назва з екрана.
Таран Л. Бібліотеки у мінливому світі // Дзеркало тижня.-2001.- №44. - 10 лист.

Петрицька В.М.
головний бібліотекар НБ ХНУ

Комфортність обслуговування користувачів в НБ ХНУ
(підсумки анкетного опитування)

   Вся діяльність НБ спрямована на найбільш повну реалізацію перспективних ідей сучасної освіти, завдань, що стоять перед університетом по забезпеченню навчального та наукового процесів у підготовці високоякісних фахівців.
   Головною метою інновацій, що впроваджуються в практику роботи бібліотеки, є покращення обслуговування читачів, задоволення їхніх запитів. Не аби яку роль у цьому відіграє створення комфортних умов для оперативного, якісного їх обслуговування. Це етика взаємовідносин бібліотекаря і читача, повнота та оперативність задоволення читацьких запитів, розширення асортименту послуг, що надаються, створення комфортних умов для роботи.
   З метою виявлення рівня комфортності обслуговування користувачів у науковій бібліотеці Хмельницького національного університету розроблено бланк анкети "Комфортність обслуговування користувачів", питання якої обговорено та узгоджено з керівниками всіх структурних підрозділів й затверджено на засіданні методичної ради. Опитування респондентів проводилось як в традиційному варіанті, так і через web-сайт бібліотеки. В соціологічному дослідженні брали участь 282 респонденти, 253 – в традиційному режимі, 29 користувачів – через web-сайт бібліотеки. В ході його проведення враховані думки всіх категорій користувачів книгозбірні – від студента до наукового працівника: студенти – 85,8%, аспіранти – 2,1%, викладачі, науковці – 3,2%, співробітники – 2,5%.
   В анкеті запропоновано 19 питань, які мали за мету виявити: чи створені в бібліотеці сприятливі умови для отримання необхідної та корисної інформації, що потрібно для підвищення рівня інформативності, рівень реклами; оцінку якості наповнення інформаційними ресурсами та задоволення запитів на пунктах видачі; фактори, які впливають на підвищення якості бібліотечних послуг в окремих підрозділах та оцінка їх користувачами; окремий блок питань стосувався організаційної культури – професійної етики, культури спілкування. Пропонувалось оцінити комфортність умов за п’ятибальною шкалою на всіх пунктах видачі, прогнозувати подальший розвиток бібліотеки.
   Відповідаючи на питання анкети, респонденти мали можливість оцінити фактори, які складають основу моделі комфортності обслуговування, підкреслити те, що вони цінують в роботі бібліотеки, висловити свої пропозиції.
   На питання "Чи створені в бібліотеці сприятливі умови для забезпечення читачів необхідною та корисною інформацією?" 94% відповіли позитивно. Із 5,9% респондентів, які дали негативну відповідь, зауважують, що не завжди є необхідна література – 1,2%, мало нових видань – 0,8%.
   94,2% респондентів влаштовує нинішня структура бібліотеки. Із 5,8%, яких вона не влаштовує, пропонують відкрити інші комп’ютерні зали, виділити окреме приміщення для роботи науковців, відкрити зал періодичних видань та нових надходжень у навчальних корпусах університету.
   Поінформованість про систему бібліотечних послуг є важливою складовою, що впливає на комфортне обслуговування. Про достатню поінформованість про систему бібліотечних послуг підтвердили всього 65,7% користувачів, 69% – через web-сайт, 33,5% – вважають, що поінформовані недостатньо, в т.ч. 27,6% через web-сайт.
   Для підвищення рівня інформованості, що полегшує й забезпечує роботу користувачів, є рекламна діяльність бібліотеки. У своїх відповідях на перше місце читачі визначили – "інформація на web-сайті" (57%) та наочна реклама – 38%. Необхідно звернути увагу на рекламу на web-сайті як одного із засобів реклами послуг і можливостей бібліотеки, всіх аспектів її діяльності та різноманіття інформаційних ресурсів. Не менш важливою є реклама інформаційної діяльності окремих підрозділів бібліотеки, а також видання пам’яток, буклетів, путівників, що полегшує пошук та забезпечує роботу користувачів.
   Вивчення результативності наповнення бібліотеки інформаційними ресурсами продемонструвало, що 72,8% респондентів вважають задовільним якість наповнення книжкового фонду, а повнотекстовими електронними документами – 46% опитаних.
   Оцінюючи якість наповнення книжкового фонду, 5,2% читачів відзначили відсутність нових джерел інформації з певних галузей знань, багато застарілої літератури, пропонують більше замовляти нових видань та активніше оновлювати книжковий фонд.
   Сьогодні неможливо вирішувати складні завдання, що стоять перед бібліотекою без суттєвого поповнення книжкового фонду, збільшення асигнувань на нові придбання, розширення доступу до електронних ресурсів.
   Наступне питання "Як задовольняються інформаційні запити користувачів в читальних залах, абонементах та ЕБ":

Структурні підрозділи бібліотеки	повно	частково	незадовільно
ч/з 5 поверх ч/з 7 поверх ч/з 8 поверх навчальні абонементи ЕБ	59,8% 59,2% 62,2% 40% 24,7%	38,6% 38,2% 31,6% 52,3% 60,1%	1,7% 2,6% 6,2% 7,8% 15,1%
в середньому по бібліотеці	49,2%	44,1%	6,7%

   Головною причиною незадоволеного запиту є відсутність достатньої кількості примірників підручників. За останні роки контингент студентів значно збільшився, а асигнування на комплектування з кожним роком скорочуються, ціни зростають, тому проявляється така невтішна картина.
   Не дивлячись на те, що великий відсоток інформаційних запитів в читальних залах задовольняється за рахунок періодичних видань, загальна картина бажає бути кращою. Про відсутність потрібної нової літератури вказали 3,1% читачів, пропонують оновити та збільшити книжковий фонд - 5,1%.
   Щодо задоволення інформаційних запитів через ЕБ (на 20,7%), то це ще раз підтверджує бажання користувачів використовувати повнотекстові версії інформації. Необхідно збільшувати створення повнотекстових документів з урахуванням забезпеченості дисциплін та актуальних читацьких запитів.
    В даний час центр уваги в обслуговуванні користувачів переноситься з кількісних показників на якісні. На питання "Які фактори впливають на підвищення якості бібліотечних послуг?" відповіді розподілились у порядку спадання так:

Допомога у пошуку інформації - 61%
Професіоналізм бібліотекарів - 58,5%
Використання комп’ютерних технологій - 54,6%
Етика і культура бібліотекарів - 43,6%

   Відповіді респондентів свідчать про те, що користувачі вважають бібліотекаря компетентним посередником у процесі пошуку та передачі знань.
   Питання № 8 дало змогу вияснити, як оцінюють наші користувачі рівень обслуговування в різних відділах бібліотеки, що включає основні елементи структури якості, як то: професіоналізм, доброзичливість, комфортність, повноту задоволення запитів, оперативність.
   За рейтингом на перше місце респонденти поставили та найвище оцінили доброзичливість, що свідчить про те, що найголовніше в обслуговуванні – це відношення бібліотекарів до користувачів, увага, готовність допомогти та високий професіоналізм.

	Оцінки за п’ятибальною шкалою (у %)
добре та відмінно	задовільно	незадовільно
доброзичливість	94,5%	4,8%	1,4%
професіоналізм	94,3%	4,5%	1,1%
оперативність	92%	5,4%	1,08%
комфортність	91,6%	4,8%	1,3%
повнота задоволення запитів	86%	12,4%	2,1%
середня по бібліотеці	92,1%	6,4%	1,4%

    Як бачимо, фактор професіоналізму досить високо оцінили респонденти в усіх підрозділах. Однак питання професіоналізму завжди актуальне і вимагає постійної уваги – вдосконалення системи занять, яка б вчила бібліотекарів мислити та діяти професійно, шукати нові підходи у вирішенні питань, враховувати самостійність та відповідальність за довірену справу.
   Прискорення темпів розвитку сучасного суспільства, ускладнення завдань, що стоять перед освітою, зумовлює зростаючі інформаційні потреби викладачів, студентів, науковців. Задоволення їхніх інформаційних запитів є найголовнішим завданням бібліотеки. Повнота задоволення запитів відокремлено стоїть серед факторів, що визначають та впливають на рівень комфортності обслуговування в бібліотеці.
   Як уже відзначалось, із збільшенням контингенту читачів та скорочення асигнувань на поповнення фондів, цей показник буде падати. Повнота задоволення запитів залежить, передусім, від якісного наповнення літературою та періодикою читальних залів бібліотеки та наповненні ЕБ.
   Проблеми, які починаються при вході в бібліотеку і не залишають читача в процесі пошуку інформації, турбують бібліотечних працівників. Почуття невпевненості, безпорадності, деякого психологічного дискомфорту при спілкуванні з бібліотекарем, книгою, комп’ютером – залишається проблемою для багатьох читачів. Тому доброзичливість є одним із чинників, які суттєво впливають на комфортність обслуговування в бібліотеці.
   Оцінки доброзичливості на "задовільно" можна вважати мінусом в роботі. Бібліотекар повинен бути професіоналом не тільки у виявленні та задоволенні інформаційних потреб користувача, але й в організації спілкування з ним. Бути доброзичливим, мати велике терпіння, вміти зосереджуватись на потребах читачів, співчувати і допомагати їм – цього вимагає професійне середовище.
   Комфортність як елемент структури якості бібліотечного обслуговування користувачі оцінили досить високо. Читачі цінують не тільки комфортні умови у вузькому значенні цього слова, а й організаційну культуру персоналу, умови роботи, дизайн, етику взаємовідносин, що дозволяє говорити про комфортне обслуговування взагалі.
   Негативні оцінки рівня обслуговування у відділах бібліотеки були поодинокі і обумовлені вони скоріше тісним приміщенням та чергами на навчальних абонементах, недостатністю АРМ, неякісними ПК в залі електронної інформації та відсутністю у конкретний час потрібних видань.
   Респондентам було запропоновано оцінити рівень культури спілкування бібліотечних працівників. За рейтингом критерії оцінювання розподілились так:

	позитивно	посередньо	негативно
Привітність Інтелектуальний рівень Зовнішній вигляд Комунікативність Доброзичливість Манера поведінки	79,1% 79% 77,7% 73,5% 73,1% 70%	19,7% 19,7% 18,6% 25,3% 25,7% 28%	1,1% 1,1% 1,2% 1,2% 1,1% 1,9%

   Як бачимо, читачів в бібліотеці приваблюють не тільки ресурси і новітні технології, але й спілкування: доброзичливе відношення персоналу, готовність допомогти знайти будь-яку інформацію, інтелектуальний рівень бібліотекарів. Відвідувачі особливо цінять привітність, доброзичливість, інтелектуальний рівень. Такі відповіді свідчать про високу організаційну культуру, але разом з тим більше чверті респондентів оцінили комунікативність, доброзичливість та манери поведінки посередньо (25,3 –28%). Це зобов’язує бібліотекарів більш критично відноситись до себе, тим більше, що є негативні оцінки, хоч і поодинокі. Бути доброзичливими, комунікабельними, покращити манери поведінки, а головне – не бути байдужими до запитів користувачів. Ці фактори впливають не тільки на стан культури обслуговування читачів, але й говорять про організаційну культуру, впливають на ріст престижу та покращення іміджу бібліотеки в цілому.
   Із професійно вагомих якостей бібліотекарів читачі особливо цінять готовність прийти на допомогу – 52,8%, професійну компетентність – 51,7%, відповідальність – 37,8%, тактовність – 31,6%. Такі думки наших користувачів говорять про те, що нам усім необхідно працювати над своїм професійним та моральним вдосконаленням, прислухатись до потреб користувачів, бути ввічливими, гуманними, намагатись завжди прийти на допомогу, з повагою відноситись до кожного.
   Електронний каталог, як ключовий елемент відкритого інформаційного простору бібліотеки, свідчить про якісні зміни моделі взаємодії бібліотеки та користувача. Приємно відзначити, що 61% користувачів почувають себе впевнено при пошуку інформації в ЕК, в т.ч. 65,5% заповнювали анкету, яка розміщена на web-сайті бібліотеки. Невпевнено почувають себе 39% респондентів, а 2% зауважують про недостатню обізнаність пошуку, 6,0% – недосконалу систему пошуку та необхідність допомоги консультанта. Очевидно, труднощі виникають через недостатню інформаційну культуру саме цих респондентів, яка є важливим елементом освіти. Отримані відповіді та пропозиції свідчать про необхідність цілеспрямованого навчання користувачів та створення нових, найбільш ефективних і оптимальних технологій навчання.
   Якість і повнота послуг, оперативність обслуговування, економія часу користувачів – ці інструменти комфорту працюють ефективніше із запровадженням в бібліотеці новітніх комп’ютерних технологій. Їхній позитивний вплив на обслуговування оцінили 92% користувачів; 20% відповіли, що не впливають і 1 респондент (0,38%), що впливають негативно.
   Висловлювались пропозиції щодо використання новітніх комп’ютерних технологій (збільшення АРМ для користувачів, удосконалення інформаційно-ресурсної бази, розширення доступу до інформації, швидке поповнення електронного фонду).
   Користувачам було запропоновано оцінити комфортні умови в бібліотеці. Режим роботи та територіальне розміщення бібліотеки 90,8% і 83% дали позитивну оцінку, автоматизований пошук та автоматизовану видачу документів – 84,8% та 88,1%, сканування й ксерокопіювання – 71,6% та 66,7%. Високо оцінили оформлення інтер’єру – 93,2%, а 98,4% - чистоту та порядок у приміщеннях; тиша у книгозбірні до вподоби 74,3% респондентів, тепло – 57,4%. Пропозиції з боку опитаних такі: покращити освітлення (1,7%), придбати настільні лампи, покращити опалення (5,9%), замінити столи і стільці на кращі, продовжити години роботи (1,8%), працювати без вихідних (0,8%).
   Блок питань (№ 14, 15) стосувався подальшого розвитку бібліотеки, організації книжкових фондів. 65,1% респондентів вважає, що організація в бібліотеці відкритого доступу до фонду позитивно вплине на комфортність обслуговування, 26,9% відповіли негативно і 7,9% вважають, що це не має значення і на комфортні умови впливати не буде. Щодо створення в бібліотеці зони відпочинку, то 66% респондентів висловились позитивно, тобто, хотіли б бачити у нашій книгозбірні куточки відпочинку найближчим часом і пропонують їх створити у читальних залах.
   На запитання "Як Ви прогнозуєте подальший розвиток бібліотеки?" 84,3% респондентів вбачають її як бібліотечно-інформаційний центр університету, 15,7% – як культурний центр університету, 3,9% – як бібліотечно-інформаційний та культурний центр. Подавались пропозиції використовувати приміщення бібліотеки для проведення культурно-освітніх заходів ХНУ та міста (0,4%).
   Користувачі стають все більше вимогливішими до умов роботи в бібліотеці, покращення комфортності обслуговування. Тому на запитання "Що викликає у Вас почуття дискомфорту у бібліотеці?" відповіли 58,1% респондентів, які висловили свої зауваження, надали пропозиції.
   Переважна кількість зауважень стосувалась збільшення обсягу літератури. Респонденти висловлювали зауваження щодо відсутності нової літератури, обсягу застарілої літератури, малої кількості книг на абонементах та ін.
   Негативно впливають на читачів черги, які виникають під час видачі та здачі книг – 3,6%, до електронних каталогів – 1,6%, сканування – 1,6%, ксерокопії – 2,4%. Викликають нарікання погане освітлення – 2,4%, холод в читальних залах – 11,9%, розмови читачів з мобільних телефонів – 2,4%, шум і галас в читальних залах та абонементах – 8,7%.
   Почуття дискомфорту у користувачів викликають перебої в роботі ліфтів – 4,3%, недостатність та стан туалетів – 1,6%, незручні стільці – 2%.
   При нечисленних недоліках наші читачі високо цінують все добре, що робиться в бібліотеці – умови, спілкування, технології, а 2,4% відзначають, що в книгозбірні створені прекрасні умови; 0,4% - не існує дискомфорту, бібліотека на високому рівні та 3,8% переконані, що бібліотека найкраща.
   Особливо важливими для покращення комфортності обслуговування в бібліотеці є пропозиції користувачів. Власне, задля їхньої думки, зауважень та пропозицій і проводяться такі вивчення. Респонденти не залишились байдужими до подальшого розвитку бібліотеки і більше третини (35%) надали свої пропозиції, що стосуються всіх сторін діяльності бібліотеки з питань:

структури бібліотеки та режиму роботи книгозбірні (працювати без вихідних, продовжити години роботи);
підвищення рівня професіоналізму та організаційної культури
покращення реклами ресурсів та послуг бібліотеки – 0,8%;
замовлення нової літератури;
поповнення електронного фонду та переведення всього книжкового фонду в електронну форму;
організації необмеженого доступу до повнотекстових БД, в т.ч. БД дисертацій

Висловлювалось багато пропозицій щодо дизайну, покращення освітлення, опалення – 3,2%, придбання нових ПК, збільшення АРМ, зміни обладнання (столи, стільці), створення умов для харчування (відкрити в бібліотеці кафе) – 1,4%.

Пропозиції та рекомендації

Запровадження сучасних технологій, якість і повнота послуг, культура та оперативність, економія часу користувачів – ці інструменти комфортності знаходяться в тісній взаємодії з повнотою задоволення запитів користувачів: обумовлюють виконання місії бібліотеки як важливого наукового та навчального підрозділу університету.
Підсумовуючи анкетне опитування, враховуючи зауваження та пропозиції користувачів, можна визначити головні завдання, що стоять перед бібліотекою щодо підвищення комфортності обслуговування.

Розробити систему заходів по забезпеченню комфортних умов роботи як користувачів, так і бібліотекарів, як в цілому по бібліотеці, так і на кожному робочому місці.
Важливу роль у створенні комфортного обслуговування відіграють працівники бібліотеки, які уособлюють в очах користувачів всю бібліотеку, впливають на імідж, піднімають її авторитет в університеті. Необхідність змін у відносинах "бібліотекар–користувач" робить актуальним процес самоорганізації працівників, підвищення організаційної культури, професіоналізму. Для цього необхідно:
Сприяти процесам самоменеджменту працівників бібліотеки (поведінка працівників для виконання своїх функцій).
Проводити виховну роботу в підрозділах бібліотеки щодо покращення організаційної культури (питання етики, культури спілкування, морального удосконалення, культури обслуговування).
Включити вищезгадані питання в план проведення занять по підвищенню кваліфікації (в т.ч. в підрозділах бібліотеки), проводити заняття відповідно до сучасних вимог, потреб та професійних стандартів.

Від стану наповнення інформаційними ресурсами бібліотеки залежить задоволення читацьких потреб – одного із складових комфортності:

Вжити заходи для достатнього наповнення читальних залів новою літературою та галузевою періодикою. Домагатись збільшення асигнувань на комплектування фондів, придбання періодичних видань та техніки.
Прискорити наповнення ЕБ електронними версіями навчальних та наукових видань.
Для підвищення рівня поінформованості користувачів про ресурси та послуги більше звертати увагу на:
розробку та тиражування рекламної продукції про ресурси та послуги бібліотеки;
організацію широкої реклами на web-сайті;
розміщення реклами в структурних підрозділах.
Для більш якісного задоволення наукових та освітніх потреб необхідно:
організувати широку рекламу ЕБ, на web-сайті, в підрозділах бібліотеки, при проведенні масових заходів;
на всіх пунктах видачі пропонувати читачам звертатись до ЕБ;
організувати відкритий доступ до міжнародних інституційних репозитаріїв (модель відкритого доступу до знань);
організувати необмежений доступ до наукових повнотекстових БД, в т.ч. до дисертацій.

Читач почуває себе комфортно та впевнено, коли має повну інформацію про ресурси бібліотеки, доступ до них, володіє навиками пошуку. Тому залишається актуальним питання підвищення інформаційної культури користувачів.
Для цього:

домагатись включення курсу "Основи інформаційної культури" в навчальні плани для молодших і старших курсів;
активізувати проведення занять, індивідуальних та групових консультацій з основ інформаційної культури та бібліографії.

Зважаючи на пропозиції користувачів щодо покращення умов праці, дизайну, освітлення, тепла, заміни старого обладнання, збільшення АРМ, створення умов для нормального харчування, виходячи із фінансових можливостей, вирішувати ці питання. Поставити питання про покращення опалення бібліотеки, освітлення (придбання настільних ламп) та вжити заходи щодо покращення умов для харчування студентів у бібліотеці.
Комплекс заходів, спрямованих на створення комфортних умов і, в першу чергу, в умовах розвитку новітніх інформаційних технологій сприятиме підвищенню якісного рівня обслуговування користувачів, дасть змогу забезпечити більш якісний рівень супроводу навчальної та наукової діяльності університету.

Книжкова полиця

http://lib.khnu.km.ua/inf_res/vistavki/vistavka_metod/progr.htm

Виставка нових надходжень з питань
якості та комфортності обслуговування в бібліотеках ВЗО

    027
    А 80
    Арзуханов, А, С.
Арзуханов, А, С. Эффективность обслуживания в научно-технической библиотеке

Эффективность обслуживания в научно-технической биб- лиотеке: методическое пособие. — М.: Либерея-Бибинформ, 2007. — 144 с.
   В пособии рассмотрены методологические аспекты проблемы повышения эффективности обслуживания абонентов научно-технической библиотеки.
   Обосновываются предложения по совершенствованию методов определения комплексного критерия и системы показателей эффективности библиотечно-информационного обслуживания. Предлагаются методы планирования эффективности и качества, которые могут быть использованы как основа для решения общих проблем оптимизации конкретной библиотечной системы, обслуживающей широкий круг потребителей научно-технической информации.
   Пособие предназначено для ученых, специалистов, аспирантов, соискателей и студентов, изучающих проблемы эффективности и качества библиотечной деятельности; для практических работников и руководителей библиотек.

02
М 51
Меньщикова С.П.
Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности: Практическое пособие / С.П. Меньщикова. - М.: Литера, 2009.-112 с.
В книге рассмотрены проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности в условиях рыночных отношений и трансинформационной сферы. Исследованы основные понятия оценки продуктивности технологических процессов, повышения качества конечного общественного продукта.

027
    Я45
    Якість функціонування бібліотечної системи ВНЗ: матеріали III міжвузівської науково-практичної конференції. 18-19 жовтня 2007р. Донецьк.- Донецьк: ДонНУЕТ, 2007.- 222с
    До збірника ввійшли доповіді бібліотечних працівників вишів України, працівників та наукових співробітників ВНЗ, фахівців з інформаційних технологій та систем, в яких розглядається стан модернізації бібліотеки на основні впровадження інноваційних технологій, підвищення якості обслуговування користувачів бібліотеки,впровадження автоматизованих технологій в бібліотечні процеси. Наукова робота бібліотеки, як основних чинників підвищення якості бібліотечного обслуговування.

02
Б88
Брофи, Питер.
Оценка деятельности библиотек: принципы и методы / Питер Брофи ; [пер. с англ. А. И. Земскова] ; науч. ред. пер. Я. Л. Шрайберг. — 2-е изд., стер. — М.: Издательство "Омега-Л", 2010. — 358 с.: ил., табл.
В книге представлен доступный объем исследований эволюции библиотечного обслуживания и оценки его эффективности. Богато иллюстрированная примерами из международной практики, касающимися различных сторон деятельности библиотеки, книга в первую очередь сфокусирована на пользователях библиотечных услуг. Каждая глава содержит список ключевых библиографических источников, а подробные приложения дают практические рекомендации относительно сбора данных, их анализа и представления результатов.
Книга предназначена для практических специалистов в области библиотечно-информационного обслуживания, студентов и исследователей, начинающих изучение этих технологий.

02
    А95
    Ахмадова Ю.А.
    Менеджмент качества и библиотека: учебно-практическое пособие/ Ю.А.Ахмадова, Е.А.Галимова.- М.: Либерея-Бибинформ, 2007.- 88с.- ("Библиотекарь и время. XXI век."; №55).- ISBN 5-85129-175-3
Ахмадова Ю.А. Менеджмент качества и библиотека

В пособии раскрыто содержание современной концепции менеджмента качества библиотечной деятельности, реализация которой обеспечивает устойчиво высокое качество предлагаемой читателям и потребителям библиотечной продукции и информационных услуг. Система управления качеством должна быть организована в соответствии со спецификой и задачами конкретной библиотеки. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая подлежит официальной сертифицикации.
Книга предназначена для специалистов библиотек, занимающихся вопросами управления, а также — для всех интересующихся проблемами библиотечного менеджмента. Она может быть использована преподавателями и студентами при изучении курса "Менеджмент в высших и средних специальных заведениях".

027
П51 Полл Р.
Измерение качества работы. Международное руководство по измерению работы университетских и других научных библиотек/ Р.Полл, П.Бокхорст;Пер. с англ. Н.В.Соколовой; Под ред О.Ю.Устинова.– М.:Логос, 2002.– 152с
Руководство составлено рабочей группой Секции университетских и других научных библиотек Международной федерации библиотечных ассоциаций и учреждений (ИФЛА). Рассматриваются вопросы эффективности работы библиотек и способы ее измерения. Особое внимание уделяется индикаторам эффективности и структуре каждого из индикаторов.

Анотований список літератури
за темою "Якість та комфортність обслуговування користувачів у бібліотеці ВНЗ"
(з досвіду роботи вітчизняних та зарубіжних бібліотек)

Анализ и измерение затрат // Зарубежные библиотеки: финансовый менеджмент. – 2009. – С.88-113. – [Метод измерения и оценки эффективности с помощью определенного вида матрицы, в данном случае, матрицы С. Никольсона. Соотношение "затраты -эффективность" для библиографического поиска; анализ "затраты- прибыль"; сравнительная характеристика анализа "затраты-выгоды" и "затраты - эффективность"].
Библиотека как часть учебного заведения // Современная библиотека учебного заведения. – 2009. – С.74-90. – [Восприятие и предназначение библиотеки; гибридные библиотеки; библиотечные услуги; информационные стратегии; библиотечное сотрудничество].
Документация системы менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.41-53. – [Составление "Руководства по качеству в библиотеке", методика управления документацией].
Измерение эффективности // Современная библиотека учебного заведения. – 2009. – С.243-257. – [Эффективность библиотеки; статистика; методы измерения эффективности; измерение эффективности в сетевой среде; измерение качества услуг; бенчмаркинг; сбалансированная система показателей].
Изучение в библиотеках качества предоставляемых пользователю продуктов и услуг // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.54-62. – [Выявление читательских потребностей с помощью маркетингового исследования. Как правильно провести исследование].
Измерение эффективности // Современная библиотека учебного заведения. – 2009. – С.243-257. – [Эффективность библиотеки; статистика; методы измерения эффективности; измерение эффективности в сетевой среде; измерение качества услуг; бенчмаркинг; сбалансированная система показателей].
Комплекс показателей официальной библиотечной статистики // Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности. – 2009. – С.21-24. – [Основные показатели библиотечной работы, согласно формы № 6-НК РФ].
Концепция всеобщего управления качеством в библиотеке // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.25-33. – [Определена роль руководства в управлении качеством в библиотеке, подготовка персонала, информационная система].
Методико-методологические подходы к оценке деятельности библиотек // Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности. – 2009. – С.6-13. – [Методологические подходы к оценке деятельности библиотек; методы оценки деятельности библиотек].
Методология и методика определения эффективности библиотечного обслуживания // Эффективность обслуживания в научно-технической библиотеке. – 2007. – С.59-106. – [Критерий и показатели эффективности; классификация эффектов; модель планирования эффективности и качества обслуживания; роль "службы эффективности" и стандартизация в повышении качества обслуживания; оценка культуры библиотечного обслуживания].
Научно-методические основы эффективности обслуживания абонентов научно-технической библиотеки // Эффективность обслуживания в научно-технической библиотеке. – 2007. – С.9-58. – [Анализ и оценка состояния эффективности библиотечного обслуживания; понятие "абонент библиотеки", "эффективность библиотечного обслуживания"].
Общие отечественные методики оценки деятельности библиотек // Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности. – 2009. – С.16-21. – [Методики определения экономической эффективности деятельности библиотек].
Опыт использования показателей оценки эффективности в национальных библиотеках республик России // Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности. – 2009. – С.54-64. – [Показатели оценки эффективности работы библиотек на основе стандарта ISO/ 11620:1998 Информация и документация - показатели библиотечной деятельности: стоимость обслуживания одного пользователя; расходы на одно посещение; отношение затрат на комплектование к затратам на персонал; расходы на обработку одного документа; средние затраты на хранение одного экземпляра библиотечного фонда; доля каталогов библиотечных фондов, переведенных в цифровой формат и доступ через сайт библиотеки от общего количества каталогов библиотечных фондов].
Показатели по отдельным направлениям деятельности библиотек // Современные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности. – 2009. – С.32-45. – [Показатели научно-исследовательской деятельности в библиотеке].
Стандартизация библиотечных процессов как основа внедрения менеджмента качества // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.34-40. – [История развития стандартизации. Законы, регламентирующие библиотечную стандартизацию, характеристика основных ГОСТов, которые касаются менеджмента качества.].
Стандарты доступности и качества работы. Методика оценки эффективности электронных библиотек // Электронные библиотеки. – 2003. – С.181-192. – [Международные, российские библиотечные стандарты и стандарты качества. Современные методы оценки электронной библиотеки. Экономика использования ЭР].
Теоретические основы менеджмента качества в библиотечной деятельности // Менеджмент качества и библиотека. – 2007. – С.6-25. – [Что такое "качество", качество библиотечных услуг, повышения качества услуг, продвижение библиотечных услуг на рынок (реклама и паблик релейшнз), внедрение маркетинга в библиотеке. Определены ключевые задачи менеджмента библиотеки, структура системы менеджмента качества библиотеки].
Удовлетворение запросов пользователей // Оценка деятельности библиотек : принципы и методы. – 2010. – С.79-104. – [Что такое удовлетворенность; опросы удовлетворенности; признаки удовлетворенности пользователей; ожидания потребителей; специфические методики определения удовлетворенности пользователей].
Факторы эффективной организации управления // Организационное развитие систем управления современной библиотекой. – 2008. – С.162-189. – [Формирование горизонтальных связей. Делегирование полномочий. Методика коллегиального управления. Формирование организационной культуры].
Амлінський, Л. Бібліотечний комфорт: розкіш чи веління часу / Л. Амлінський // Бібліотечний вісник. – 2010. – №3. – С.39-44. – [Розкривається зміст поняття бібліотечного комфорту як важливого складника конкурентоздатності бібліотек в умовах динамічного розвитку науково-інформаційної інфраструктури сучасного суспільства. Обгрунтовується необхідність розвитку лінгвістичного апарату сучасних інформаційно-пошукових систем. Значну увагу приділено питанням бібліотечно-архітектурної психології, архітектурно-психологічним дослідженням як обов'язкової передумови цілеспрямованого проектування, упорядкування та технічного оснащення сучасних бібліотек на користь читачів та бібліотекарів].
Арзуханов, А.С. Эффективность обслуживания в научно-технической библиотеке : метод. пособ. / А. С. Арзуханов. – М. : Либерея-Бибинформ, 2007. – 144с. – (Библиотекарь и время. ХХI - век ; №74).
Ахмадова, Ю.А. Новый подход к исследованию качества предоставляемых библиотеками информационных продуктов и услуг / Ю. А. Ахмадова // Библиотековедение. – 2006. – №6. – С.42-48. – [В статье рассмотрены преимущества метода структурирования функции (СФК) или метода развертывания функции качества. На основе социологического исследования представлена технология метода СФК].
Ахмадова, Ю.А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки: возможно ли их взаимодействие? / Ю. А. Ахмадова // Библиотека. – 2004. – №3. – С.39-42. – [Перечень существующих российских стандартов системы качества. Рассматривается система менеджмента качества библиотеки].
Білик, О. Роздуми щодо оцінювання якості роботи бібліотеки / О. Білик, Н. Гудімова // Бібліотечна планета. – 2011. – №4. – С.28-32. – [Розкриваються визначення термінів "якість" та "вимірювання ефективності діяльності", розглядається можливість впровадження ефективних методів управління бібліотекою шляхом самооцінювання та виявлення якісних критеріїв її роботи].
Брежнева, В.В. Информационное обслуживание как сервисная деятельность / В. В. Брежнева, В. А. Минкина // Библиотека в эпоху перемен. – 2004. – №4 (24). – С.148-154. – [Информационные услуги библиотек и информационных центров сквозь призму сервиса и представлений информационной сферы. Универсальные принципы обеспечения качества продукции и их преломление в информационной сфере].
Бриндли, Л. Опыт и рекомендации Британской библиотеки: семь подходов к успеху / Л. Бриндли // Научные и технические библиотеки. – 2009. – №2. – С.60-77. – [Проблемы, стоящие перед библиотеками и центрами информации, восприятие и оценка пользователями библиотек и центров информации, проблемы цифровой библиотеки, переосмысление роли библиотеки].
Вахнован, В. Впровадження системи менеджменту якості в практику роботи Науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету / В. Вахнован, О. Шкурко // Вісник книжкової палати. – 2009. – №4. – С.10-13. – [Пропонується досвід впровадження системи менеджменту якості в діяльність бібліотеки, підкреслюється необхідність постійного покращення якості обслуговування читачів з іншими підрозділами університету].
Виноградова, Е. Оценка качества деятельности библиотеки: системный подход к определению критериев / Е. Виноградова // Бібліотечний форум України. – 2005. – №4. – С.23-25. – [Индикаторы эффективности работы библиотеки, предложенные ИФЛА. Анализ качества работы Государственной исторической библиотеки Украины по Международному стандарту ISO 11620 "Информация и документация. Показатели деятельности библиотек" ( в 2 аспектах- удовлетворение читательских запросов и оперативность поступления новой информации к потребителю)].
Галимова, Е.Я. Критерии эффективности организационного управления библиотекой / Е. Я. Галимова // Библиотековедение. – 2006. – №4. – С.33-39. – [Эффективность управления библиотекой, оценка результативности деятельности библиотеки (сравнение фактических показателей с плановыми) и анализ результатов, который позволяет выявить факторы, приведшие к отклонениям от заданых параметров, обнаружить "слабые места", установить причину сбоев, задержек, перерасхода средств, и др. Перечислены основные элементы оценочного процесса и критерии эффективности].
Горшкова, Т.Р. Подходы к оценке качества справочно-библиографического обслуживания: проблемная ситуация / Т. Р. Горшкова // Мир библиографии. – 2003. – №3. – С.51-52. – [Квалиметрия - научная дисциплина, занимающаяся выражением качества через число. Количественные величины определения качества СБО].
Дригайло, С.В. Створення комфортних умов роботи для користувачів і співробітників у бібліотеці / С. В. Дригайло // Бібліотекознавство.Документознавство.Інформологія. – 2009. – №4. – С.63-72. – [Розкривається роль і значення створення в бібліотеці комфортних умов для раціональної організації праці співробітників і користувачів з метою задоволення інформаційно-бібліотечних потреб читачів і їхньої ефективної роботи в бібліотеці].
Дубровина, Л.А. Менеджмент качества как направление государственной библиотечной политики / Л. А. Дубровина // Библиотековедение. – 2005. – №1. – С.33-36. – [Меры правительства РФ по разработке Концепции национальной политики в области качества продукции и услуг в соответствии с ISO 9001:2000 и соответствующим ГОСТ9001-2001. Прилагается таблица приоритетных направлений совершенствования деятельности библиотек на основе менеджмента качества].
Капырина, А.А. Изучение эффективности справочно-библиографического обслуживания : По итогам исследования в Национальной библиотеке Беларуси / А. А. Капырина // Библиотековедение. – 2009. – №1. – С.34-39. – [В статье изложены результаты многоаспектного анализа справочно-библиографического обслуживания, дана оценка его с учетом уровня удовлетворенности информационных потребностей пользователей. Представлены итоги анкетирования, проведенного в рамках комплексного изучения эффективности справочно-библиографического обслуживания пользователей в НБ Беларуси в 1997-2007 гг.].
Коптяева, М.В. Принципы менеджмента качества современной библиотеки: процессный подход / М. В. Коптяева // Научные и технические библиотеки. – 2009. – №12. – С.27-35. – [Раскрыты методы и этапы освоения менеджмента качества в практике управления крупной научной библиотекой на примере Свердловской ОУНБ им. В.Белинского].
Красильников, И.Ю. Критерии качества и измерения услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов / И. Ю. Красильников // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №5. – С.31-40. – [Проблемы связанные с учетом, измерением и оценкой эффективности услуг МБА и ДД. Предлагаются основы для разработки показателей, индикаторов, шкалы оценки критериев качества и стандартизации деятельности МБА и ДД в России].
Лещенко, О.Ю. Соціально-психологічні аспекти, які впливають на якість та ефективність роботи колективу бібліотеки / О. Ю. Лещенко // Грані бібліотечного спілкування. – 2004. – С.4-7. – [Аналіз соціологічного дослідження ("Соціально-психологічні аспекти факторного забезпечення показників якості та ефективності роботи трудового колективу"), проведеного на базі технічної бібліотеки Київського національного університету технологій та дизайну].
Маркова, В.Н. Повышение качества и результативности работы библиотеки за счет применения стратегической модели управления / В. Н. Маркова // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества (10-я юбилейная Международная Конференция "Крым 2003". – 2003. – Т.2. – С.764-767. – [Результат теоретических поисков и прикладного исследования. Статья создана в рамках современной концепции гуманитаризации и информатизации высшего образования, выдвигающей человеческий фактор как основу развития. Отмечается, что применение стратегического управления является одним из важнейших условий повышения качества и результативности работы библиотеки. Содержит практические рекомендации Технологической академии строительных материалов].
Меркулов, Г.Г. "Спасение надо искать в качестве работы" / Г. Г. Меркулов // Библиотека. – 2004. – №9. – С.75-76. – [Стандарты ИСО на систему управления качеством, особенно серии 9000:2000 и возможности их применения для библиотек].
Миколенко, Р. Сучасні критерії оцінювання діяльності бібліотек / Р. Миколенко // Бібліотечна планета. – 2010. – №4. – С.17-20. – [Розглядаються показники діяльності бібліотек, основні групи, за якими вони діляться].
Петрицька, В. Комфортність обслуговування очима користувачів / В. Петрицька // Бібліотечний форум України. – 2010. – №1. – С.32-36. – [З метою вдосконалення інформаційно-бібліотечних технологій та потреб студентів, викладачів, науковців, виявлення перспективних напрямків обслуговування користувачів у НБ Хмельницького національного університету проводяться соціологічні дослідження, висновки яких представлені в цій статті].
Полл, Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению работы университетских и других научных библиотек = Measuring Quality / Р. Полл, П. Бокхорст ; Пер. с англ. Н.В.Соколовой; Под ред О.Ю.Устинова. – М. : Логос, 2002. – 152с. – [Руководство составлено рабочей группой Секции университетских и других научных библиотек Международной федерации библиотечных ассоциаций и учреждений (ИФЛА). Рассматриваются вопросы эффективности работы библиотек и способы ее измерения. Особое внимание уделяется индикаторам эффективности и структуре каждого из индикаторов].
Прокошева, Т. Мета бібліотек України - європейський рівень обслуговування / Т. Прокошева // Бібліотечна планета. – 2004. – №2. – С.4-5. – [Про систему оцінювання діяльності бібліотек, обліку показників - новий міжнародний стандарт ISO 11620:1998, що визначає якісні показники роботи бібліотеки, продуктивність їхньої праці].
Редькина, Н.С. Эффективность библиотечных сайтов / Н. С. Редькина // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №9. – С.56-66. – [Рассмотрены инструменты изучения и анализа эффективности библиотечных веб-сайтов (количественные и качественные), учитывающие интенсивность использования ресурсов, их качество и удовлетворенность пользователей].
Резнічук, Л.В. Якість і комфортність обслуговування читачів у науковій бібліотеці університету / Л. В. Резнічук // Гуманізація освіти та традиції просвітництва в бібліотеках вищих навчальних закладів Хмельниччини. – 2009. – С.114-118. – [Висвітлено роботу НБ КПНУ зі створення умов для обслуговування користувачів].
Розмарилова, Н.И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в Научно-технической библиотеке Томского политехнического университета на основе международного стандарта ИСО 9001-2000 / Н. И. Розмарилова // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества (10-я юбилейная Международная Конференция "Крым 2003". – 2003. – Т.3. – С.930-932. – [Опыт внедрения системы менеджмента качества (СМК) в университетской библиотеке. На примере создания и внедрения СМК показана актуальность проблем качества информационно-библиотечных услуг в условиях совершенствования и повышения уровня образовательных услуг вуза в соответствии с требованиями международных стандартов. Рассмотрено влияние СМК на определение исходного уровня деятельности библиотеки для непрерывного ее совершенствования и постоянного улучшения.].
Романов, П.С. Комплексный подход к измерению эффективности работы библиотеки : Зарубежный опыт / П. С. Романов // Библиотековедение. – 2009. – №2. – С.90-96. – [Сделана попытка на основе зарубежного библиотековедения показать суть разнообразных подходов к измерению эффективности и качества библиотечной деятельности. Автор статьи провел библиометрический анализ массива англоязычных диссертаций по библиотековедению и информационным наукам за период с 1903 г. по 2004 г. в количестве более трех тысяч неопубликованных научных работ, а также более 400 публикаций в журналах по библиотековедению и информационным наукам за последние пятнадцать лет].
Романов, П.С. Учет фондов и оценка эффективности в зарубежном библиотековедении / П. С. Романов // Научные и технические библиотеки. – 2009. – №6. – С.51-58. – [Денежные и натуральные показатели оценки фондов].
Рябченко, И. Применение статистических методов при формировании векторного критерия оценки качества управления современной библиотекой / И. Рябченко, Б. Бочаров // Вісник книжкової палати. – 2005. – №4. – С.24-27. – [В статье анализируется использование статистических методов в алгоритмах построения векторного критерия, основанного на использовании когнитивных карт. Исследование статистики (66 показателей) из отчетов 16 вузовских библиотек].
Сапрыкин, Г. Показатели эффективности работы библиотеки: сравнительный анализ / Г. Сапрыкин // Бібліотечний форум України. – 2005. – №2. – С.5-7. – [Показатели стандарта ISO 11620 "Информация и документация, Показатели эффективности библиотек". Стоимость одного посещения, одного пользователя (затраты на одного пользователя), количество книговыдач на одного сотрудника. Методы расчета, сфера приложения].
Сергійчук, В.І. Якість бібліотечного обслуговування очима читачів / В. І. Сергійчук // Трансформація ролі бібліотек в інформаційному суспільстві. – 2003. – С.64-67. – [Про підсумки анкетування, проведеного бібліотекою Технологічного університету Поділля].
Сопова, Т. До питання оцінки ефективності та якості роботи бібліотек для юнацтва / Т. Сопова // Бібліотечний форум України. – 2005. – №3. – С.38-43. – [Рекомендації ІФЛА та ситуація в бібліотеках України - аналіз показників використання фонду, поповнення фонду, відносних показників. Основні автоматизовані процеси. Якість методичної, просвітницької, рекламної діяльності бібліотеки - критерії оцінки в порівнянні з "Нормами на основні бібліотечні процеси" за стандартом ISO 11620].
Ткаченко, Т.П. Якість функціонування бібліотечної системи університету / Т. П. Ткаченко // Якість функціонування бібліотечної системи ВНЗ. – 2007. – С.16-21. – [Концепція менеджменту якості функціонування бібліотечної системи ДонНУЕТ, реалізація якої забезпечить більш високу якість пропонованих користувачам бібліотечних продуктів та інформаційних послуг. Система менеджменту якості ураховує специфіку і задачі які стоять перед бібліотекою, опираючись на міжнародні стандарти].
Сукиасян, Э.Р. Менеджмент качества в действии. Стали ли наши библиотеки лучше работать? / Э. Р. Сукиасян // Научные и технические библиотеки. – 2011. – №6. – С.19-28. – [Рассмотрены некоторые аспекты качества работы библиотек в обслуживании читателей, организации фондов и каталогов и др., а также "хронические" просчеты в работе, о преодолении которых мы часто забываем].
Шилов, В.В. О критериях и показателях экономической эффективности библиотечных фондов / В. В. Шилов // Научные и технические библиотеки. – 2010. – №4. – С.28-40. – [Предложено понятие прямой выгоды для населения от получения бесплатной библиотечной услуги, применяемой для измерения экономической эффективности библиотечного дела. Разработана модель коэфициента эффективности работы библиотеки. Даны примеры его применения].
Юдина, Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета / Н. Юдина, Т. Коморовская // Молодые в библиотечном деле. – 2007. – №3-4. – С.61-68. – [Рассматриваются два процесса: процесс формирования информационных ресурсов и информационно-библиотечного обслуживания].
Юрик, И. Внедрение менеджмента качества в деятельность библиотек: дань моде или вынужденная реальность / И. Юрик // Библиотечный мир. – 2005. – №1. – С.11-14. – [Проблемы качества работы библиотек в корпоративных условиях. Менеджмент персонала. Серия стандартов качества ИСО].
Ярощук, В. Застосування концепції менеджменту якості в управлінні бібліотечною справою / В. Ярощук // Бібліотечний вісник. – 2005. – №1. – С.2-5. – [Запропоновано застосування концепції менеджменту якості, яка покладена в основу міжнародних стандартів ISO 9000:2000, до управління бібліотекою. Пропонується модель впровадження системи менеджменту якості, побудована за принципами процесного підходу і орієнтована на підвищення якості бібліотечних послуг та інформаційних продуктів].

За матеріалами фахових видань склала Мацей О.О.
1.06.2012